Retail of the Future: Deutsche erwarten Annehmlichkeiten des E-Commerce zunehmend auch im Supermarkt

Neue Studie von IFH Köln und Capgemini zum Lebensmitteleinzelhandel
(LEH) bestätigt: Kunden akzeptieren Warteschlangen oder unauffindbare Produkte
immer weniger. Digitale Lösungen am POS und neue Supermarktkonzepte versprechen
Abhilfe.

Gerade bei kleineren Einkäufen möchte kaum jemand fünf Minuten an der Kasse
warten (89 Prozent). Vor allem für die jüngere Generation sind
Selbstbedienungskassen eine Option, aber auch neue Geschäftsmodelle, die die
Bequemlichkeit des Onlinehandels mit der Verbindlichkeit des klassischen
Supermarkts kombinieren, versprechen eine Verbesserung des Kundenerlebnisses
beim Lebensmitteleinkauf. Wo der größte Frust beim Einkauf entsteht und welche
technischen Neuerungen echte Hilfe bieten oder gar Umsatzkiller sind, untersucht
die erste Ausgabe von „Retail of the Future – Consumer Insights“ des IFH Köln in
Zusammenarbeit mit Capgemini. Hierfür wurden bundesweit 500 LEH-Kund*innen
online zu ihrem Einkaufsfrust und dem Potenzial digitaler Innovationen befragt.

„Die Ergebnisse zeigen, dass der Onlinehandel auch den stationären Handel
verändert. Die Bequemlichkeiten des E-Commerce werden zunehmend auch vor Ort
erwartet und dies bedeutet zum Beispiel, dass der Kunde Wartezeiten und
-schlangen kaum mehr akzeptiert, schließlich weiß er von den digitalen Kanälen,
dass es auch ohne geht“, so Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement,
Consumer Products & Retail bei Capgemini Deutschland.

Großes Frustrationspotenzial im LEH

Ärgernisse beim Supermarktbesuch können auf vielfältige Weise entstehen. Neben
mangelnder Sauberkeit (76 Prozent) stören sich viele Kund*innen über lange
Wartesituationen an der Kasse durch Vordrängeln (74 Prozent) oder zu wenig
geöffnete Kassen (73 Prozent). Auch defekte Leergutautomaten bergen ein hohes
Frustrationspotenzial, während irreführende Preisaktionen oder unauffindbare
Verkäufer nur rund die Hälfte der Befragten stören.

Digitale Point-of-Sale-Konzepte zur Verbesserung des Einkauferlebnisses

Verschiedene POS-Lösungen versprechen, die größten Pain Points im
Lebensmitteleinzelhandel zu optimieren und stoßen bei den befragten Kund*innen
auf Interesse. So nehmen 61 Prozent elektronische Preisschilder positiv auf und
als Möglichkeit wahr, das Problem von fehlerhaften Preisauszeichnungen zu
umgehen. Auch Selbstbedienungskassen stoßen auf Zustimmung (49 Prozent), um
Wartezeiten aufgrund zu wenig geöffneter Kassen entgegenzuwirken. Digitale
Lösungen wie Mobile Payment (32 Prozent) oder Tablets für Verkäufer (26
Prozent), die wenig direkte Kundenvorteile versprechen, stoßen bei den Befragten
auf weniger Interesse.

Neue Supermarktkonzepte bei jüngerer Generation willkommen

Während nicht alle digitalen Innovationen einen nachhaltigen Kundenmehrwert
darstellen, gilt es zukünftig vor allem über neue Supermarktkonzepte
nachzudenken. Bei den befragten Konsument*innen polarisieren Konzepte wie Amazon
Go und Emmas Enkel noch stark und stoßen insbesondere bei der jüngeren
Zielgruppe der Smart Natives, die über ihr Smartphone stets erreichbar sind, auf
Interesse. So interessieren sich 68 Prozent der Smart Natives für Emmas Enkel
und 64 Prozent für Amazon Go, bei der Gesamtbevölkerung liegt mit rund 40
Prozent das Interesse weitaus niedriger. Während Amazon Go komplett ohne
Kassensysteme auskommt und Artikel über Kameras und Sensoren abrechnet, wird bei
Emmas Enkel der Gang durch lange Ladenregale überflüssig, indem Produkte vorab
über eine Smartphone-App oder ein Bestellterminal im Geschäft ausgewählt und
anschließend von einem Automaten ausgegeben werden.

„Wie der Supermarkt der Zukunft aussehen kann, zeigen Testkonzepte wie Amazon Go
oder Emmas Enkel, die einen schnellen Einkauf rund um die Uhr ermöglichen. Der
klassische Lebensmittelhandel tut somit gut daran, weiter in Innovationen zu
investieren, um den Kunden von morgen an das Unternehmen zu binden“, weiß
Jens-Peter Gödde, Senior Projektmanager am IFH Köln

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Capgemini
Katharina Wilhelm
+49 89 38338-2365
katharina.wilhelm@capgemini.com

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