Kundenbindung bei Banken auf Basis ethischen Handelns

Viele Kreditinstitute und Banken leiden noch immer unter den Folgen der aktuellen Niedrigzinsphase. Sie verlieren Kunden und müssen sich auf neue Ertragsquellen einstellen. Hierbei spielen verschiedene Faktoren eine Rolle. Die wichtigsten im Überblick.

Neben der Bindung bestehender Kunden hat die Neukundengewinnung bei Banken einen hohen Stellenwert. Besonderen Fokus legen die Unternehmen dabei auf die Pflege von Kundenkontakten in ertragsstarken Segmenten. Damit dies gelingt, müssen die eigenen Ressourcen sinnvoll eingesetzt werden.

Erst die Strategie, dann die Akquise

Auch ist eine nachhaltige und langfristig angelegte Strategie erfolgsversprechender als die schnelle und oberflächliche Kundenakquise. Zwar mag letztere in kurzer Zeit Geld in die Kassen bringen, ein dauerhafter Effekt wird jedoch nur bei einer hohen Kundenzufriedenheit erzielt.

Eine durchdachte Strategie und die Ausbildung qualifizierten Servicepersonals stehen daher an oberster Stelle. Weitere Erfolgsfaktoren sind:

• die transparente Formulierung konkreter Ziele,
• die Erarbeitung einer Akquisitionsstrategie,
• ein sinnvolles Informationsmanagement,
• die Einordnung potenzieller Neukunden über ihren Kundenwert,
• die Priorisierung auf Basis der Kundenwertanalyse,
• Unterteilung des Akquise-Prozesses in Teilschritte,
• Steigerung der Mitarbeitermotivation und Servicequalität und
• eine zufriedenstellende Kundenweiterbetreuung.

Vertrauen ist wichtiges Verkaufsargument

Ob im Business- oder im Privatkundenbereich, das Gesamtpaket muss stimmen. Bei der Entscheidung für eine Lösung spielen aus Kundensicht verschiedene Aspekte eine Rolle. Dazu zählen neben der bereits erwähnten Serviceleistung auch die Erreichbarkeit vor Ort, die Einfachheit in der Bedienung von Online-Angeboten sowie der Wertekontext einer Bank.

Zwar ist der Kostenfaktor letztlich für die meisten Kunden ausschlaggebend, wenn sie ein Angebot bei einem Geldinstitut in Anspruch nehmen, das Vertrauen in die zu erbringenden Leistungen zahlt aber ebenso in den Topf der Kundenzufriedenheit ein.

Werteversprechen: die Antwort auf die Vertrauenskrise?

So wirbt die Ethikbank bereits in ihrem Namen für die Erfüllung gesellschaftlicher Werte. Auf Ethikbank.de heißt es: „Basis aller Geschäfte der Ethikbank ist ihre sozialökologische Anlagepolitik – ein Mix aus Tabu- und Positivkriterien. So investiert die Ethikbank das Geld ihrer Kunden nicht in Rüstungsgeschäfte, Atomkraft oder in Unternehmen, die Kinderarbeit zulassen.“

Die ethische Ausrichtung kann in Zeiten der Vertrauens- und nach der internationalen Finanzkrise ein entscheidender Faktor sein, neue Kunden zu gewinnen. Voraussetzung ist, dass die Bank dem Anspruch, den sie formuliert, in jedem Fall auch gerecht wird, also ihr Produktversprechen hält.

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