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Globale Bain-Studie zur Digitalisierung im Finanzsektor: Die Digitalisierung im Finanzsektor stellt Banken vor große Herausforderungen, bietet aber auch Chancen (BILD)

– Paradigmenwechsel im Kundenverhalten: Bankkunden fordern
digitale Angebote als integralen Bestandteil des Leistungsangebotes
– Banken übersehen Chancen durch Digitalisierung: Rückbau des
Filialnetzes um mindestens 25 Prozent möglich
– Integration sämtlicher Vertriebskanäle durch konsequenten
Omni-Channel-Ansatz zählt zu den vier strategischen Weichenstellungen

Angesichts verschärfter Regulierung, niedriger Zinsen und hohem
Kostendruck vernachlässigen viele Banken weltweit eine entscheidende
Herausforderung: Den wachsenden Wunsch ihrer Kunden nach einer
raschen und weitreichenden Digitalisierung. Die aktuelle Bain-Studie
„Retail-Banking: Die digitale Herausforderung“ belegt den enormen
Handlungsbedarf im Finanzsektor und zeigt an Hand zahlreicher
Beispiele aus der Branche, wie Banken den notwendigen Umbau ihrer
Geschäftsmodelle bewältigen können.

Die Digitalisierung erreicht den Bankensektor mit voller Wucht,
auch wenn viele Institute diese Entwicklung noch nicht wahrhaben
wollen (siehe auch „Fünf Mythen und Wahrheiten“). In anderen Branchen
haben digitale Technologien, mobile Kommunikationsformen und
pulsierende soziale Netzwerke, längst zu weitreichenden Umwälzungen
geführt. Einstige Weltmarktführer wie Kodak versäumten den Anschluss
an digitale Technologien und wurden in die Insolvenz gezwungen.
Andere Unternehmen, wie Apple mit seinem Musik-Programm iTunes,
wurden zum Branchenprimus in Industrien, in denen sie zuvor niemand
auf der Rechnung hatte. Jetzt laufen auch die Banken Gefahr, dass
branchenfremde Anbieter ihnen Schritt für Schritt einen wachsenden
Teil ihres Kerngeschäfts abnehmen; so beispielsweise aktuell bei
Bezahlsystemen im Internet. Einige branchenfremde Anbieter erfüllen
die Kundenbedürfnisse einer mit digitalen Technologien aufgewachsenen
Generation teilweise schon besser und kostengünstiger.

Jeder Dritte tätigt Bankgeschäfte bereits mobil

In welchem Maße Kunden auf neue, digitale Technologien setzen,
dokumentieren die Ergebnisse der aktuellen Bain-Studie: Danach nutzen
im Jahr 2012 bereits 36 Prozent der Befragten in den USA ein mobiles
Endgerät für ihre Bankgeschäfte; im Jahr zuvor waren es erst 24
Prozent. Mobile-Banking ist in den USA bereits ein
selbstverständlicher Bestandteil des Leistungsangebotes der Bank,
ebenso wie die Filiale, das Internet oder das Call-Center. Dirk
Vater, Partner bei Bain & Company in Frankfurt und weltweiter Leiter
für Retail-Banking, erklärt: „Die Kunden unterscheiden zunehmend
nicht mehr zwischen Online- und Offline-Angeboten, was viele Banken
unter einen enormen Zugzwang bringt. Viele Institute betreiben das
Filialgeschäft heute noch getrennt von ihren digitalen Aktivitäten
und bieten damit dem Kunden kein integriertes Leistungsangebot.“

Die Integration sämtlicher Vertriebskanäle in einem konsequenten
Omni-Channel-Ansatz zählt, angesichts der digitalen Herausforderung,
daher zu den vier entscheidenden strategischen Weichenstellungen im
Finanzsektor. Hinzu kommen die Neugestaltung des Filialnetzes, die
Modernisierung der Organisationsstrukturen und IT-Systeme sowie die
Stärkung der Marke und der Alleinstellungsmerkmale einer Bank.
Gemeinsam eröffnen diese Themen den Finanzinstituten neue
Möglichkeiten, auf der einen Seite ihre Effizienz zu steigern und auf
der anderen Seite, zusätzliches Ertragspotenzial zu erschließen.

Deutliche Reduzierung des Filialnetzes möglich

Effizienzsteigerungen lassen sich insbesondere in nachgelagerten
Bereichen sowie dem Filialnetz realisieren. Bei der Analyse der
deutschen Retail-Bankenlandschaft fand Bain & Company heraus, dass
sich durch einen Umbau in Richtung eines sternförmigen Netzwerkes mit
großen Niederlassungen („Flagship Stores“) und kleineren
Satelliten-Filialen mindestens ein Viertel der Standorte schließen
ließen. Bankenexperte Dirk Vater warnt allerdings vor voreiligen
Schlüssen: „Bei einer Digitalisierungsstrategie geht es nicht darum,
immer mehr Kunden dazu zu motivieren, immer mehr Bankgeschäfte online
zu tätigen. Vielmehr ermöglicht sie dem Kunden, künftig selbst zu
entscheiden, wann, wie und wo er mit seinem Institut in Kontakt
treten möchte. Bankfilialen sind und bleiben eine wichtige Option.“
Allerdings ist die Zeit gleichförmiger Filialen in der Fläche vorbei:
Die Zukunft gehört auf der einen Seite großen Niederlassungen in
Lagen mit hohem (Kunden-)Verkehrsaufkommen, sowie mit einem
umfassenden Beratungsangebot. Auf der anderen Seite sind kleinere,
zum Teil automatisierte, Filialen in der Peripherie wichtig. Vater
betont aber: „Ein wesentliches Differenzierungsmerkmal im digitalen
Zeitalter bleibt bei Banken die Qualität der Mitarbeiter vor Ort und
ihre Fähigkeit, eine hochwertige Beratung sowie einen
unverwechselbaren Service zu gewährleisten.“

Den zentralen Stellenwert der persönlichen Betreuung hatte im
Sommer diesen Jahres eine weitere Bain-Umfrage unter mehr als 2.500
privaten Kunden von Retail-Banken in Deutschland herausgearbeitet:
Danach spielt der persönliche Berater für 72 Prozent der Kunden auch
künftig eine wichtige, oder sogar sehr wichtige Rolle. Allerdings
zeigten vertiefende Gespräche, dass die Kunden Beratung nicht mehr
unbedingt in der zuständigen Filiale, sondern bei Bedarf auch per
Video-Chat, über soziale Netzwerke oder bei sich zu Hause erwarten.

Erfolgsfaktoren Transparenz, Anpassungsfähigkeit, Schnelligkeit
und klarer Kundenfokus

Auf dem Weg zu einer digitalen Bank stehen die Institute vor einem
tiefgreifenden Kulturwandel. Erfolgreiche Institute zeichnen sich
künftig vor allem durch vier Eigenschaften aus: Transparenz,
Anpassungsfähigkeit des Geschäftsmodells, Innovationsgeschwindigkeit
und einen klaren Kundenfokus. Bain-Partner Dirk Vater: „Banken müssen
schneller, flexibler und transparenter werden und sich viel stärker
auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einlassen. Daran führt
kein Weg vorbei. Wer die Digitalisierung unter diesen Prämissen
vorantreibt und die Zufriedenheit der Kunden steigert, kann gleich
mehrfach profitieren: Die besten Banken werden ihren Vorsprung
gegenüber ihren Wettbewerbern ausbauen, die Kundenbindung vertiefen,
sich neue Ertragspotenziale erschließen und ihre Profitabilität
steigern. Angesichts des branchenweiten Kosten- und
Regulierungsdrucks sollte sich kein Institut diese Chance entgehen
lassen.“

Mythen und Wahrheiten: Wie die Digitalisierung die Bankenwelt
verändert

Mythos 1: Banken bleibt noch jede Menge Zeit, um die
Digitalisierung voranzutreiben
Die Wahrheit: Ein schneller Markteintritt ist ein entscheidender
Erfolgsfaktor bei der Digitalisierung. Die Innovationszyklen haben
sich in den vergangenen Dekaden deutlich verkürzt.

Mythos 2: Alles dreht sich um Apps
Die Wahrheit: Sicher, ein kundenfreundlicher Zugang und interessante
Funktionalitäten für Smartphones, Tablet-Computer und andere mobile
Geräte sind ein „Hingucker“. So lange sie aber nicht in eine
umfassende digitale Strategie integriert sind, tragen sie kaum zu
einem Ausbau des Geschäfts bei. Und in wachsendem Maße sind Apps
ohnehin ein Standardangebot.

Mythos 3: Investitionen in digitale Technologien zur
Kundenbindung sind überflüssig, da Retail-Kunden ihre Bank ohnehin
nicht wechseln
Die Wahrheit: Ein Gehaltskonto oder ein langfristiger
Immobilienkredit haben früher in der Tat Kunden über viele Jahre an
ein Institut gebunden. Doch die Wechselbereitschaft steigt, je mehr
junge und/oder technologieaffine Kunden mit einem grundlegend anderen
Verhalten in den Markt eintreten: Sie suchen das beste Angebot und
haben keine Scheu, hierfür auch ihre Kontoverbindung zu wechseln.

Mythos 4: Das Thema Digitalisierung ist am besten bei den
Spezialisten aus der IT-Abteilung aufgehoben.
Die Wahrheit: Digitale Technologien sind zwar wirkungsvolle
Werkzeuge, aber auch nicht mehr. Die digitale Herausforderung werden
nur diejenigen Banken meistern, deren Top-Management einen
weitreichenden strategischen und kulturellen Wandel einleitet und
auch marktnahe Mitarbeiter bei der Weiterentwicklung der IT-Systeme
und -Anwendungen intensiv mit einbezieht.

Mythos 5: Es reicht aus, erfolgreiche digitale Konzepte von
Wettbewerben zu kopieren – eine Vorreiterrolle ist viel zu riskant.
Die Wahrheit: Das Gegenteil stimmt: Banken, die vor ihren
Konkurrenten eine digitale Strategie umsetzen, können mit einem
hohen „First-Mover-Advantage“ rechnen. Der Vorsprung der digitalen
Pioniere beruht auf deren Wissensvorsprung infolge permanenter
Lerneffekte sowie den schon erfolgten organisatorischen und
kulturellen Veränderungen. Wenn Nachzügler unter Druck aufzuholen
versuchen, laufen sie eher Gefahr, im Wettbewerb zurückzufallen.

Über die Studie

Diese globale Studie basiert auf der umfangreichen,
jahrzehntelangen Expertise von Bain & Company im Finanzsektor, im
Bereich der Konsumgüter, der Telekommunikation und der IT sowie
aktuell auf ausführlichen Gesprächen mit mehr als 20 Top-Managern von
15 Finanzdienstleistern weltweit. Darüber hinaus untersuchte Bain im
Sommer 2012 das aktuelle Kundenverhalten im US-amerikanischen
Bankensektor und stellte in Deutschland die umfangreiche Studie „Was
Bankkunden wirklich wollen“ vor. Die nun vorliegende Studie
„Retail-Banking: Die digitale Herausforderung“ basiert auf einer
Übersetzung der englischsprachigen Originalstudie „The Digital
Challenge to Retail Banks“. Beide Versionen stehen Ihnen zum Download
unter www.bain.de zur Verfügung.

Bain & Company

Strategische Beratung, operative Umsetzung, messbare Ergebnisse:
Mit diesem unternehmerischen Ansatz ist Bain & Company eine der
weltweit führenden Managementberatungen. Gemeinsam mit seinen Kunden
arbeitet Bain darauf hin, klare Wettbewerbsvorteile zu erreichen und
damit den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Im Zentrum der
ergebnisorientierten Beratung stehen das Kerngeschäft der Kunden und
Strategien, aus einem starken Kern heraus neue Wachstumsfelder zu
erschließen. Seit Gründung 1973 lässt sich Bain dabei an den
Ergebnissen seiner Beratungsarbeit finanziell messen. Bislang waren
Bain-Berater weltweit für über 4.900 große und mittelständische
Unternehmen tätig. Insgesamt unterhält die Beratung 48 Büros in 31
Ländern und beschäftigt 5.400 Mitarbeiter, 550 davon im
deutschsprachigen Raum. www.bain.de, www.bain-company.ch

Pressekontakt:
Julia Henry
Bain & Company Germany
Inc., Karlsplatz 1
80335 München
Tel: +49 (0)89 5123 1428
Mobil: +49 (0)151 5801 1428
E-Mail: julia.henry@bain.com

Weitere Informationen unter:
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