Qualitäts- und Performance Management entwickelt sich zum Top-Thema im Contact Center, erfordert aber eine Abkehr von etablierten Messmethoden (BILD)

Immer mehr Contact Center-Verantwortliche werden vom
Top-Management dazu angehalten, ein verlässliches Qualitäts- und
Performance Management aufzubauen. Zwar ist die Performance-Messung
im Contact Center kein neues Thema. Die Messungen finden aber häufig
nur unregelmäßig statt und setzen falsche Anreize. Die Kundensicht
muss in den Fokus! – So lautet das Credo der aktuellen
Spotlight-Analyse von PAC und Damovo. Basis für die Analyse bildeten
die Ergebnisse der im April veröffentlichten Studie „Contact Center
in die Offensive“.

Der Druck auf den Schultern vieler Contact Center-Verantwortlicher
ist gewaltig. Sie werden vom Top-Management nicht nur dazu
aufgefordert, Kundenservice, Vertriebsunterstützung und Effizienz
spürbar zu erhöhen. Sie werden auch verstärkt dazu angehalten, ihre
Performance anhand konkreter Kennzahlen nachzuweisen. „Viele
Unternehmenslenker haben erkannt, dass die Customer Experience für
die Differenzierung im Wettbewerb essenziell ist. Damit rücken
Contact Center als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden
immer stärker in den Fokus von Optimierungsmaßnahmen“, erläutert Dr.
Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor der
Spotlight-Analyse.

Allerdings sind bislang nur wenige Contact Center für diese
Anforderungen gerüstet. Laut den in der Analyse diskutierten
Studienergebnissen verzichtet bislang jedes dritte Contact Center auf
eine regelmäßige Messung der Performance. Noch kritischer bewerten
PAC und Damovo, dass bei den durchgeführten Messungen vielfach die
falschen Anreize gesetzt werden. In der Mehrheit der Contact Center
wird heute die Kundenzufriedenheit anhand einfach messbarer
Qualitätskriterien wie Average Handling Time oder First Resolution
Rate bewertet – dagegen aber auf die Erfassung der Kundenmeinung,
beispielsweise über eine Net Promoter Rate oder einen Recommendation
Index verzichtet.

„Die Annahme, die Kundenzufriedenheit sei hergestellt, wenn nur
die Bearbeitungszeiten kurz und die Erstlösungsraten hoch sind, ist
riskant“, erläutert Carl Mühlner, Geschäftsführer bei Damovo. Damit
werden völlig falsche Anreize gesetzt: „Viele Contact
Center-Verantwortliche wollen Agenten zu Beratern entwickeln. Aber
der Wert des Beraters bemisst sich nicht allein an
Effizienzkriterien, sondern auch daran, inwieweit er in der Lage ist,
auf die Kunden einzugehen und für diese passende Lösungen zu
entwickeln. Ob er dazu wirklich in der Lage ist, kann nur der Kunde
bewerten.“, fügt Carl Mühlner hinzu.

Eine Messung, die falsche Anreize setzt, kann im Zweifel mehr
schaden als gar keine Messung. Die Kundensicht, so lautet das Fazit
der Analyse, ist der richtige Maßstab für die Performance der Contact
Center. Sie muss beim Qualitäts- und Performance-Management in den
Fokus rücken!

Die vollständige Kurzanalyse finden Sie unter
www.damovo.de/downloads. Die Studie „Contact Center in die Offensive
– So machen Sie Ihren Kundenservice fit für die Champions League“
liefert hierzu viele Anregungen und Handlungsanleitungen. Sie steht
kostenlos zum Download bereit:
http://event.damovo.de/trendstudie_ccido

Pressekontakt:
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
Dagmar Nies
E-Mail: dagmar.nies@damovo.com
Web: www.damovo.de

Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
Karen Manzano
E-Mail: k.manzano@pac-online.com
Web: www.pac-online.de

Weitere Informationen unter:
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