Kundenbefragung: Mittelstandsbanken / Hohe Kundenzufriedenheit trotz Beratungsschwächen – Commerzbank auf Platz eins

Der Mittelstand ist das Rückgrat der deutschen
Wirtschaft – er sorgt beständig für Wachstum und Beschäftigung. Auch
wegen dieser Zuverlässigkeit sind mittelständische Unternehmen eine
attraktive Zielgruppe für Banken und Sparkassen. Aber wie zufrieden
sind umgekehrt die Mittelständler mit ihren Hausbanken? Welches
Finanzinstitut sorgt für eine stabile Geschäftsbeziehung und
unterstützt seine Kunden zuverlässig? Und welche Bank überzeugt
hinsichtlich Beratung und Leistung? Das Deutsche Institut für
Service-Qualität ermittelte in einer Befragung die Zufriedenheit von
mittelständischen Unternehmen mit insgesamt zwölf bedeutenden
Finanzinstituten.

Insgesamt lag die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten Banken
und Sparkassen auf einem sehr guten Niveau. Sieben der untersuchten
Anbieter schnitten in der Gesamtwertung mit „sehr gut“ ab, fünf
Unternehmen erreichten ein gutes Resultat. Als eine Stärke
kristallisierte sich die Kundenorientierung der Finanzinstitute
heraus, zu der etwa die telefonische Erreichbarkeit und die
Termintreue der Unternehmen zählten. In keinem anderen Bereich gaben
die Befragungsteilnehmer bessere Beurteilungen ab. Auch von ihren
Ansprechpartnern hatten die Kunden eine hohe Meinung: Zehn der zwölf
untersuchten Finanzinstitute erhielten in der Kategorie Mitarbeiter
das Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Berater punkteten insbesondere
mit einer hohen Glaubwürdigkeit und ihrem angenehmen Auftreten.

Die Konditionen der Institute beurteilten die Befragten dagegen
kritischer. Im Bereich Preis-Leistungs-Verhältnis waren nur gut 67
Prozent der Kunden zufrieden. Auch bei der Beratung offenbarten sich
Schwächen. „Fast ein Drittel der Kunden vermisste im
Beratungsgespräch Hinweise auf sinnvolle Alternativen“, bemängelt
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. „Knapp 37 Prozent der Teilnehmer waren sogar nicht
oder nur eingeschränkt der Ansicht, dass ihnen staatliche
Fördermöglichkeiten gut erläutert wurden.“

Die Commerzbank ging mit einem sehr guten Gesamtergebnis als
Sieger aus der Befragung hervor. Das Unternehmen überzeugte im
Bereich Leistung und mit ausgeprägter Kundenorientierung. Die
Mitarbeiter punkteten durch Glaubwürdigkeit und Know-how. Die
Hamburger Sparkasse landete auf Platz zwei. Neben der soliden
Leistung und den verlässlichen Angestellten profilierten sich die
Hanseaten vor allem durch die beste Beratung und die besten
Zufriedenheitswerte im Bereich Konditionen. Dritter wurde die
Volksbank Mittelhessen. Zu dem sehr guten Ergebnis trugen unter
anderem die günstigen Konditionen und das exzellente
Preis-Leistungs-Verhältnis bei.

Für die Untersuchung zur Zufriedenheit von Mittelständlern mit
ihrem Finanzinstitut wurden 300 Finanzentscheider telefonisch zu
zwölf Mittelstandsbanken (jeweils die vier größten Universalbanken,
Sparkassen und Volksbanken) befragt. Mit der Kundenbefragung
beauftragte das Deutsche Institut für Service-Qualität den
Feldspezialisten Krämer Marktforschung. Im Mittelpunkt der Befragung
standen die Meinungen zu den Bereichen Leistung, Konditionen,
Beratung, Kundenorientierung, Know-how und Mitarbeitern. Darüber
hinaus wurde die Bereitschaft zu Weiterempfehlung und Wiederwahl
erhoben und ausgewertet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Kunden liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche
Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten
Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht
zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

Pressekontakt:
Markus Hamer
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