SolveDirect CUBE verbindet Deutschlands Finanzämter

Manfred Mosler, Projektleiter ITSM im Finanzministerium NRW, hat am Projekt aktiv mitgearbeitet und präsentiert beim ITIL-Forum in Frankfurt/Main die Incident Management Anforderungen und die Lösungen des SolveDirect Cube.
ITIL Forum 2010 im Sheraton Frankfurt Hotel
Referenzbericht von Manfred Mosler am 5. Mai 2010
Details siehe: http://www.itil-kongress-iir.de/default.asp?content=programm3

Die wesentliche Herausforderung der Finanzverwaltung bestand darin, dass jedes Bundesland sowohl Kunde als auch Lieferant im Serviceprozess sein kann. Die zentrale Incident Management Plattform musste daher imstande sein, ein Netz von 16×16-Support-Beziehungen abzubilden und außerdem unterschiedliche Incident Management-Lösungen der einzelnen Bundesländer miteinander zu verbinden. Dabei weisen nicht nur die Incident-Managementprozesse unterschiedliche Entwicklungsgrade auf, auch die eingesetzten Werkzeuge differieren und stammen von unterschiedlichen Herstellern wie ARS Remedy, CA Unicenter, HP Helpdesk, Frontrange oder anderen. Ohne eine Zentralisierung auf einer Plattform müssten alle Rechenzentren der Länder sowie die Infrastruktur des Bundes untereinander bidirektional verbunden werden. Dies wäre ein viel zu hoher Aufwand und auch unmöglich zu pflegen.

Schon 2005 haben die Finanzminister der 16 Bundesländer das Projekt KONSENS (Koordinierte neue Softwareentwicklung der Steuerverwaltung) zur Entwicklung einer einheitlichen Steuersoftware gestartet. Daraus wurden für die IM-Plattform folgende Anforderungen abgeleitet:
– Kompatibilität zu allen marktüblichen Help-Desk-Tools (BMC, HP, CA usw.)
– Unterstützung aller gängigen Kommunikationsarten
– Zentrale Datenhaltung für alle Tickets
– 100-prozentige Datenhoheit durch KONSENS
– KPI-Messung und SLA-Ãœberwachung
– Optionales Web-Frontend für Länder ohne eigenes Help-Desk-Tool
Die Erfüllung all dieser Anforderung, sowie die Eignung für ein zukünftiges Problem Management waren ausschlaggebend für den Zuschlag an SolveDirect. SolveDirect garantiert den Bestandsschutz für die bisherigen Systeme und Investitionen der einzelnen Länder und gewährleistet bei Bedarf eine länderübergreifende Zusammenarbeit bei der Problemlösung.

„Uns hat die Lösung SolveDirect Cube überzeugt, da Tickets nicht nur durchgeroutet werden, sondern eine zentrale Applikation vorhanden ist, auf die jederzeit zugegriffen werden kann. Somit ist eine gezielte Steuerung durch die Prozessverantwortlichen möglich. Aufgrund der Komplexität der Prozesse war es wichtig, die Logik aus den Ländersystemen wegzunehmen und zu zentralisieren. Dazu war eine intelligente Schnittstelle notwendig, die genau weiß, wohin die einzelnen Tickets geschickt werden müssen. Um die Prozesse nachverfolgen zu können, war uns auch ein umfassendes Reporting wichtig“, begründet Peter Lacher die Entscheidung für den SolveDirect Cube. Herr Lacher ist als Bereichsleiter bei der Hessischen Zentrale für Datenverarbeitung (HZD) für dezentrale Systeme und Servicemanagement zuständig und damit hauptverantwortlich für den Rollout der Incident Management Plattform. Die SolveDirect-Lösung steht als Software as a Service auch on demand zur Verfügung, doch in der Finanzverwaltung muss die Plattform aus Datenschutzgründen in einem eigenen Rechenzentrum laufen. Der SolveDirect Cube wurde deshalb bei der HZD installiert.

Aufgrund der Komplexität des Projekts wurde die Umsetzung in drei Phasen vorgenommen. In der ersten Phase war es notwendig die technische Komplexität zu reduzieren, deshalb wurde die Integration des SolveDirect Cube in zwei Ländern begonnen, die mit ARS Remedy dasselbe System einsetzen. Hier waren zunächst Konzeptdetails festzulegen, wie der technische Ticket-Workflow aussehen soll oder welche technischen Standards und Protokolle verwendet werden. In Phase zwei wurde das Konzept mit der Anbindung der fünf Länder, die für die KONSENS Softwareentwicklung zuständig sind, auf die Probe gestellt. Diese verwenden unterschiedliche Systeme und zwar ARS Remedy, HP Helpdesk und CA Unicenter. Nach erfolgreichem Abschluss dieser Anbindungen konnte die dritte Phase starten. In der dritten Phase wurden innerhalb der unglaublichen Zeit von nur einem Monat die restlichen 11 Länder über Web-Frontend an die IM-Plattform angebunden. Jedes Finanzamt meldet mittlerweile seine Störungen darüber ein.

„Der wohl wichtigste Punkt für uns war die Verringerung der Komplexität und deren Beherrschung. Mit SolveDirect Cube haben wir nun eine zentrale Applikation für alle Serviceabläufe. Das tolle dabei ist, dass wir die verschiedenen Systeme nicht vereinheitlichen mussten und die verschiedenen Helpdesk-Systeme in den einzelnen Ländern bestehen bleiben konnten. Jedes Land realisiert genau eine Kopplung, das bedeutet natürlich auch, dass pro Land nur eine Schnittstelle zu pflegen ist. Darüber hinaus sind die Prozesse umfassend auswertbar. Wir haben nun auf Knopfdruck einen Ãœberblick über wichtige Kennzahlen unseres Servicemanagements. Auch die Wirtschaftlichkeit des SolveDirect Cube ist hervorzuheben. Wir sind als Kunden in der Lage, kleine Anpassungen selbst vorzunehmen, was bei anderen Systemen nicht möglich ist“, resümiert Peter Lacher.