Digitalisierung und Transformation sind gar nicht so schwer

Immer öfter hört man im Business-Umfeld von Schlagwörtern wie Transformation und Digitalisierung, von einer neuen Art der Kundenkommunikation, ja sogar von automatisierten Bots, die Kundenanliegen online in Echtzeit bearbeiten. Ein traditionsreiches Unternehmen mit guten Produkten und stabiler Marktposition wirkt plötzlich altbacken und festgefahren, wenn es nicht auf den digitalen Zug aufspringt. Tatsächlich wandelt sich die Welt – auch die Geschäftswelt – immer schneller und kaum ein Unternehmen kann da Schritt halten. Dabei ist es eigentlich gar nicht so schwer – wenn man die richtigen Partner hat und versteht, was Transformation überhaupt bedeutet.

Web 2.0 und Mobile verändern die Customer Relation

Es ist noch gar nicht so lange her, da bedeuteten Akquise und Kundenbindung wenig mehr als ein telefonischer Support und eine gewisse Markenpräsenz auf Plakaten und im TV. Das Internet hat den Bereich CRM allerdings massiv ausgeweitet. Support per Mail, Adwords Anzeigen und SEO-Bemühungen gehören seit Jahren zum Standard bei jedem Unternehmen, das sich nicht abhängen lassen will. Mit dem Web 2.0 und dem Siegeszug der sozialen Medien wuchs das Aufgabenfeld weiter an. Der Kunde ist es heute gewohnt, dass alle Fragen in Sekundenschnelle beantwortet werden. Was sich nicht per Echtzeit-Chat erfragen oder eben rasch googlen lässt, erzeugt Unmut und beeinflusst die Markenwahrnehmung. Die stetig wachsenden Datenvolumen bei Mobilgeräten tun ihr Übriges und machen den Kunden zu jemandem, den man am besten 24 Stunden am Tag bedienen können muss. Um das zu leisten ist zunächst eines erforderlich: Der Unternehmer muss es erkennen, akzeptieren und wollen.

Transformationsprozesse brauchen Expertise

Die strategische Entscheidung kann man dem Unternehmen nicht abnehmen, doch bei allen folgenden Schritten kann man es beraten. Das ist auch ein wesentlicher Knackpunkt bei Transformationsprozessen: In den meisten Fällen ist es schwer, sich von innen heraus selbst zu transformieren. Viel leichter und effizienter ist es, sich einen oder mehrere strategische Partner zu suchen, die den Prozess konzipieren und ihn bestmöglich begleiten. Der Grund liegt auf der Hand: Inhouse-Mitarbeiter, die jahrelang das überholte Modell entwickelt und begleitet haben, können schwerlich neue Wege gehen, ohne den laufenden Betrieb zu vernachlässigen. Möglicherweise sträuben sie sich sogar gegen eine Transformation. Externe Experten hingegen sehen das Ziel und kennen den Weg dorthin. Allerdings fällt es gerade großen Unternehmen schwer, die Eingaben von außen anzunehmen und sich ein Stück weit der Expertise anderer unterzuordnen. Erfahrene und spezialisierte Outsourcing Dienstleister wie die Capita Europe Service AG sind von daher ratsam. Das über 75.000 Mitarbeiter Unternehmen hat sich Großunternehmen als Spezialisierung erarbeitet.

Outsourcing ist nicht nur zum Sparen da

Der Begriff Outsourcing wird von vielen Unternehmern stets als ein reines Werkzeug zur Kostenoptimierung angesehen und folglich meist mit eher hierarchieniedrigen Aufgaben assoziiert, etwa Kundensupport oder Logistik. Doch Outsourcing kann sehr viel mehr als nur Geld sparen. Ein professioneller Dienstleister bringt auch immer Expertise mit, die man sich als Unternehmer zunutze machen kann, nein, muss. Das gilt auch und gerade für Aufgaben von hoher Wichtigkeit – wie etwa digitale Transformationsprozesse. Externe Experten, die so einen Prozess beraten, wissen einfach, wovon sie reden und was sie tun. Sie kennen die erforderlichen Schritte und es ist ihre Aufgabe, diese Schritte an das jeweilige Unternehmen anzupassen und eine gemeinsame Umsetzung anzustreben. Wer den Dienstleister als Partner versteht und akzeptiert, dass dieser die beste Arbeit abliefert, wenn er nicht gegen die Widerstände des Unternehmens ankämpfen muss, wird es mit der Transformation sehr viel leichter haben.

Apps, Mobile Services und Digitalisierung

Viele Unternehmen wissen auch nach den obigen Absätzen noch nicht so recht, was Transformierung und Digitalisierung für sie bedeutet. In der Tat ist das mehr als schwer zu verallgemeinern, denn es kommt immer auf Branche, Zielgruppe und Produkt sowie Marke und Kommunikationsstil an. Doch in der Regel sind Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Viralität die Gebote der Stunde. Wer immer präsent, stets erreichbar und zudem kreativ und innovativ ist, bekommt Aufmerksamkeit, die zu Sales konvertiert. Ob das durch einen Influencer auf Instagram geschieht, durch einen Youtube-Spot mit einem Celebrity oder durch gewitzte Facebook-Posts, oder ob man eigene Apps entwickelt und die Firmenwebsite einzigartig macht, zeigt sich im Einzelfall. Und falls Sie von dem letzten Satz kaum etwas verstanden haben, haben Sie nun einen Grund mehr, sich einen starken Partner für Ihre digitale Transformation zu suchen.