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Kundenservice der Zukunft: Expertenmeinungen zum Service für die Facebook-Generation, zu Sprachcomputer, zur Automatisierung und der Rolle von Social

Auf den Voice Days plus in Nürnberg und den
Conversations DACH in München wurden und werden
wichtige Trends im Kundenservice diskutiert. Einen Weckruf
sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten
Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle
Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen
Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und
Gehör verschafft. Der schlechte Ruf der Sprachtechnologie
im telefonischen Kundenservice liegt nach Ansicht von
Michael-Maria Bommer, Nuance-General Manager für
Deutschland, Österreich und Schweiz, häufig an einer
halbherzigen Umsetzungsstrategie. „Die Unternehmen
haben sich ihren Service angeschaut und sich einzelne
Punkte herausgesucht, die automatisiert werden sollten. Bei
punktuellem Einsatz ergibt sich aber kein Business Case,
das Ganze rechnet sich nicht, entsprechend wenig haben
die Firmen dann in die Automatisierung investiert“, kritisiert
Bommer. Mit dem eindeutigen Ergebnis: Die
Minimalstrategie funktioniert nicht, sie bringt weder dem
Unternehmen noch dem Kunden Vorteile. Doch gerade
darum sollte es bei der Automatisierung von
Dienstleistungen im Kundenservice gehen – um ein echtes
Serviceerlebnis. Wie das in der Praxis aussehen kann,
demonstrieren Fachleute beim Nuance-Fachkongress
„Conversations DACH“ am 11. November 2009 im Sheraton
Arabellapark Hotel in München. So werden Anwendungen
präsentiert, wie der Nutzer per Sprache nicht nur das
Navigationssystem im Auto steuern kann, sondern auch das
Handy oder den PC bedient. Alle wichtigen Vorträge der
Voice Days plus haben wir aufgezeichnet. Sie können als
Audiodatei abgerufen werden.

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