Guter Rat statt Bonuspunkte: Kunden ist Service wichtiger als Rabatte / Accenture-Studie: Nach schlechter Beratung wechselt Hälfte der Befragten Anbieter

Die Ansprüche deutscher Verbraucher an
den Kundenservice wachsen. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie
des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters
Accenture. Jeder vierte Befragte hat demnach deutlich höhere
Erwartungen an Beratung und Betreuung als noch vor einem Jahr.
Gleichzeitig sind deutsche Verbraucher eher bereit als Konsumenten in
anderen Ländern, nach einem neuen Produkt oder Anbieter zu suchen,
wenn sie sich schlecht bedient fühlen.

An der Studie nahmen mehr als 10.000 Verbraucher in 27 Ländern
teil. Aus Deutschland waren es 408 Teilnehmer. Der Fragenkatalog
reichte von der aktuellen Zufriedenheit über die Kaufabsichten bis
hin zur Wechselbereitschaft. Auf Grund von schlechten
Serviceleistungen haben demnach in Deutschland 51% der Befragten im
Verlauf des letzten Jahres einen Anbieter gewechselt. Allergisch
reagieren Konsumenten hierzulande vor allem auf nicht gehaltene
Versprechen (81%), gefolgt von Mitarbeitern ohne Fachkenntnis (68%)
und der Nichtbeachtung persönlicher Bedürfnisse (64%). Besonders
häufig wird in den Bereichen Telefon und Mobilfunk, im Einzelhandel
und beim Internetanschluss der Anbieter gewechselt, sowie inzwischen
auch die Bank.

Keine Kompromisse bei Qualität

Für einen niedrigeren Preis sind viele Kunden jedoch bereit, beim
Service Abstriche hinzunehmen. Das trifft beispielsweise auf die
Häufigkeit der Kontakte (23%), den Kundendienst (17%) und die
technische Unterstützung (13%) zu. Bei der Qualität hingegen gilt die
Devise keine Kompromisse: Lediglich 6% der Befragten gaben an, sich
hier mit weniger zufrieden zu geben, wenn sie das Produkt oder die
Dienstleistung dafür günstiger bekommen können. „Die Schnäppchenjäger
sind zwar nicht vom Aussterben bedroht, aber der Trend weg vom Preis
und hin zur Qualität verstärkt sich. Unternehmen müssen sich darauf
einstellen. Um die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser
zu verstehen, ist eine genaue Analyse erforderlich. Die Daten und
Instrumente dafür sind in Form moderner Business Analytics
vorhanden“, sagt Dr. Clemens Oertel, Leiter des Geschäftsbereichs
Customer Relationship Management bei Accenture.

Die Verbraucherstudie enthält aber auch eine gute Nachricht für
Händler und Hersteller: So ist die Zufriedenheit der Kunden insgesamt
im Vergleich zum Vorjahr leicht gestiegen und liegt in Deutschland
wesentlich höher als in anderen Ländern. Besonders schätzen deutsche
Konsumenten die Einfachheit der Geschäftsbeziehung, wettbewerbsfähige
Preise, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die
Vertrauenswürdigkeit des jeweiligen Anbieters.

Loyalitätsprogramme wenig effektiv

Bonusprogramme erhöhen die Bindung der Kunden jedoch nur bedingt.
Sie werden vor allem im Einzelhandel genutzt, sind aber nur für knapp
ein Drittel der Teilnehmer ausschlaggebend dafür, ob sie wieder beim
gleichen Anbieter einkaufen oder woanders hingehen.
„Erfolgversprechender ist es oft, gute Kunden mit dem gewissen Extra
zu verwöhnen. Die besondere Behandlung als Gegenleistung für
Loyalität schätzen deutsche Verbraucher sehr“, so Clemens Oertel.

Um sich vor ihrer Kaufentscheidung zu informieren, nutzen die
Deutschen vor allem die Internetseite von Unternehmen oder vertrauen
auf den Rat von Freunden und Bekannten. Die klassische Werbung spielt
eine weniger wichtige Rolle. Soziale Netzwerke im Internet werden in
diesem Zusammenhang sehr skeptisch beurteilt. Zwar gehen 95% der
Befragten online auf Informations- und Angebotssuche, aber nur die
Hälfte nutzt dafür auch soziale Medien. Insbesondere die
Kommentarfunktion wird kritisch gesehen. Mit 60% misstrauen fast zwei
Drittel der Studienteilnehmer Kommentaren von ihnen unbekannten
Personen, das ist ein Anstieg um mehr als 20% im Vergleich zum
Vorjahr.

Sowohl die Ergebnisse der Studie zur Zufriedenheit als auch zu
negativen Erfahrungen zeigen, dass das Kundenmanagement über alle
Branchen hinweg weiter verbesserungsfähig ist. „Leider nutzen
Unternehmen das Wissen über die Kundenbedürfnisse viel zu wenig, um
maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Dabei
können moderne Analyse-Tools nicht nur das aktuelle Kaufverhalten
beschreiben, sondern auch zukünftige Trends prognostizieren. In einer
Konsumwelt, die immer volatiler wird, kann das den entscheidenden
Vorteil bringen. Unternehmen sollten daher offen sein für
Innovationen und die damit verbundenen Transformationsprozesse“, sagt
Clemens Oertel.

Ãœber die Studie:

Die Studie „Accenture Global Consumer Survey“ wird jährlich
erhoben und basiert auf einer Online-Befragung von weltweit 10.173
Personen aus 27 Ländern: Argentinien, Australien, Belgien, Brasilien,
China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Indonesien,
Irland, Italien, Japan, Kanada, Malaysia, Mexiko, Niederlande,
Philippinen, Russland, Singapur, Südafrika, Südkorea, Spanien, die
Tschechische Republik, die Türkei, die Vereinigten Arabischen Emirate
und die USA. In Deutschland nahmen 408 Personen teil. Alle Teilnehmer
wurden gebeten, ihre Erfahrungen mit Unternehmen aus zehn Industrien
zu bewerten: Reise&Tourismus, Lebensversicherungen, Banken,
Konsumgütereinzelhandel, Unterhaltungselektronik, Internetprovider,
Kabel-/Satellitenfernsehbetreiber, Mobiltelefonie und Gas- und
Stromversorger. Zur Studie:
http://www.accenture.com/consumerstudy2012.

Ãœber Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit mehr als 244.000
Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Das
Unternehmen bringt umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten
über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus
qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in
eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein.
Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August
2011) einen Nettoumsatz von 25,5 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse
lautet www.accenture.de.

Pressekontakt:
Accenture
Dr. Thomas Wittek
Telefon +49 6173 94-63105
Mobil +49 175 57-63105
thomas.wittek@accenture.com

Weitere Informationen unter:
http://

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