Deutscher Versicherungsreport von Bain / Die Entschlüsselung der Versicherten-DNS

Kunden legen bei ihrer Versicherung vor allem Wert
auf Produkt- und Servicequalität sowie auf Einfachheit

– Für Jüngere gewinnen zunehmend auch emotionale Faktoren wie
Zugehörigkeit und Motivation an Bedeutung
– Die unter 35-Jährigen sind weitgehend offen für Angebote von
Branchenneulingen
– HUK Coburg hat die loyalsten Kunden in Deutschland
– Viele Kunden begrüßen Services ihres Versicherers jenseits der
klassischen Police

Die Zeiten einer einzigen Versicherung fürs Leben sind lange
vorbei. Nun gerät auch das Bild vom Versicherer als naturgemäßem
Anbieter von Policen ins Wanken. Denn drei Viertel der unter
35-jährigen Kunden in Deutschland sind offen dafür, auch bei
Branchenfremden Versicherungen abzuschließen (Abbildung). In vielen
Schwellenländern liegt dieser Anteil sogar noch höher. Besonders
beliebt sind Technologieunternehmen, die wie Amazon in den USA das
Terrain bereits sondieren. In ihrer Studie „Deutscher
Versicherungsreport: Die Entschlüsselung der Kunden-DNS“ zeigt die
internationale Managementberatung Bain & Company, wie die Assekuranz
ihre Kundenbasis dennoch sichern kann. Befragt wurden dafür weltweit
174.000 Versicherte, darunter 13.000 in Deutschland.

Kunden haben klare Vorstellungen

Unternehmen wollen die Kundenbedürfnisse bestmöglich erfüllen. Was
Versicherte wirklich bewegt, hat Bain im Rahmen der Studie erstmals
entlang von 30 sogenannten Elements of Value® ermittelt – den
elementaren Merkmalen einer Kundenbeziehung auf funktionaler,
emotionaler und sozialer Ebene. Nach Angaben der Befragten dominieren
im Versicherungsgeschäft funktionale Themen, allen voran Produkt- und
Servicequalität sowie Einfachheit. Hinzu kommen emotionale Faktoren
wie die Reduzierung von Ängsten und der Markenwert.

„Die Kunden wissen sehr genau, was sie wollen“, betont
Bain-Partner und Co-Autor der Studie Dr. Henrik Naujoks. „Die
Versicherer müssen liefern. Doch gerade beim Thema Einfachheit gibt
es häufig noch Defizite.“ Zudem unterschätzen viele Anbieter den
Stellenwert emotionaler Faktoren, wie ein Blick in die USA zeigt.
Dort zählen für unter 35-Jährige, sprich die Millennials, Motivation,
Belohnung und das Gefühl dazuzugehören bereits zu den wichtigsten
Elements of Value. „Der Community-Gedanke ist ein zentraler
Bestandteil der DNS jüngerer Kunden“, so Naujoks. „Funktionale
Exzellenz ist für sie eine Selbstverständlichkeit. Ein gutes Gefühl
wird deshalb zunehmend zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal für
Versicherer.“ Gerade hier öffnet sich jedoch ein Einfallstor für
Technologieunternehmen, die über langjährige Erfahrungen mit
Communities verfügen.

Regelmäßige Interaktionen fördern Loyalität

Mit regelmäßigen, überzeugenden Interaktionen sowie dem Ausbau
ihres Leistungsspektrums können die etablierten Versicherer
dagegenhalten. Welch entscheidende Rolle Interaktionen spielen, wird
anhand des Net Promoter Score® (NPS®) von Bain deutlich, der die
Kundenloyalität misst. Bei lediglich einem Kontakt mit dem Kunden im
Jahr liegt der NPS-Wert in der Sachversicherung bereits 16
Prozentpunkte höher als bei absoluter Kontaktlosigkeit, in der
Lebensversicherung sind es sogar 23 Prozentpunkte.

Die höchsten NPS-Werte sowohl in der Sach- als auch in der
Lebensversicherung erzielt hierzulande die HUK Coburg. Auf den
Folgeplätzen haben sich in der jüngsten Bain-Studie vor allem die
Sachversicherer zum Teil erheblich verbessert. „Die Branche handelt“,
stellt Bain-Partner und Studien-Co-Autor Dr. Christian Kinder fest.
„Viele Versicherer sind auf dem richtigen Weg und setzen alles daran,
den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden.“ Die Elements of
Value geben ihnen wichtige Hinweise, wie sie ihr Kerngeschäft in
Bezug auf die vielschichtigen Bedürfnisse der Versicherten optimieren
können.

Zusätzliche Dienstleistungen sind gefragt

Neben Exzellenz im Kerngeschäft und kontinuierlichen Innovationen
gibt es einen dritten Erfolgsfaktor: den Auf- und Ausbau von
Serviceökosystemen. Immer mehr Versicherungsunternehmen bieten
zusätzliche Dienstleistungen über die klassische Police hinaus an.
Dazu zählen beispielsweise Reparaturservices, Handwerkernetze oder
Gesundheitsprogramme. Die Kunden begrüßen diese Vorstöße. Laut
Bain-Studie ist jeder Zweite in Deutschland an solchen
Dienstleistungen von seinem Versicherer interessiert.

Wer die neuen Services nutzt, reagiert in der Regel positiv. Der
NPS steigt und die Preissensibilität sinkt. Auch die Bewertung der
Elements of Value wird maßgeblich beeinflusst. „Mit Servicenetzwerken
können Versicherer den gordischen Knoten ihrer Branche
durchschlagen“, ist Branchenkenner Kinder überzeugt. „Sie bieten
Anlass für regelmäßige Interaktionen und schaffen eine emotionale
Verbindung. Wer hier überzeugt, muss den Wettbewerb mit
Branchenneulingen nicht fürchten.“

Die hochauflösende Abbildung finden Sie unter folgendem Link:
www.bain.com/de/insights/deutscher-versicherungsreport-snap-chart/

Net Promoter Score® (NPS®)

Bain misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn Jahren
branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter Score® (NPS®).
Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage:
„Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass
Sie Ihren Hauptversicherer einem Freund oder Kollegen
weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet.
Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für
wirklich loyale Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht Passive
sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft
werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren
subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Bain & Company

Bain & Company ist eine der weltweit führenden
Managementberatungen. Wir unterstützen Unternehmen bei wichtigen
Entscheidungen zu Strategie, Operations, Informationstechnologie,
Organisation, Private Equity, digitaler Strategie und Transformation
sowie M&A – und das industrie- wie länderübergreifend. Gemeinsam mit
seinen Kunden arbeitet Bain darauf hin, klare Wettbewerbsvorteile zu
erzielen und damit den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Im
Zentrum der ergebnisorientierten Beratung stehen das Kerngeschäft des
Kunden und Strategien, aus einem starken Kern heraus neue
Wachstumsfelder zu erschließen. Seit unserer Gründung im Jahr 1973
lassen wir uns an den Ergebnissen unserer Beratungsarbeit messen.
Bain unterhält 57 Büros in 36 Ländern und beschäftigt weltweit 8.000
Mitarbeiter, 900 davon im deutschsprachigen Raum. Weiteres zu Bain
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Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik
Bain & Company Germany, Inc.
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