Kundenbefragung: Dienstleister für Forderungsmanagement / Branche erfüllt Dienstleistungsversprechen nur bedingt – hohe Wechselbereitschaft

Verzögerte oder ausfallende Zahlungen belasten die
Liquidität, schmälern den Gewinn und binden Personal. Spezialisierte
Dienstleister für Forderungsmanagement versprechen ihren Kunden die
Zahlungsausfälle effizient zu managen und dem Unternehmen mehr Zeit
für ihr Kerngeschäft zu verschaffen. Ob sie dies tatsächlich
einlösen, hat nun das Deutsche Institut für Service-Qualität im
Rahmen einer Befragung von Unternehmen analysiert.

Das Ergebnis ist ernüchternd: Fast ein Viertel der befragten
Entscheidungsträger gab an, dass ihr Dienstleister seine Erwartungen
nicht erfüllt. Lediglich 70 Prozent der Befragten fanden die
angebotenen Konditionen angemessen. Aber auch mit den erbrachten
Leistungen punkteten die Forderungsmanager nicht immer. „Mit der
Realisierungsquote war jeder vierte Kunde nicht zufrieden“,
kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Ein knappes
Viertel der Befragten sah nicht einmal eine Erleichterung durch die
Zusammenarbeit mit einem externen Forderungsmanager. „Daher
überrascht es nicht, dass der größere Teil der Befragten ihren
derzeitigen Dienstleister nicht noch einmal wählen würde“, so
Serviceprofi Hamer.

In anderen Bereichen erzielten die Dienstleiter bessere
Ergebnisse. Bei der Erreichbarkeit der Unternehmen hatten fast 90
Prozent der Teilnehmer keinen Grund zur Klage, ebenso mit der
Termintreue. 87 Prozent bescheinigten ihrem persönlichen
Ansprechpartner eine hohe Fachkompetenz, 83 Prozent sehen in ihm
sogar einen Branchenexperten.

Das Marktforschungsinstitut analysierte von August bis September
2012 die Einschätzungen von 134 Finanzentscheidern in Unternehmen ab
einem Jahresumsatz von 25 Millionen Euro. Im Mittelpunkt der
Befragung per Telefon standen die Kundenmeinungen zur Beratungs- und
Servicequalität. Unter anderem wurden die Einschätzung zu den
Konditionen und der Kompetenz der Unternehmen, die Zufriedenheit mit
einem persönlichen Ansprechpartner und die Bewertung von
Fachveranstaltungen untersucht. Neben der Kundentreue wurde auch die
Weiterempfehlungsbereitschaft ausgewertet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität.

Pressekontakt:
Markus Hamer
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