Kundenorientierung im Schuhfachhandel: Zalando lässt Worten Taten folgen Kunden bewerten die Qualität der Filial- und Online-Händler

Die Qualität des Schuhfachhandels hat sich aus
Kundensicht im letzten Jahr deutlich verbessert. Die Kölner
ServiceValue GmbH ließ anhand von acht Leistungsdimensionen den
Schuhfachhandel auf den Prüfstand stellen. Zalando gehört zu den
Gewinnern und wird als Online-Anbieter durchweg von den Kunden mit
überdurchschnittlichen Noten beurteilt. Bei den stationären Anbietern
tragen sich mit Tamaris, Foot Locker, Ara, Deichmann, Roland und
Salamander gleich mehrere Anbieter in die Siegerlisten ein.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung „ServiceAtlas im
Schuhfachhandel 2011″, für die über 4.000 Kundenurteile zu über 40
allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen
beim Schuhkauf eingeholt wurden.

Kundenorientierung: Foot Locker, Salamander und Zalando auf Augenhöhe

Mit Foot Locker, Salamander und Zalando liegen drei relativ
unterschiedliche Geschäftsmodelle erfolgreich in der
Kundenorientierung vorne. Zalando und die Muttergesellschaft von
Salamander, Ara Shoes, weisen derzeit die höchste Kundenbindung auf;
die Marke Deichmann hingegen liegt im Service-Image deutlich vorn.
Wie sieht es aber aus Kundensicht in den verschiedenen Service- und
Leistungskategorien konkret aus?

In der Kategorie „Kundenzufriedenheit“ ist mit Zalando nur ein
Online-Anbieter mit sehr gut bewertet. Hier sind die Filialen von
Tamaris, Foot Locker, Ara und Salamander sowie des italienischen
Modeunternehmens Geox und des dänischen Familienunternehmens Ecco
führend.

Beim „Sortiment“ hingegen liegen mit Zalando, Goertz Online-Shop,
Mirapodo und I–m walking gleich vier Online-Anbieter in der
Spitzengruppe. Neben Foot Locker und Salamander schafft es auch
Runners Point im stationären Bereich über Produktqualität, Marken-
und Angebotsvielfalt seine Kunden zu überzeugen.

In der Kategorie „Kundenservice“ liegen Filial- und Online-Händler
gleichermaßen vorne. Sowohl Mirapodo, Zalando und Deichmann
Online-Shop als auch Ara, Salamander, Runners Point und Foot Locker
erhalten in der Summe ein „sehr gut“ über die bewerteten Kriterien
wie Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Kulanz, angebotene
Service-Zusatzleistungen, aber auch Kontaktmöglichkeit mit
Mitarbeitern.

Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ist Deichmann nicht zu schlagen.
Sowohl der Online- als auch der stationäre Zweig sind Spitzenreiter.
Mit Shoe4You und Ara können sich zwei weitere Filialhändler
beweisen, wenngleich die Internet-Konkurrenz beispielsweise mit Reno
Online-Shop, Zalando und Mirapodo aus Kundensicht insgesamt einen
Wettbewerbsvorsprung hat.

Die Top 5 im „Filial-Design“ sind Roland, Leiser, Foot Locker,
Salamander und Ara. Die Atmosphäre der Filialen ist übrigens das
wichtigste Leistungsmerkmal für die Kundenbindung im stationären
Schuhfachhandel. Das zweitstärkste Leitungsmerkmal ist die
Beratungsqualität. Die Top 5 in der „Kundenberatung“ sind Salamander,
Runners Point, Ara, Geox und Ecco.

Bei den spezifischen Bewertungskategorien „Versandservice“ und
„Online-Shop“ schneiden Zalando und Mirapodo bzw. Zalando und I–m
walking jeweils mit einem „sehr gut“ ab.

„Der Wettbewerb nimmt gerade im E-Commerce stark zu“, kommentiert
Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der
ServiceValue GmbH. „beim Schuhkauf wägen die Kunden aber sehr wohl
ab, welche zusätzlichen Leistungen ihnen noch wichtig sind und
orientieren sich danach auch im Markt.“

Die umfangreiche 340-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas
Schuhfachhandel 2011″ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse von 37
Schuhfachhändlern sowie detaillierte Einzelprofile zu 20 Filial- und
6 Online-Anbietern.

Pressekontakt:
Nienke van der Veen
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -32
E-Mail: N.vanderVeen@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de

Weitere Informationen unter:
http://

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