Neuer FQS-Leitfaden: Wie Unternehmen ihren Reklamationsprozess ganzheitlich gestalten können

Bestehende Modelle zur Gestaltung von
Reklamationsmanagementprozessen kommen hauptsächlich aus dem Bereich
Marketing. Deshalb stehen die Kundensicht und das Customer
Relationship Management bei der Prozessgestaltung besonders im Fokus.
Diese Modelle zeichnen sich durch eine hohe Kundenorientierung aus.
Ihr größtes Defizit: ein Mangel an klaren unternehmensinternen
Strukturen, um Kundenreklamationen umfassend zu bearbeiten.

„Der Kunde muss generell zufrieden gestellt werden. Das gilt
insbesondere für Reklamationen. Hier kommt es darauf an, dass
Problemlösungen als wichtige Information in die künftige
Produktentstehung einfließen“, sagt Verena Mennicken,
Projektmanagerin der Forschungsgemeinschaft Qualität e.V. (FQS). Wie
vor allem kleine und mittelständische Unternehmen mit begrenzten
personellen Kapazitäten damit umgehen und ob sie Reklamationen nur
oberflächlich bearbeiten oder tiefer analysieren und sie dazu nutzen,
um Prozesse langfristig zu verbessern, hat das Werkzeugmaschinenlabor
WZL der RWTH Aachen im Rahmen des Forschungsprojekts „IREKS – Ein
ganzheitlicher Reklamationsprozess“ untersucht.

Das im Forschungsprojekt entwickelte Verfahren minimiert den
Arbeitsaufwand zur Beseitigung reklamierter Fehler. Zudem erleichtert
es Unternehmen, die aus den Reklamationen gewonnenen Informationen
zur Steigerung der Produktqualität zu nutzen. Und zwar, indem diese
gezielt in den Produktentstehungsprozess zurückgekoppelt werden. Die
Projektergebnisse liegen jetzt als FQS-DGQ-Band 84-09 vor: Leitfaden
zur Gestaltung eines ganzheitlichen Reklamationsprozesses. Der
49-Seiten-Bericht inklusive CD-ROM kostet 59 Euro und ist ab sofort
bestellbar unter: http://ots.de/ya2ef

Das IGF-Vorhaben 17498N der Forschungsgemeinschaft Qualität e.V.
(FQS) wurde über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der
industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für
Wirtschaft und Energie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen
Bundestages gefördert. Die FQS ist der Forschungsbereich der
Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ).

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DGQ Service GmbH
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Rolf Henning
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