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„Kundenbegeisterung ist tot – es lebe die Kundenbegeisterung“

Märkte/Unternehmen

Unternehmen die heute noch von Kundenzufriedenheit reden und das als eines der zentralen Unternehmensziele sehen werden in Zukunft für Konsumenten nicht mehr die erste Wahl sein.
In einer Zeit wo Märkte sich immer schneller verändern, verändern sich auch immer schneller die Kundenbedürfnisse.
Kunden sind heute zunehmend bereit, einen Anbieter zu wechseln, obwohl sie mit den Leistungen zufrieden sind. Sie haben extrem hohe Erwartungen an Services und nahtlose Kundenerlebnisse über alle Kundenkontaktpunkte hinweg.
Unternehmen müssen sich davon verabschieden, das der Kunde heute ins Geschäft kommt, auf die Knie fällt und um ein Produkt oder Service bittet.
Vor diesem Hintergrund gilt es, sich im Markt zu differenzieren, Begeisterung zu wecken durch Überraschungsmomente, die der Kunde so nicht erwartet. Kunden zu überraschen oder zu begeistern funktioniert hierzulande nur selten. Einige Unternehmen sind zwar auf einem guten Weg, doch noch lange nicht am Ziel. Kundenbegeisterung hat viel mit Emotion zu tun und ist eine wahre Einstellungssache.
Hatten Sie z.B. schon einmal das Vergnügen bei der Stadtverwaltung oder beim Finanzamt? Dort ist der Kunde nicht wirklich Kunde. Überhaupt ist hierzulande die Einstellung verbreitet: „Ich benötige Dich nicht, aber Du benötigst mich“. Das bedeutet Kundenforderungen zu erfüllen, ist die unterste Stufe beim Aufbau einer Kundenbeziehung. Das reicht aber heute nicht mehr.

Was heute zählt ist Kundenbegeisterung, also die Kunden zu echten Fans zu machen. Das sind oft nur Kleinigkeiten. Sie müssen den Kunden einfach nur das Gefühl geben:
Wir sind jederzeit für Sie da. Nehmen Sie zum Beispiel das Versandhaus Lands End. Wie begeistern die Ihre Kunden?
Sie geben Ihren Kunden eine Zufriedenheitsgarantie. Guaranteed. Period.® Die Garantie ohne Wenn und Aber. Wenn der Kunde z.B. mit seiner bestellten Hose nicht zu 100% zufrieden ist, kann er sie zurücksenden. Jederzeit, selbst wenn diese mehrmals gewaschen wurde. Land End liefert schnell Ersatz oder erstatten einfach den vollen Kaufpreis.
Versandhaus Lands End „Kundenbegeisterung durch ein Differenzierungsmerkmal“
Viele Unternehmen beschäftigen sich mit der Frage, wie sie ihre Leistungen und Produkte noch besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten können. Das ist zwar grundsätzlich richtig aber als alleinstehendes Differenzierungsmerkmal nicht mehr überlebensfähig.

Mitarbeiter

Unternehmen müssten deshalb künftig deutlich mehr in die Kundenbegeisterung investieren durch begeisterte Mitarbeiter. Begeisterte Mitarbeiter ist der Erfolgsmotor für begeisterte Kunden. In Zukunft wird mehr denn je die Begeisterung und die Motivation der Mitarbeiter entscheidend dafür sein, wie erfolgreich ein Unternehmen sein wird.
Denn motivierte Mitarbeiter lieben Ihre Company, sind Markenbotschafter, leben die Unternehmensphilosophie, entwickeln sich und das Unternehmen weiter und sehen die Arbeitszeit als bedeutendes Stück Lebenszeit an.
Kunden schenken gerne dem Unternehmen ihr Vertrauen, in dem auch die Mitarbeiter mit Leidenschaft bei der Sache sind.

Chefs

An dieser Stelle, 3 Tipps für Manager mit Personalverantwortung:
1. Gegenseitiges Vertrauen, geprägt von Respekt und Toleranz ist die wichtigste Ressource einer guten Zusammenarbeit mit Ihren Mitarbeitern
2. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter. Ihr Job ist es nicht Umsatz zu machen, oder Rendite, sondern ihre Mitarbeiter zu motivieren. Ihr wertvollsten Kunden sind Ihre Mitarbeiter. Denn mit Mitarbeitern, die innerlich gekündigt haben, können Sie keine Kundenbegeisterungskultur schaffen.
3. Machen Sie nicht den Fehler und denken: Ihr Personal ist Kostenfaktor Nummer eins. Schon der Gedanke ist falsch. Denn das Personal sichert Ihren Chef-Sessel.

Fazit:

Um auch in Zukunft erfolgreich sein zu können, müssen Unternehmen sich mit Leidenschaft der Kundenorientierung widmen und sich bewusst werden, das Sie an allen Kundenkontaktpunkten-dazu beitragen können, Kunden zu begeistern.

Herzliche Grüße mit Begeisterung die bleibt,
Massimiliano Coraci

www.massimilianocoraci.de

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