Knowledge Centered Service: pro accessio baut Team aus zertifizierten KCS?-Trainern weiter aus


 

Seit 2016 stellt die Unternehmensberatung pro accessio mit Dipl.-Ing. Kai Altenfelder den ersten und bislang einzigen zertifizierten Berater für Knowledge Centered Service? (KCS) im deutschsprachigen Raum. Nun hat das in Hannover ansässige Unternehmen das Team erweitert und mit Frau Tamara Amlung eine zusätzliche Beraterin gewonnen, die die umfangreiche Trainerzertifizierung des Consortium for Service Innovation absolviert hat. Sie ist damit die erst zweite Expertin im deutschsprachigen Raum und eine der insgesamt europaweit nur 12 ausgebildeten ?Certified Trainer?, die nach der KCS Methodik beraten.

Das Beratungshaus baut so seine Kapazität weiter aus und sichert sich seine Vorreiterstellung im Markt. Die Hannoveraner unterstützen Unternehmen bei der Einführung oder Optimierung von wissensbasierten Prozessen nach KCS und Intelligent Swarmingsm. Führende Analysten, wie Forrester, die Gartner Group und die auf Service spezialisierte TSIA, bestätigen diesen Trend des Ansatzes, der mit KCS verfolgt wird. Studien belegen, dass über 40% der sogenannten Millenials sich stark davor scheuen, bei technischen Problemen oder Produktanfragen ein Supportcenter anzurufen. Stattdessen ziehen sie es vor, lieber selbst nach der Lösung zu suchen. Dieses Phänomen ist sowohl bei Unternehmen und ihren externen Kunden als auch innerhalb von Organisationen und ihren internen Anwendern zu beobachten. Für Kunden und Anwender verfügbare Wissensdatenbanken als Teil einer umfassenden Portallösung sind demnach stark auf dem Vormarsch.

?Wir freuen uns sehr, mit Tamara Amlung eine weitere Certified KCS Trainerin an Bord zu haben?, so Kai Altenfelder, geschäftsführender Gesellschafter von pro accessio. ?Tamara bringt nicht nur ihre umfassende Erfahrung aus dem Bereich Personalservices mit. Sie verfügt darüber hinaus dank ihres Psychologie-Studiums auch über die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten für die Durchführung von Veränderungsvorhaben in Organisationen. Den ersten Workshop hat Tamara bereits als virtuelle Veranstaltung vom Firmensitz in Hannover aus erfolgreich durchgeführt.?

Strukturiertes Wissen ist Voraussetzung für erfolgreichen Einsatz von ?künstlicher Intelligenz? im Service

?Die Nachfrage ist riesig?, erklärt Kai Altenfelder. ?Unsere Entscheidung, zusätzliche Berater und Trainer einzustellen, fiel bereits Ende letzten Jahres. Jetzt ist der Bedarf mit der Coronavirus-Krise nochmals gestiegen. Durch den Lockdown und die Kurzarbeit ist vielen Unternehmen erst richtig bewusst geworden, wie sehr sie vom Wissen ihrer Mitarbeiter abhängig sind. Es reicht eben nicht, die Leute mit Laptop und Webcam nach Hause zu schicken und darauf zu hoffen, dass der Betrieb schon irgendwie weitergehen wird. In vielen Abteilungen liegt kollektives Wissen nur implizit vor und wurde nicht in einer Weise dokumentiert, dass es leicht gefunden und wiederverwendet werden kann. Von Digitalisierung oder gar Automatisierung mithilfe von ?künstlicher Intelligenz? kann hier keine Rede sein. Und das gilt im Prinzip für alle wissensintensive Bereiche im Unternehmen, nicht nur den technischen Service.?

KCS und Intelligent Swarming sind Methoden, die das kollektive Wissen einer Unternehmung verfügbar machen und so die Transformation in eine lernende Organisation unterstützen. Dabei legt KCS den Fokus darauf, die Erfahrung und das Know-how aus den Problemlösungs- und Interaktionsprozessen in dokumentiertes Wissen zu überführen. Nachträgliche Bearbeitung von Servicevorgängen, um daraus Dokumentation zu erzeugen, wird damit überflüssig. Intelligent Swarming hingegen hat zum Ziel, möglichst schnell den oder die Wissensträger im Unternehmen zu identifizieren, wenn das Wissen noch nicht dokumentiert vorliegt. Beide Methoden führen zu bis zu 60% kürzeren Lösungszeiten, durch den Self-Service von Anwendern und Kunden um bis zu 50% weniger Anfragen und damit zu 30% mehr zufriedenen Mitarbeitern.?

Über Knowledge Centered Service? und Intelligent Swarming(sm)

Knowledge Centered Service und Intelligent Swarming sind bewährte Praktiken für das agile Wissensmanagement in Service- und Supportcentern. Beide wurden vom Consortium for Service Innovation ins Leben gerufen, einem Non-Profit Zusammenschluss weltweit führender Soft- und Hardwareanbieter (u.a. Alcatel-Lucent, Dell, Ericsson, Red Hat, ServiceNow ). KCS nutzt das kollektive Wissen von Servicemitarbeitern und Kunden als Basis, um eine Wissensdatenbank für dessen effizienten Wiedergebrauch aufzubauen. Ziel einer erfolgreichen Implementierung von KCS ist: ?Jede Serviceanfrage wird nur einmal gelöst und dokumentiert. Jede wiederkehrende Anfrage kann somit schneller beantwortet werden.?

Mit Intelligent Swarming identifiziert eine Organisation ihre Wissensträger mit dem Ziel, schnellstmöglich die qualifiziertesten Ansprechpartner zu finden, um Kundenprobleme rasch zu lösen.

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