Feedbackstr-Umfrage offenbart Service-Defizite bei der Telekom

Dresden 21.05.2013 – Der Deutschen Telekom drohen angesichts der angekündigten Drosselung des Surfvolumens massive Kundenverluste. In einer aktuellen deutschlandweiten Umfrage bei 1321 Haushalten geben 82 Prozent an, sie würden bei einer solchen Maßnahme sofort den Internet-Anbieter wechseln. Nur 7,3 Prozent aller Befragten wären bereit, bis zu zehn Euro im Monat mehr zu bezahlen, um weiterhin unbegrenzt im Web surfen zu können. Das ist das Ergebnis einer Befragung, die die Spectos GmbH über ihr neues Online-Umfragetool Feedbackstr durchgeführt hat.
Überraschendes Ergebnis: Die eigentliche Drosselung spielt für die Befragten demnach nur eine untergeordnete Rolle. Jeder Dritte könnte laut der Umfrage sogar auf ein uneingeschränktes Surfvolumen verzichten – nur 16,3 Prozent ist dieser Punkt bedeutsam. Zwei von drei Befragten wissen nicht einmal, über welches Datenvolumen sie monatlich verfügen. Wesentlich ist offenbar, dass die deutschen Internetsurfer sich eine engere Kundenbindung von ihrem Telekommunikationsanbieter wünschen. Im Fall der Telekom beispielsweise geben 41,4 Prozent der Haushalte an, dass das Unternehmen weder über Kundenorientierung, guten Service, noch über gute Produkte und Dienstleistungen und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis verfüge. Jeder vierte immerhin attestiert dem Konzern gute Produkte und Dienstleistungen.
„Wenn die Telekom die Leitungen wirklich ausbauen würde und vor allem auch an der Kundenorientierung und Service arbeiten würden, könnte ich mir ggf. überlegen meinen Anschluss im Fall der Fälle bei der Telekom zu lassen, da das nicht so ist, wird das wohl nicht klappen“, so einer der Befragten. „Der Service der Telekom lässt sehr zu wünschen übrig. Schlechter Service, hoher Preis, endloses Warten in der Warteschleife, ewiger Ausfall und kein Wartungsservice. Deshalb habe ich bereits vor Jahren den Anbieter gewechselt“, erklärt ein ehemaliger Telekom Kunde.
„Tatsächlich geht es bei der angekündigten Drosselung des Datenvolumens nicht um die Einschränkung selbst, sondern um den grundsätzlichen Wunsch der Kunden das Servicelevel zu steigern“, wertet Niels Delater, Geschäftsführer der Spectos GmbH die Umfrageergebnisse.
38,4 Prozent der Befragten, so zeigt die Feedbackstr-Befragung, nutzen das Internet hauptsächlich für den Konsum von Videos und Filmen. 23,6 Prozent nennen als Hauptnutzungsgrund Musik, und 16,5 Prozent verbringen die meiste Zeit im Netz um Fotos hochzuladen und zu teilen. Insgesamt schätzt sich die Mehrheit der Befragten mit knapp 50 Prozent als Internet Normalnutzer ein und nur 18,4 Prozent als Vielnutzer.
„Hier zeigt sich mal wieder, dass Service einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren in einem Unternehmen ist. Die Abstrahleffekte von gutem Service und Kundenorientierung bewirken eine nachhaltige Bindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen oder Produkt“, so Delater.

Link zu den Ergebnissen der Live-Befragung:
https://www.feedbackstr.com/de/results/4ec824c913c6b4a7ad4909401371d577

Die Befragung wurde als CAWI mit dem Spectos Mailagenten-Panel durchgeführt. Das Panel umfasst deutschlandweit mehrere Tausend Teilnehmer im Alter zwischen 20 und 90 Jahren.

Weitere Informationen unter:
http://www.feedbackstr.com