SemanticGuide von ontoprise sorgt für kürzere Stillstandzeiten durch Diagnoseunterstützung im Service

Rund 3.700 Service-Spezialisten sind bei Heidelberg weltweit im Einsatz. An das
Servicenetz des Druckmaschinenspezialisten werden dabei diverse Anforderungen
gestellt. Das globale Agieren des Unternehmens, seine sehr breite Produktpalette und
ständig komplexere Anlagen erfordern einen immer aufwändigeren Service durch
hochqualifizierte Spezialisten. Gleichzeitig gilt es insbesondere aus Kostengründen, die
Serviceeinsätze vor Ort zu reduzieren, die Lösungsquote im Kundenerstkontakt zu
steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Aus diesen Herausforderungen
resultieren hohe Wissensanforderungen an die Servicetechniker, die Heidelberg zu der
Softwarelösung von ontoprise greifen ließen.

Mit Hilfe des SemanticGuide kann Heidelberg Wissensbasis-Inhalte aufbauen und
pflegen, Diagnoseabläufe auf einfachste Weise modellieren und vorhandene Systeme
wie das SAP ERP in den Wissensprozess einbinden. Hierbei ermöglicht die offene
Systemarchitektur flexibel weitere Systemerweiterungen. Mit dem SemanticGuide haben
alle Techniker unmittelbaren Zugriff auf das hinterlegte Expertenwissen, welches weltweit
in vier Servicesprachen zur Verfügung steht, und können entsprechend ihrem eigenen
Kenntnisstand Störungen diagnostizieren.

„Das Diagnosesystem ermöglicht uns den gewünschten Wissenstransfer, können wir damit
doch unser lokal und zentral verfügbares Experten-Knowhow auf unsere globalen
Servicetechniker verteilen. Das verschafft uns wichtige Vorteile wie Kostenoptimierung,
bessere Qualität, schnellere Reaktionszeiten und noch höhere Kundenzufriedenheit.
Neben der Güte der Software hat uns im Projekt auch die Zusammenarbeit mit dem
zuverlässigen und qualitativ hochwertig arbeitenden Projektpartner ontoprise überzeugt“,
kommentiert Franz Haaf, Vice President Operational Excellence bei Heidelberg.

Wissensnutzung – auch mobil und offline
Genutzt wird das Wissen in Form einer intelligenten Störungsdiagnose durch
Symptombeobachtungen der Servicetechniker, wobei der Kontext des Problemfalls
(Maschinentyp, verbaute Module usw.) berücksichtigt wird. Im Dialog über Fragen und
Antworten wird die Menge möglicher Lösungen dabei sukzessive eingeschränkt. Anders
als bei klassischen Expertensystemen werden Entscheidungsbäume nicht bis zum Schluss
abgearbeitet. Vielmehr kann der Nutzer entsprechend seiner Erfahrungswerte die
verbleibende Menge der Lösungen permanent einsehen und auswählen. Dabei steht
dem Service von Heidelberg die gesamte Funktionalität des SemanticGuide sowohl
mobil als auch offline (ohne Internetverbindung) zur Verfügung. Durch einen
inkrementellen automatischen Synchronisationsprozess wird Expertenwissen weltweit
verteilt.

Um den unternehmensübergreifenden Wissenstransfer voran zu treiben, beabsichtigt
Heidelberg gemeinsam mit Lieferanten und Partnerfirmen weitere Wissensbasen
aufzubauen und zu nutzen. Erweitert werden soll künftig ebenfalls die semantische
Dokumentensuche, die dann das zeitgleiche Begriffssuchen in sämtlichen
Servicesystemen ermöglichen soll.