Kundennutzen im Service – Das X [iks] bietet Unternehmen neues Analysetool

Der Markt für Serviceleistungen unterliegt gegenwärtig einem dramatischen Wandel. Was gestern begeistert hat, ist heute Normalität.

Standardisierte Angebotskonzepte im Service können deshalb kaum noch überzeugen. Kunden erwarten vielmehr maßgeschneiderte Lösungen, die im Sinne der Dauer, Intensität und Reife der Beziehung einen paßgenauen Nutzen bieten. Der Kundennutzen ist somit eindeutig die zentrale Orientierungsgröße für erfolgreiche Serviceangebote.

Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign stellt nun gemeinsam mit der Schauenburg Consulting, Markdorf ein Instrument („Service KNA“) zur Verfügung, mit dem der Kundennutzen der Serviceangebote von Unternehmen genau analysiert werden kann.

Denn es gilt für Unternehmen, den Kaufentscheidungsprozeß eines Servicekunden so genau wie möglich zu verstehen. Das heißt, alle Einflüsse, hart und weich, zu erheben, die den Kaufentscheid beeinflussen. Je genauer und umfassender diese erkannt werden, um so mehr Möglichkeiten stehen zur Verfügung, den eigenen Serviceerfolg zu gestalten.

Zum Beispiel:

– Welche Serviceleistungen erwartet der Kunde?
– Wie genau sind die Ansprüche an die Servicequalität?
– Was will der Kunde für den Service bezahlen?
– Wie sehen die Erwartungen an die Erbringung des Service im Einzelnen aus?
– Verspricht die Nutzung des Service dem Kunden auch Prestige?
– Erfüllt der Service zudem sozial- bzw. umweltspezifische Anforderungen?

„Ein Kunde entscheidet sich unter Wettbewerbsbedingungen stets für den Serviceanbieter, der ihm den höchsten, von ihm tatsächlich wahrgenommenen Nutzen bietet“, stellt Dirk Zimmermann, Gründer und Direktor des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, die zentrale Bedeutung des Kundennutzens von Serviceleistungen für deren Markterfolg heraus.

Kontakt für weitere Informationen zur „ServiceKNA“: Dirk Zimmermann, Telefon: +49 (0) 30/ 417 19 296, E-Mail: Dirk.Zimmermann@DieServiceForscher.de