Deutscher Versicherungsreport von Bain / Vom klassischen Versicherer zum modernen Lösungsanbieter

HUK Coburg hat die höchsten Loyalitätswerte aller Sach- und
Lebensversicherer

– Rund ein Drittel der Kunden erwartet vernetzte Services von
ihrer Versicherung
– Fast die Hälfte der Versicherten hat innerhalb eines Jahres
keinen Kontakt zu ihrem Anbieter
– Funktionierende Ökosysteme vervielfachen die Zahl der
Interaktionen

Die Prämieneinnahmen stagnieren, die Wechselbereitschaft steigt und neue
digitale Wettbewerber drängen auf den Markt. Weltweit suchen Versicherer nach
neuen Wegen, um sich in diesem Spannungsfeld von der Konkurrenz abzusetzen. In
ihrer Studie „Deutscher Versicherungsreport: Wer vernetzt, gewinnt“ zeigt die
internationale Unternehmensberatung Bain & Company auf, wie Versicherer
hierzulande mit vernetzten Services und Ökosystemen die Loyalität ihrer Kunden
steigern und deren Erwartungen im digitalen Zeitalter erfüllen können. Befragt
wurden weltweit 167.000 Versicherungsnehmer, darunter 14.000 in Deutschland.

„Ãœberzeugende Interaktionen sind und bleiben der Schlüssel für loyale Kunden“,
erklärt Bain-Partner und Studienautor Dr. Christian Kinder. Hier können
Ökosysteme wie die Werkstattnetze zahlreicher Kfz-Versicherer viele neue
Anknüpfungspunkte schaffen. „Immer mehr Kunden wollen eine Versicherung, die
Lösungen anbietet, statt nur Policen zu verkaufen und Schäden zu regulieren“, so
Kinder weiter. „Dafür braucht die Assekuranz Partner. Ökosysteme sind die
richtige Antwort auf die veränderten Kundenwünsche.“

Kunden sind offen für Branchenfremde

Noch schaffen es die deutschen Versicherungsunternehmen vergleichsweise gut, die
Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die höchsten mit dem Net Promoter Score®
(NPS®) gemessenen Loyalitätswerte erzielt 2019 sowohl in der Sach- als auch in
der Lebensversicherung einmal mehr die HUK Coburg. Auf den Plätzen folgen in der
Sachversicherung HUK24 und LVM; in der Lebensversicherung CosmosDirect und ERGO
Direkt.

Die Zeiten, in denen die Versicherer in ihrem Kerngeschäft unter sich sind,
gehen zu Ende. 38 Prozent der Deutschen sind bereit, sich bei einem
Dienstleister oder Hersteller wie etwa einem Automobilkonzern zu versichern. 36
Prozent sind offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne und 32 Prozent
stehen Offerten von Insurtechs aufgeschlossen gegenüber (Abbildung).

Im Wettbewerb mit Branchenneulingen haben etablierte Versicherungsunternehmen
zwei entscheidende Vorteile. Zum einen vertrauen die Kunden ihnen. Zum anderen
schätzen viele in entscheidenden Momenten den persönlichen oder telefonischen
Kontakt.

Viele Versicherungsnehmer interagieren indes nur sporadisch mit ihrem Anbieter.
42 Prozent der Befragten geben an, in den vergangenen zwölf Monaten keinen
Kontakt zu ihrem Versicherer gehabt zu haben. Das hat unmittelbare Auswirkungen
auf die Loyalität: Gibt es keine Interaktion, liegt der NPS in der
Sachversicherung branchenweit bei 1 Prozent, in der Lebensversicherung bei minus
15 Prozent. Schon bei zwei Interaktionen im Jahr steigen die Werte auf 26
beziehungsweise 14 Prozent. Wesentlich häufiger haben Kunden mit ihrer
Versicherung Kontakt, wenn sie über ihre vernetzten Geräte in das Ökosystem
ihres Anbieters eingebunden sind. In diesem Fall steigt die Zahl der
Interaktionen um den Faktor 6.

Mit der richtigen Strategie in die vernetzte Welt

Ein Drittel der Deutschen erwartet von ihrem Versicherer in den Sparten Kfz,
Gebäude und Gesundheit vernetzte Angebote. „Das ist eine Steilvorlage für die
Branche“, stellt Bain-Partner Kinder fest. Denn über vernetzte Services
erhielten die Unternehmen kontinuierlich Informationen über das tatsächliche
Verhalten ihrer Kunden, was ihnen die personalisierte Ansprache erleichtere. So
werde die Basis für eine langfristige Kundenbindung sowie Up- und Cross-Selling
geschaffen.

Doch die Versicherer sollten noch aus einem weiteren Grund schnell handeln.
„Positionieren sie sich nicht als Partner für ein sicheres Eigenheim oder
unfallfreies Fahren, werden es branchenfremde Anbieter tun“, so Kinder.
Tatsächlich bewegen sich die Kfz-Hersteller in Deutschland bereits in diese
Richtung und zwingen die traditionellen Versicherer, ihre Geschäftsmodelle
weiterzuentwickeln. Fünf Themen stehen dabei im Fokus:

1. Aufbau eines Ökosystems
2. Entwicklung einer Datenstrategie
3. Weiterentwicklung des Vertriebs
4. Optimierung von Produkten und Prozessen
5. Zweigleisiger Strategieansatz für die Entwicklung einer
langfristigen Vision

Die Assekuranz steht vor einer tief greifenden Transformation. Je früher die
Unternehmen die neue Realität akzeptieren und ihre Ökosysteme aufbauen, desto
größer sind ihre Chancen, im Wettbewerb mit Branchenfremden zu bestehen.

https://www.bain.com/de/insights/snap-chart-deutscher-versicherungsreport-2019/

Net Promoter Score® (NPS®)

Bain misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn Jahren branchen- und
länderübergreifend mit dem Net Promoter Score® (NPS®). Diese Kennzahl ergibt
sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: „Auf einer Skala von null bis
zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Hauptversicherer einem Freund
oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet.
Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale
Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht Passive sind und Bewertungen von
sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der
Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Bain & Company

Bain & Company ist eine international führende Unternehmensberatung, die
Entscheider weltweit bei der Zukunftsgestaltung unterstützt. Mit unseren 58
Büros in 37 Ländern sind wir in unmittelbarer Nähe unserer Kunden. Wir arbeiten
gemeinsam mit ihnen daran, den Wettbewerb zu übertreffen und neue Standards in
den jeweiligen Branchen zu setzen. Partner aus unserem Ökosystem digitaler
Innovatoren ergänzen unsere Expertise und sorgen mit dafür, dass wir für unsere
Kunden bessere, schnellere und nachhaltigere Ergebnisse erzielen. Seit unserer
Gründung 1973 messen wir unseren Erfolg am Erfolg unserer Kunden. Wir sind stolz
darauf, dass wir die höchste Weiterempfehlungsrate in der Beratungsbranche haben
und dass unsere Kunden die Börsenindizes um das Vierfache übertreffen. Erfahren
Sie mehr unter: www.bain.de, www.bain-company.ch. Folgen Sie uns auf: LinkedIn,
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Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik
Bain & Company Germany, Inc.
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