Mobilfunkbetreiber: Kundenbindung wird oberste Priorität

23. November 2011 – Zwei Drittel der Mobilfunkbetreiber denken, dass ihre Kunden ihnen weniger treu sind als noch vor zwei Jahren. Als Hauptgründe für die Kundenabwanderung vermuteten die befragten Provider Probleme mit dem Netzwerk wie mangelnde Sprachqualität beim Telefonieren (97 Prozent), fehlende Netzabdeckung (95 Prozent) und Probleme mit der Netzkapazität (92 Prozent). Mangelnde Kundenbetreuung stand an vierter Stelle (87%). Dies ergibt eine vom Analystenhaus Informa zusammen mit Amdocs erstellte weltweite Umfrage unter Mobilfunkbetreibern.

Die wichtigsten Umfrageergebnisse im Ãœberblick:

Zu wenig, zu spät: 65 Prozent der Service Provider initiieren nur dann ein Kundenbindungsprogramm, wenn die Kunden bereits dabei sind abzuwandern, und 90 Prozent messen Kundentreue an der Abwanderungsrate.

Missverständnis bei der Kundentreue: Als Schlüsselfaktoren für zufriedene Kunden nannten die Service Provider die Sprachqualität, die Netzabdeckung und -kapazität und die Kundenbetreuung. Dagegen stellte eine andere Amdocs-Umfrage unter Verbrauchern fest, dass Netzabdeckung und Kundenservice bei den Kunden als selbstverständliche Servicevoraussetzungen gelten und gar nicht als entscheidende Wettbewerbsfaktoren wahrgenommen werden. Zwei Drittel der Befragten gaben stattdessen an, dass aus ihrer Sicht ein personalisierter und maßgeschneiderter Service, proaktive Betreuung und Treueprämien die Bindung an ihren Provider fördern würden.

Provider werden sich mehr um ihre Kunden bemühen: 70 Prozent der befragten Provider halten der Umfrage zufolge Kundenbindung- und treue für den entscheidenden Faktor für weiteres Wachstum. Bislang fokussiert auf die Neukundengewinnung und die Steigerung ihres Marktanteils, liegt das Hauptaugenmerk der Betreiber deshalb künftig auf dem Auf- und Ausbau von langfristigen Kundenbeziehungen. Um im aggressiven Wettbewerb zu bestehen und auch aufgrund der bestehenden Marktsättigung sehen 82 Prozent der Service Provider Kundentreueprogramme in den nächsten fünf Jahren als „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ für ihre Unternehmensstrategie an.

Organisatorische Herausforderungen blockieren Treue-Initiativen: Zu den wichtigsten Faktoren bei der Unterstützung ihrer Kundenbindungsstrategien in den nächsten fünf Jahren zählten die befragten Provider konsistenten Kundenservice über alle Kanäle hinweg (94 Prozent), die Fähigkeit, einfache, transparente Preispläne zu gestalten (94 Prozent) sowie die Schaffung eines integrierten Kundenprofils (89 Prozent) – also zu verstehen, was der Kunde wirklich will. Allerdings sagten nur 21 Prozent der befragten Provider, dass die Zusammenarbeit zwischen ihrer IT-Abteilung und ihrem Kundenbindungs-Team bereits gut genug funktioniere, um dies zu ermöglichen.

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