E-Commerce kommt nicht ohne Service aus – ServiceValue stellt 36 Online-Shops auf den Prüfstand

Wer im Online-Handel seine Kunden halten will, sollte
den Kundenservice ausbauen und nicht aufgeben. Welche Leistungen die
Kundenbindung im E-Commerce stärken und welche Online-Shops am
kundenorientiertesten sind, hat die unabhängige ServiceValue GmbH aus
Köln untersucht. Insbesondere die Kontaktaufnahme per Telefon oder
E-Mail sowie Produktempfehlungen über Kundenbewertungen machen den
Unterschied aus. Die besten Online-Shops aus Kundensicht sind
zooplus.de, esprit.de und qvc.de.

Dies zeigt die diesjährige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas
Online-Shops 2013″ mit insgesamt 4.732 Kundenurteilen zu 36
Online-Shops. Ãœber 30 spezifische Leistungsmerkmale und sechs
Test-Kategorien werden aus Kundensicht bewertet.

Wer als Online-Shop seine Kundenorientierung über die untersuchten
sechs Test-Kategorien am besten unter Beweis stellen und insgesamt
überdurchschnittliche Bewertung erzielen konnte, zeigt die folgende
Ranking-Liste.

Die kundenorientiertesten 20 Online-Shops 2013:

Platzierung Online-Shop Note
1. zooplus.de sehr gut *
2. esprit.de sehr gut
3. qvc.de sehr gut *
4. amazon.de sehr gut
5. mytoys.de sehr gut
6. zalando.de sehr gut
7. sanicare.de sehr gut
8. reifendirekt.de sehr gut
9. douglas.de sehr gut *
10. thalia.de sehr gut
11. notebooksbilliger.de gut
12. jako-o.de gut
13. docmorris.de gut
14. redcoon.de gut
15. weltbild.de gut
16. dell.de gut
17. tchibo.de gut
18. westfalia.de gut
19. buch.de gut
20. ikea.de gut

* Online-Shop ist zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten
sechs Kategorien

Zooplus.de als Gesamtsieger ist zugleich Testsieger in den
Einzelkategorien „Gestaltung des Online-Shops“, „Produktempfehlungen“
und „Versandservice“. In der Kategorie „Kundenservice“ steht qvc.de
im Ranking ganz oben, beim „Sortiment“ douglas.de und beim
„Preis-Leistungs-Verhältnis“ lidl.de.

Self-Service ist kein Erfolgsgarant

Der Online-Shoppingumsatz steigt von Jahr zu Jahr, die
Wachstumsraten im elektronischen Handel lassen E-Commerce zu einem
immer wichtigeren Werkzeug für Unternehmen werden. Verlockend sind
zudem die vermeintlichen Kosteneinsparungen beim Personal gegenüber
dem stationären Handel. Doch wer nur auf Self-Service setzt, riskiert
Umsatzeinbußen. Als stärkster Kundenbindungstreiber erweist sich
nämlich die persönliche Anliegenbearbeitung über Telefon oder E-Mail
und überhaupt sind Kontaktmöglichkeiten zu Mitarbeitern vom Kunden
erwünscht. Ebenso erwartet der Internet-Käufer Produktempfehlungen
auf Basis von echten Kundenurteilen, die in Anzahl und Qualität
überzeugen müssen.

„E-Commerce kommt nicht ohne Personal aus“, kommentiert Dr. Claus
Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „auch ein moderner
Smart-Shopper sucht den persönlichen Kontakt und das Gespräch über
Produkte und Leistungen.“

Der über 350-seitige „ServiceAtlas Online-Shops 2013“ kann über
die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält
Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 36 umsatzstarken
Online-Shops: amazon.de, baur.de, bonprix.de, brands4friends.de,
buch.de, c-and-a.com/de, conrad.de, dell.de, docmorris.de,
douglas.de, esprit.de, heine.de, hm.com/de, ikea.de, jako-o.de,
klingel.de, lidl.de, mediamarkt.de, mytoys.de, neckermann.de,
notebooksbilliger.de, otto.de, pearl.de, qvc.de, redcoon.de,
reifendirekt.de, sanicare.de, saturn.de, sportscheck.de, tchibo.de,
thalia.de, t-online-shop.de (004.de), weltbild.de, westfalia.de,
zalando.de, zooplus.de.

Weitere Informationen:
http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de

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