Kundenbewertungen im Internet: Wie Anbieter Vertrauen schaffen

Kundenbewertungen im Internet: Wie relevant sind sie wirklich?

Fast jeder Mensch liest Kundenbewertungen. Zumindest gelegentlich verwenden Internetnutzer die Rezensionen auf Google oder anderen Plattformen, um über die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens zu entscheiden. Wurde eine Marke mit nur einem Stern bewertet, sieht man von einem Kauf lieber ab. Im Gegenzug kaufen manche Nutzer aufgrund sehr guter Bewertungen auch Produkte, die sie vorher nicht hatten kaufen wollen.

Produkte mit positiven Bewertungen verkaufen sich deutlich häufiger als nicht bewertete Artikel. Studien haben gezeigt, dass positive Rezensionen den Umsatz um bis zu 30% ansteigen lassen können. Schon eine einzige Kundenbewertung kann die Conversion Rate um 10% steigern.

Auch aus SEO-Sicht sind Kundenbewertungen nicht zu vernachlässigen. Mit ihren Rezensionen sorgen die Kunden regelmäßig für neuen Content. So kann sich Ihre Marke in den Google-Suchergebnissen höher positionieren. Wenn Sie Google-Sterne in die Rich Snippets einfügen, steigen die Klickraten um so weiter.

Deshalb wecken Kundenbewertungen Vertrauen

Eine Kundenrezension ist ein Erfahrungsbericht. Echte Kunden, mit denen sich Ihre Zielgruppe auf Augenhöhe fühlt, sprechen eine Empfehlung aus. Das ist besonders bei Dienstleistungen wichtig. Rezensionen auf Google, Bewertungsportalen oder in den sozialen Medien können darüber entscheiden, ob die Person hinter einer Dienstleistung sympathisch wirkt oder nicht.

Konkret können Sie Kundenbewertungen auf verschiedene Arten nutzen, um Vertrauen in Ihre Marke zu schaffen.

• Marken wirken vertrauenswürdig, wenn sie schnell, freundlich und offen auf Kundenbewertungen reagieren. Ihre Kunden mögen es, wenn Sie auch kritische Rückmeldungen akzeptieren, ernst nehmen und diesbezüglich optimieren. Ein solches Verhalten vermittelt dem Publikum das Gefühl, dass Sie Interesse an den Ansichten Ihrer Kunden haben.
• Jedes Unternehmen hat eine Markenphilosophie, die bestimmte Verhaltensprinzipien, Kommunikationsweisen und Wertvorstellungen beinhaltet. Dies wird auch als Corporate Identity bezeichnet. Wenn Sie auf Rezensionen antworten, können Sie Ihre Markenidentität in den Dialog einbringen. Erklären Sie Ihre Entscheidungen anhand Ihrer Unternehmenswerte und weisen Sie auf themenrelevante Grundbausteine Ihrer Philosophie hin. Als gutes Beispiel können Sie die Antworten auf Rezensionen von smava lesen.
• Ãœber Kundenbewertungen können Sie optimal mit Ihrer Zielgruppe in den Dialog treten. Präsentieren Sie sich dabei professionell, aber auch menschlich: Ihre Antwort darf eigene Erfahrungswerte, Emotionen und auch einen angemessenen Witz enthalten. So lockern Sie nicht nur die Atmosphäre, sondern begeben sich auf die Ebene Ihrer Kunden. Das wirkt authentisch, sympathisch und somit vertrauenswürdig.

Keine Lügen: Die Echtheit der Bewertungen sicherstellen
Gefälschte Rezensionen stellen ein zunehmendes Problem dar. Mit Fake-Bewertungen wollen Unternehmen sich selbst in ein positiveres Licht rücken oder konkurrierende Marken schlechter darstellen. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden vermitteln, dass die Rezensionen für Ihr Unternehmen immer echt sind.

Seit dem Jahr 2022 ist diese Aufklärung sogar gesetzlich verpflichtend. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, indem Sie ausführen, wie Sie die Echtheit Ihrer Bewertungen prüfen. Beispielsweise können Sie anhand von Rechnungen oder Gesprächen mit Ihren Mitarbeitern herausfinden, ob ein Kunde, der Sie schlecht bewertet hat, wirklich Geschäfte mit Ihnen gemacht hat. Bei anonymen Bewertungen können Sie dem Rezensenten eine Kontaktaufnahme anbieten.

Wichtig: Zur Seriosität Ihrer Bewertungen zählt auch, dass negative Rezensionen nicht gelöscht werden. Das ist auch für Ihr Unternehmen weniger gut, als Sie glauben mögen. Denn Kunden suchen nach authentischen Durchschnittswerten von 4,2 bis 4,5 Sternen. Eine durchschnittliche Note von 5 Sternen ist buchstäblich zu gut, um wahr zu sein. Sie kann Kunden daher abschrecken.

So reagieren Sie auf negative Kundenbewertungen

Bereiten Sie sich grundsätzlich auf negative Kundenbewertungen vor. Sie benötigen ein Protokoll, das vorgibt, wer zuständig ist und wie schnell Rezensionen beantwortet werden. Hierbei gilt ein Richtwert von maximal 24 Stunden. Je zügiger Sie auf Bewertungen eingehen, desto vertrauenswürdiger sind Sie. Denn Sie beweisen: Das Wohl und die Meinungen Ihrer Kunden stehen für Sie an oberster Stelle.

Bevor Sie auf Google-Rezensionen antworten, sollten Sie die Bewertungen einordnen. Einige Rezensionen sind gefälscht oder von sogenannten „Trollen“ geschrieben, die nur provozierend und Chaos verbreiten möchten. Zudem gibt es unbegründete Kritik. Bei dieser reicht eine freundliche Klarstellung aus. Bleiben Sie höflich, begegnen Sie dem Kritiker möglichst wertneutral und bieten Sie ihm eine Kontaktmöglichkeit an.

Bei begründeter Kritik handeln Sie anhand von fünf Schritten:

• Lesen Sie die kritische Bewertung sachlich und neutral durch. Erfassen Sie den Kerninhalt und lassen Sie mögliche Beleidigungen außer Acht. Gehen Sie auf Letztere auch in Ihrer Antwort nicht ein.
• Treten Sie in den Dialog mit dem Rezensenten und drücken Sie eine Entschuldigung aus. Beziehen Sie sich auf die Gefühle, die er benannt hat: „Es tut uns Leid, dass Sie mit Ihrem Produkt unzufrieden waren.“
• Mögliche falsche Sachverhalte werden nun richtiggestellt, für aufgetretene Probleme führen Sie Hintergründe an. Nutzen Sie hierbei einfache, aber höfliche und wertschätzende Sprache.
• Wenn Fragen offen bleiben, haken Sie nach. So zeigen Sie ernsthaftes Interesse am Kunden und seiner Situation.
• Vermitteln Sie dem Rezensenten abschließend, dass Sie seine Kritik ernst nehmen und was genau Sie tun werden, um sich zu verbessern. Bieten Sie außerdem an, Kontakt mit Ihnen aufzunehmen.

Häufig handelt es sich um kleine Kritikpunkte wie mangelhafte Verpackungen, lange Versandzeiten oder einen Konflikt mit einem Mitarbeiter. Hier lassen sich meist schnell Lösungen finden. Um funktionale Kritik aufzuarbeiten, kann es bis zur nächsten Auflage eines Produktes dauern. Beziehen Sie trotzdem bei jeder konstruktiven Kritik die betreffende Abteilung ein und bitten Sie darum, die Rezension ernst zu nehmen.

Wie Sie positives Feedback sinnvoll nutzen können

Auch auf positive Rezensionen sollten Sie aktiv eingehen. So zeigen Sie, dass Sie die Zeit, die der Kunde investiert, nicht als selbstverständlich empfinden. Formulieren Sie eine individuelle Dankesantwort mit persönlicher Anrede. Auf diese Weise präsentieren Sie Ihr Unternehmen als nahbar und vertrauenswürdig.

Geben Sie die Bewertung anschließend für die Öffentlichkeit und auch für Ihre Mitarbeiter frei. Wenn diese positive Rückmeldungen lesen, können sie sich motiviert fühlen und das Arbeitsklima verbessert sich.

Sehr positive Rezensionen können Sie auch direkt auf Ihrer Website einbinden. Damit erreichen Sie beispielsweise die folgende Ziele:

• Stärken Sie das Vertrauen in Ihre Marke, indem Sie die Zahl der positiven Bewertungen hervorheben: „Mit mehr als 50 zufriedenen Kunden sind wir eines der erfolgreichsten Dachdeckerunternehmen im Raum Leipzig.“
• Geben Sie Beispiele für Ihre Leistungen, indem Sie besonders gute und detailreiche Bewertungen auf Ihrer Startseite anzeigen.
• Argumentieren Sie für den Kauf Ihrer Produkte, indem Sie relevante Bewertungen auf den jeweiligen Produktseiten einbinden.

Fazit: Vertrauen schaffen durch Kundenbewertungen

Viele Menschen nutzen Kundenbewertungen, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Positive Rezensionen können Sie als Marketing-Instrument auf Ihrer Website einbinden oder sie verwenden, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren. Doch auch negative Bewertungen haben einen Wert, denn sie stellen Sie als authentische Marke dar und können zu internen Verbesserungen führen.