Die sieben besten Tipps zur Krisenkommunikation

Im Zeitalter der digitalen Transformation sind Großunternehmen ebenso wie Mittelständler dauernden Veränderungen unterworfen. Ob bei Übernahmen, Fusionen, Personal-Abbau oder dem digitalen Wandel der Firma: Schnell kann aus Kleinigkeiten ein Krisenfall entstehen, der die Reputation des Unternehmens untergräbt. Hier ist professionelles Kommunikationsmanagement zum Teil auch Changemanagement gefragt, das die interne und externe Kommunikation steuert.

Die nun folgenden Tipps zeigen, wie man eine Krise kommunikativ meistert.

1. Tipp: Gestaltung der Kommunikation des Unternehmens beginnt mit der internen Informationslage

Bevor Sie Fragen beantworten können, müssen Sie den genauen Sachstand kennen. Finden Sie die Wissenden in Ihrem Unternehmen und fragen Sie diese aus. Hier muss Vertrauen erzeugt werden und offen und ehrlich erzählt werden. Was ist passiert? Welche Folgen treten auf? Wer ist davon betroffen? Was ist bereits an die Öffentlichkeit gedrungen? Welche Ursachen gibt es? Was wurde unternommen? Auch die externe Kommunikation beginnt hier mit der internen Kommunikation.

2. Tipp: Schnelle Kommunikation mit dem Management und den Stakeholdern

Es sollte klar sein, wer im Unternehmen informiert sein muss. Hierdurch sichern Sie sich und Ihr Unternehmen ab. Hier sind beispielsweise zu nennen: Geschäftsführung, Rechtsabteilung, Krisenstab, wichtige Stakeholder, Behörden, betroffene Personen und Ihre Angehörigen. Eine gute Beratung, Moderation und Coaching des Managements sind an dieser Stelle ein großes Plus.

3. Tipp: Strategisch bedeutsam, der Krisenstab

So schnell wie möglich, ist ein Krisenstab einzuberufen. Diese kleine Runde ist Dreh- und Angelpunkt für die interne und externe Kommunikation. Sie besteht herkömmlicherweise aus: Leiter Krisenstab, Pressesprecher, Jurist(en), Fachleuten aus der betroffenen Abteilung, Geschäftsführung bzw. eines Vertreters. Hier wird kontinuierlich analysiert, wie sich der Sachstand entwickelt und welche Maßnahmen dazu laufen. Auf kurzem Dienstweg (weil schnell) wird entschieden, was zu tun ist und was kommuniziert werden darf. Die Entscheidungskompetenz hierzu sollte auf jeden Fall vorhanden sein. Externe Berater können an dieser Stelle auch hilfreich zur Seite stehen, da diese unvorbelastet sind.

4. Tipp: Kommunikationsmanagement, gefragter denn je

Sie sollten klar festlegen, wer etwas sagen darf. Je schlimmer die Krise ist, desto höher sollte die Flughöhe des Sprechers ausfallen. Katastrophen sind Chefsache. Da muss der Chef persönlich ran. Und nicht vergessen: emotional und empathisch und persönlich auftreten. Wichtig ist zudem: immer mit einer Stimme sprechen (One-Voice-Policy). Die inoffiziellen Undichtigkeiten, die in jedem Unternehmen auftreten können, dürfen keine anderen Informationen verbreiten als ihre offiziellen Kanäle. Hier gilt: interne gleich externe Kommunikation.

5. Tipp: Schnelligkeit als existentieller Beitrag zur Rettung der Unternehmensreputation

Wer regelmäßig kommuniziert ist klar im Vorteil. Im Krisenfall sollte die Erstmeldung so schnell als möglich herausgegeben werden. In der Social Media-Welt kann in einer Stunde schon ein enormer Shitstorm entstehen. Wenn es Neues zu berichten gibt, informieren Sie zeitnah und regelmäßig. Haben Sie einen umfassenden Sachstand erzielt, bietet sich auch eine spontane Presse-Konferenz an. Auf diese werden Journalisten im Zweifel warten, bevor Sie mit Ihrem Material online gehen. Bei den Sozialen Medien klappt das natürlich nicht. Gute Online-PR kann auch hier helfen, eine Pressemeldung schnell in die digitale Welt zu tragen.

6. Tipp: An Ihrem Tun werden Sie gemessen!

So wichtig die Kommunikation auch ist, noch wichtiger sind die Maßnahmen, die Sie ergreifen zur Beseitigung der Krisen-Ursachen. Helfen Sie bei der Aufklärung und der Lösung. Suchen Sie die Zusammenarbeit mit beteiligten Behörden, Einsatzkräften und Interessensgruppierungen. Hier wirkt ein Schulterschluss oft Wunder.

7. Tipp: Externe Kommunikations-Beratung in Entscheidungsprozesse einbeziehen

Es kommt schon einmal vor, dass man in seiner eigenen Gedanken- und Unternehmenswelt gefangen ist. Gepaart mit der Hektik der akuten Krise schwirrt der Kopf und man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr. Da hilft ein kurzfristiges Interim Engagement von einem erfahrenen Kommunikationsprofi. Dieser bringt eine neue, unvoreingenommene Perspektive ein, die der Außensicht der Medien ähnelt. So bleibt der Blick wach für die Argumente der Medien, die das Krisen-Szenario vielleicht durch eine ganz andere Brille sehen.