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Qualität sichtbar machen / neues Angebot der GfQ: „Prozess-Zertifizierung anhand der DIN SPEC 77222“ (FOTO)


 


Die heutigen Finanzinstitute mit einer Präsenz vor Ort stehen
aufgrund der Digitalisierung und der zunehmenden Konkurrenz von
Direktbanken vor der größer werdenden Herausforderung, die Kunden
trotz Wettbewerbsnachteilen in einfachen Finanzthemen (u.a.
Kontoführungsgebühren und niedrige Guthabenzinsen) weiterhin von
einer Beratung in der Filiale zu überzeugen.

Dabei hängt jedoch in vielen Banken – aufgrund von fehlender oder
nicht ausreichender Beratungsprozesse – die Beratungsqualität sehr
häufig von den „richtigen“ Fragestellungen des Beraters bzw. seiner
Fähigkeit ab, aus der umfangreichen Produktpalette sowohl die
richtigen Produkte als auch die richtige Produktgestaltung für den
Kunden auszuwählen.

Diese fehlenden Prozesse führen oft dazu, dass vergleichbare
Kunden trotz ähnlicher Bedürfnisse in der Grundabsicherung und
-vorsorge teilweise deutlich unterschiedliche Lösungsvorschläge
erhalten. Die dadurch begründeten nicht erklärbaren Unterschiede in
den Empfehlungen haben nicht letztlich dazu geführt, dass sowohl die
Aufsichtsbehörden als auch der Verbraucherschutz den Blick zunehmend
auf die Qualität der Beratungsprozesse eines Finanzdienstleisters
lenken.

Ergänzend dazu haben sich zusätzlich erfahrene Vertreter und
Kenner der Finanzbranche zusammengesetzt, um auf Basis der DIN SPEC
77222 eine DIN-Norm zur Beratung von Privatkunden zu entwickeln.

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH (GfQ) beschäftigt sich
mit der umfangreichen Betrachtung von Beratungsprozessen aus Sicht
eines Kunden. Die Schwerpunkte liegen dabei auf den Themenbereichen
„Aufbau- und Ablauforganisation“, „Kundenberatung“ (sowohl beim
Beratungsumfang als auch beim Gesprächsverlauf) und der
„Empfehlungslogik“.

Um für die Zertifizierungsangebote „Beratungsqualität –
Privatkunden“, „Baufinanzierung“ und „Private Banking“ jeweils eine
Benchmark entwickeln zu können, wurden neben den Anforderungen der
DIN SPEC 77222 an eine Bedarfsanalyse und den Forderungen der
Verbraucherschützer und ausgewählter Marktforscher, auch
Interviewergebnisse mit Mitarbeitern und Führungskräften in Banken
berücksichtigt, damit eine hohe Praxisrelevanz gegeben ist.

Dabei werden bei der Analyse neben den Anforderungen an die
Qualität der Beratungsprozesse auch immer vertriebliche Aspekte
berücksichtigt, um den Finanzinstituten mit dem
Zertifizierungsbericht weitere Möglichkeiten zur Entwicklung an die
Hand geben zu können.

Durch die aktive Teilnahme im DIN-Ausschuss – auf Basis der DIN
SPEC 77222 – ist auch eine regelmäßige Anpassung an aktuelle
Entwicklungen sichergestellt.

„Vor dem Hintergrund freuen wir uns sehr, dass wir zum 1. Juli
Herrn Grellert als Fachverantwortlichen für diesen Bereich für uns
und unsere Kunden gewinnen konnten, da er u.a. über 20 Jahre
Berufserfahrung in der Finanzdienstleistungsbranche verfügt und auch
in dem aktuellen DIN-Ausschuss aktiv ist“, freut sich Markus Gauder,
Geschäftsführer der GfQ, über seinen Neuzugang.

„Durch die zunehmende Fokussierung auf das Thema DIN in der
Finanzberatung wird das Jahr 2017 meines Erachtens entscheidend, um
sich diesbezüglich zu positionieren. Deshalb bin ich sehr froh, dass
ich mit der GfQ bereits einen neuen Arbeitgeber gefunden habe, der
inhaltlich bzw. fachlich meine Sprache spricht und ich meine
Erfahrungen mit einbringen kann“, fasst Mathias Grellert,
Fachverantwortlicher in der GfQ für den Bereich Zertifizierung, seine
Gefühlslage zusammen.

Über die Gesellschaft für Qualitätsprüfung (GfQ):

Die GfQ (www.G-f-Q.de) ist eine Gesellschaft, die sich
ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von
anerkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt. Vor diesem
Hintergrund gibt es drei Themenbereiche, die die GfQ für ein
ganzheitliches und nachhaltiges Qualitätsmanagement im Bereich
„Banking“ anbietet: den „GfQ City Contest“ als Verbrauchertest auf
Basis der DIN SPEC 77222, Prozess-Zertifizierungen für alle
relevanten Bedarfsfelder und Kundengruppen und die Mitwirkung bei der
Konzeption von Qualitätscockpits in Filialbanken.

Weitere Quellen: www.geprüfte-Beratungsqualität.de

Pressekontakt:
Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
Eberhardstraße 51
70173 Stuttgart

Markus Gauder, Geschäftsführer

Telefon 0711 – 553 249 99
E-Mail: info@g-f-q.de
www.G-f-Q.de

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