DGAP-News: update software AG: Social CRM-Tool COSMIC eröffnet CRM-Nutzern die Kommunikationswelt der Social Media

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update software AG: Social CRM-Tool COSMIC eröffnet CRM-Nutzern die
Kommunikationswelt der Social Media

28.06.2011 / 14:40

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Wien, 28. Juni 2011 +++ Die update software AG, der führende europäische
Hersteller von Premium-CRM-Lösungen mit Stammsitz in Wien, hat den Launch
eines Social CRM Add-ons zur update CRM-Lösung bekannt gegeben. COSMIC
(Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM) integriert
die Diskussionen aus Social Media-Plattformen oder aus relevanten Blogs mit
den klassischen Kundenkontaktvorgängen, etwa via Brief, E-Mail oder
Telefon. Mit Cosmic ist update der erste Hersteller, der die Idee eines
integralen –Social CRM– realisiert: Social Media-Analyse und operative
CRM-Prozesse werden in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen.
Methodisch basiert Cosmic auf einem Dreiphasen-Konzept aus listen,
understand, engage Рzuh̦ren, verstehen und agieren. Dies bedeutet, Cosmic
identifiziert zunächst die relevanten Diskussionen im Social Web,
analysiert sie und leitet dann die richtige Reaktion darauf ein, sei es die
Beantwortung einer konkreten Kundenfrage oder das Auslösen eines
Service-Prozesses. Als Add-on ist Cosmic mit allen update
CRM-Installationen anwendbar, die auf dem aktuellen Software-Release
update.seven basieren. Damit ist Cosmic auch fester Bestandteil des
SaaS-CRM-Angebots update.revolution.

In der –Listen-Phase– durchsucht Cosmic zunächst unterschiedliche Social
Media-Quellen nach relevanten Diskussionen – auf Basis frei definierbarer
Schlüsselbegriffe. Alle relevante Kommunikation wird in der CRM-Datenbank
erfasst und gespeichert. In der –Understand-Phase– werden diese
Konversationen analysiert. Die Social Media-Analyse nutzt verschiedene
automatische und halbautomatische Verfahren wie etwa keyword-basiertes
Clustering, Stimmungs-Erkennung und semantische Analyse. Alle Auswertungen
und Statistiken stellt Cosmic in einfach bedienbaren Dashboards dar. Eine
Drill-down-Funktion gestattet es, schnell von der aggregierten Statistik zu
den einzelnen Social Media-Beiträgen zu gelangen. In der entscheidenden
–Engage-Phase– schließlich geht Cosmicüber die Möglichkeiten herkömmlicher
Analyse-Tools weit hinaus: Cosmic verwandelt die Einsichten aus der Social
Media-Analyse in Handlungen. Direkt aus den Social Media-Dashboards heraus
können CRM-Prozesse angestoßen werden – mit jeweils nur einem Klick lassen
sich Kampagnenresultateüberwachen, Service Tickets erstellen, Personen
kontaktieren oder Warnungen und To-dos auslösen. Bei bestimmten, besonders
wichtigen Social Media-Quellen erlaubt es Cosmic auch, individuelle
Beiträge unmittelbar aus der CRM-Anwendung heraus zu beantworten – wobei
diese Kommunikation mit dem Kunden natürlich in dessen Kontakthistorie
archiviert wird. Dies verhindert, dass sich der Social Media-Bereich im
Unternehmen zu einem abgeschlossenen Silo entwickelt. Dank des Cosmic
Add-ons ist alle Kundenkommunikation dort, wohin sie gehört: im CRM-System.
Nähere Informationen unter www.update.com/de/COSMIC

Kontakt:
update software AG
Mag. Birgit Gruber
Operngasse 17-21
A-1040 Wien
Telefon: +43 (0)1-87855-125
Fax: +43 (0)1-87855-200
birgit.gruber@update.com
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