Jede vierte E-Mail-Anfrage versandet im Contact Center – Response-Check offenbart Lücken in der E-Mail-Kommunikation – Prozesse halten steigender Zahl von Kontaktkanälen nicht stand

Contact Center in Deutschland vernachlässigen den
Kundenservice per E-Mail. Jede vierte Anfrage über diesen Kanal
bleibt unbeantwortet. Gleichzeitig schaffen es mehr als die Hälfte
der Unternehmen nicht, auf einfache Wünsche noch am selben Tag zu
reagieren. Häufig fehlen automatisierte Prozesse, um die Mitarbeiter
im Contact Center wirksam zu unterstützen. Das ergibt eine
Responseanalyse von novomind.

Versandhändler haben die beste Response-Quote

Den zuverlässigsten E-Mail-Kundenservice bieten Versandhändler,
Autovermietungen und Internetportale wie Immobiliensuchmaschinen und
Online-Auktionsplattformen. Sie schaffen es, rund neun von zehn
E-Mails zu beantworten. „Unternehmen dieser Branchen erzielen ihre
Umsätze zum größten Teil oder sogar ausschließlich über elektronische
Kanäle wie das Internet. Sie verfügen damit über die nötigen Prozesse
und die Technik, um einen konstant guten Service über die digitalen
Kontaktkanäle zu leisten“, sagt Sylvia Feja, Bereichsleiterin
eCommunication von novomind. Bei Versicherern und
Telekommunikationsunternehmen hält das Zusammenspiel aus Prozessen,
Technik und Mitarbeitern den neuen Anforderungen an eine schnelle und
trotzdem zuverlässige Kundenkommunikation dagegen nicht stand.
Unternehmen dieser Branchen lassen Anfragen am häufigsten
unbeantwortet liegen.

Automatisierungshilfen kommen kaum zum Einsatz

Am schnellsten reagieren Banken auf E-Mail-Anfragen. 60 Prozent
der Kunden von Kreditinstituten erhalten noch am selben Tag eine
Antwort. Im Durchschnitt warten Bankkunden 1,1 Tage auf eine
Rückmeldung. Zum Vergleich: Bei Versicherungen und Energieversorgern
liegt die durchschnittliche Wartezeit bei rund drei Tagen. Banken
schaffen es auch am besten, zwischen einfachen Standardfragen, wie
dem Wunsch nach der aktuellen Preistabelle, und komplexeren Anliegen
zu trennen und zu priorisieren. „Im Durchschnitt aller untersuchten
Unternehmen ist eine Vorsortierung nicht erkennbar. „Viele Contact
Center geben jeder eingehenden E-Mail-Post offenbar dieselbe
Antwortpriorität. Automatisierte Hilfen, die E-Mails inhaltlich
auswerten und mit Antwortvorschlägen ein beschleunigtes Antworten
ermöglichen, setzt anscheinend nur eine Minderheit ein“, so Sylvia
Feja von novomind.

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Hintergrund-Informationen

Für die Responseanalyse 2012 von novomind wurde die
Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer
Branchen untersucht. Dazu gehören Banken, Versicherungen,
Versandhändler, Energieversorger, Autovermieter, Fluglinien,
Telekommunikationsunternehmen und Internetportale. Insgesamt wurden
122 deutsche Unternehmen getestet. Jedem wurden im Dezember und
Januar über zwei Kontaktkanäle (E-Mail/Kontaktformular und Facebook)
– sofern vorhanden – jeweils fünf unterschiedliche Serviceanfragen
gestellt, beispielsweise zur aktuellen Produkt- und Tarifübersicht
und wann eine weitere Beratung am Telefon möglich ist. Mit einem
zeitlichen Abstand von etwa einer Woche wurden diese Anfragen unter
einem anderen Absender wiederholt.

novomind AG: Innovative eBusiness-Lösungen für die moderne
Internetwelt und für professionelle Kundenkommunikation

Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative
eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier
E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), PIM
(Produktinformationsmanagement), eMarketplace (Marktplatzintegration)
und eCommunication (Lösungen für Contact- und Servicecenter). In
jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern in
Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des Handels
und der elektronischen Kundenkommunikation ab. Auf den Gebieten der
elektronischen Kundenkommunikation und Mail-Management
(eCommunication) ist das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten
wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien novomind
iAGENT[TM] und novomind Self Service Solutions können Unternehmen
sämtliche Kommunikationskanäle bündeln.Die novomind AG betreut
derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter Targobank, Der Club
Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund, Ernsting–s family,
EnBW, OTTO,QVC und Sixt. Mehr Informationen auf
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