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Regionalbanken in Städten mit 280.000 bis 350.000 Einwohnern / Banken analysieren Kundensituation unzureichend

Filialen in der Nähe, persönliche Ansprechpartner,
umfassende Beratung, die Gründe für die Wahl einer Filialbank sind
vielfältig. Doch werden die Banken den Erwartungen der Kunden
gerecht? Überzeugen die Berater mit Kompetenz, Freundlichkeit und
individuellen Lösungsvorschlägen? Das Deutsche Institut für
Service-Qualität führte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv eine
umfassende Untersuchung der Beratungsqualität von 20 regionalen und
überregionalen Filialbanken in sechs großen Städten Deutschlands
durch.

Die Beratung war im Durchschnitt gut. Die Mitarbeiter überzeugten
insbesondere durch sehr gute kommunikative Fähigkeiten und Kompetenz.
Fachlich präsentierten sich die Kundenberater sicher und konnten alle
Fragen der Tester vollständig beantworten. Zudem verliefen die
Gespräche zumeist sehr freundlich. „Jedoch gingen die Berater zu
standardisiert vor und erfragten zu wenig die individuellen Wünsche
des Kunden“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts.

Größtes Defizit zeigte sich bei der lückenhaften Bedarfsanalyse,
die insgesamt nur ausreichend war. Insbesondere die finanzielle
Situation der Kunden wurde von den Beratern unzureichend analysiert.
„Selbst bei den Themen Baufinanzierung und Ratenkredit wurden
finanzielle Rahmenbedingungen wie Einnahmen und Ausgaben des Kunden
nicht immer vollständig ermittelt“, so Serviceexperte Hamer.

Testsieger in den untersuchten Städten wurden Commerzbank
(Bielefeld und Mannheim), Deutsche Bank (Münster), Sparda-Bank West
(Wuppertal), Sparkasse Karlsruhe Ettlingen (Karlsruhe) und Volksbank
Bonn Rhein-Sieg (Bonn). Insgesamt konnten vier Finanzinstitute ein
sehr gutes Ergebnis erreichen: Neben den Testsiegern in Mannheim,
Münster und Bielefeld handelte es sich um Deutsche Bank in Mannheim.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte im Auftrag von n-tv die
jeweils sechs größten Filialbanken in sechs großen Städten
Deutschlands. In Bielefeld, Bonn, Karlsruhe, Mannheim, Münster und
Wuppertal fanden insgesamt 360 Beratungsgespräche vor Ort statt. Die
Beratungsqualität wurde von April bis Juni 2012 anhand von verdeckt
durchgeführten Gesprächen zu den Themen Altersvorsorge,
Baufinanzierung, Geldanlage, Ratenkredit und Girokonto analysiert.
Neben Kriterien wie Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter
wurden die Beratungsatmosphäre und insbesondere die Bedarfsanalyse
auf den Prüfstand gestellt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen
gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 – 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer@disq.de

Weitere Informationen unter:
http://


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