Studie: Banken wollen Social-Media-Engagement bis 2015 ausbauen

76 Prozent der Banken planen, sich kurz- oder
mittelfristig in den sozialen Online-Netzwerken zu engagieren. Ein
Jahr zuvor hatte erst jedes zweite Institut konkrete Pläne, auf den
Social-Media-Trend zu reagieren. Das wachsende Web-2.0-Interesse ist
dabei eng mit dem strategischen Kundenmanagement verknüpft. So
erwarten die Entscheider in der Branche beispielsweise, dass die
Kundenzufriedenheit in den kommenden vier Jahren entscheidend von der
Social-Media-Kommunikation via Facebook, Twitter oder Youtube
beeinflusst wird. Das sind Ergebnisse der Studie „Wege zum Kunden
2015″, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt
wurde.

Social-Media-Portale und mobile Anwendungen rücken in den nächsten
Jahren mit ihrem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ein gutes Stück
dichter an die klassischen Internetauftritte der Banken heran. Den
größten Sprung unter den neuen Kontaktwegen trauen die Experten
zunächst den Smartphone-Apps zu. Rund 70 Prozent rechnen bis 2015 mit
einem starken Einfluss auf die Kundenbeziehung. Das ist ein Zuwachs
von 25 Prozentpunkten im Vergleich zu heute. Facebook-Profile werden
in den kommenden vier Jahren ebenfalls ein bedeutsamer Imagefaktor
sein – davon gehen knapp 60 Prozent der Entscheider aus.

Das bedeutet ein Plus von 21 Prozentpunkten im Vergleich zu 2011.
Die etablierten Webseiten der Banken und das Online-Banking werden
parallel dazu ihre bereits starke Position für die Kommunikation und
den Einfluss auf die Kundenzufriedenheit weiter ausbauen. Jeweils 80
Prozent schreiben diesen Kanälen bis 2015 einen erheblichen Einfluss
auf das Kundenverhältnis zu.

„Der wachsende Einfluss von Social Media und Smartphone-Apps auf
die Kundenzufriedenheit lässt sich für das gesamte Produktportfolio
nutzen – davon sind 80 Prozent der Entscheider überzeugt“, sagt Klaus
Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting. „Wichtigste
Voraussetzung dafür ist allerdings eine starke Verzahnung der
Angebote, die einen reibungslosen Wechsel von einem Kanal zum
nächsten – und auch wieder zurück – ermöglicht.“

Hintergrundinformationen
Die Studie „Wege zum Kunden 2015“ stellt die Ergebnisse einer
bevölkerungsrepräsentativen Online-Befragung und einer telefonischen
CATI-Befragung unter Entscheidern dar. Im Auftrag von Steria Mummert
Consulting wurden im März 2011 1.053 Personen befragt,
bevölkerungsrepräsentativ hinsichtlich Geschlecht, Alter und
Bundesland. Zudem wurden insgesamt 60 Bank-Experten interviewt,
darunter Entscheider von Banken und Sparkassen, von IT-Dienstleistern
sowie Bankexperten aus Agenturen, Medienhäusern und Beratungen.
Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die
Befriedigung der Kundenbedürfnisse eignen und in welchen Kanälen und
Techniken die zukünftigen Kommunikations- und Vertriebschancen
gesehen werden.

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
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