Studie: Deutsche vertrauen in Finanzfragen der Familie und Freunden eher als der eigenen Bank

Die Banken und Sparkassen geben
Millionen für Werbung und Marketing aus. Allerdings sollten sich die
Geldhäuser fragen, ob das Geld nicht woanders besser angelegt ist.
Denn nicht Werbung oder die Filiale, sondern das private Umfeld ist
nach dem individuellen Bedarf der wichtigste Impulsgeber beim Kauf
von Finanzprodukten. Bei jedem Vierten geben Tipps von Familie und
Bekannten den Anlass zum Kauf von Bankprodukten und
-dienstleistungen. 19 Prozent setzen auch bei der Erstinformation auf
die Meinungen aus dem privaten Umfeld. Das sind Ergebnisse der
repräsentativen Studie „Vom Multi- zum Cross-Channel Banking“ der
Beratungshäuser EUROGROUP CONSULTING und ELABORATUM. 1.700 Bankkunden
in Deutschland wurden dafür zu ihren Erwartungen hinsichtlich der
Digitalisierung befragt.

Nur 13 Prozent erhalten den Impuls für den Kauf von
Finanzprodukten aus der Filiale. 19 Prozent entscheiden sich aufgrund
der Werbung dafür, sich näher mit einem bestimmten Bankangebot
auseinander zu setzen. Finanzberater und Makler (fünf Prozent) sowie
die sozialen Medien (zwei Prozent) spielen als Impulsgeber hingegen
kaum eine Rolle. „Nur zufriedene Kunden empfehlen ihre Bank im
privaten Umfeld weiter – und erschließen den Geldhäusern damit
interessante Neugeschäftsmöglichkeiten Die Bestandskunden sind damit
entscheidend für den Erfolg der Kreditinstitute“, sagt Heinrich
Piermeier, Bankexperte bei EUROGROUP CONSULTING.

Um dies zu erreichen, müssen die Banken ihren Kunden ein durchweg
positives Erlebnis verschaffen – vom ersten Impuls über die
weiterführende Beratung und dem Produktabschluss bis zum Service.
Genau hier hapert es aber häufig: Viele Banken klagen darüber, dass
sie zu wenig Kontakt zum Kunden haben. Für Bankexperte Piermeier hat
das strukturelle Gründe. „Die Banken segmentieren ihre Kunden
falsch.“ Statt sie in starre Kategorien wie Vermögensklassen
einzuteilen, müssen die Institute den Kontakt zum Kunden ins Zentrum
ihrer Aktivitäten stellen. „Die Menschen nutzen im Alltag ganz
selbstverständlich unterschiedliche Kommunikationskanäle. Sie
erwarten deshalb auch von ihrer Bank ein reibungsloses Zusammenspiel
der einzelnen Kanäle. Diese sogenannten Cross-Channel-Kunden
dominieren über alle Vermögensklassen hinweg“, sagt Martin Rothhaar,
Manager der Münchener Cross-Channel-Beratung ELABORATUM.

Sind die Kanäle der Bank nicht nahtlos miteinander verzahnt,
suchen sich die Kunden alternative Angebote. Gibt es zum Beispiel
nach der Erstinformation durch die Bank keinen nahtlosen Ãœbergang zur
weiterführenden Beratung, greifen 22 Prozent auf externe Angebote wie
Vergleichsportale zurück. Damit verlassen sie das Ökosystem des
Kreditinstituts – das damit die Möglichkeit verliert, ein durchgängig
positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Die Bedeutung des Cross-Channel-Banking, also der engen Verzahnung
der unterschiedlichen Kanäle, nimmt weiter zu. „Wie die Studie zeigt,
gewinnen fast alle Kanäle bis 2020 an Bedeutung. Die Kunden werden in
Zukunft also ganz selbstverständlich zwischen Filiale, der
Bankwebseite, dem Kundendialogcenter und weiteren Online-Angeboten
wechseln. Die Zufriedenheit der Kunden und damit auch ihre
Bereitschaft zur Weiterempfehlung hängt maßgeblich davon ab, ob die
Banken es schaffen, ihre verschiedenen Kommunikationsangebote nahtlos
miteinander zu verzahnen“, sagt Rothhaar. Das Cross-Channel-Banking
wird damit zu einer der wichtigsten Herausforderung für die Banken in
den kommenden Jahren.

Weitere Informationen zur Studie „Vom Multi- zum Cross-Channel
Banking“ von EUROGROUP CONSULTING und ELABORATUM erhalten Sie auf
www.cross-channel-banking.de.

Ãœber EUROGROUP CONSULTING:

Als unabhängiges, partnerschaftlich strukturiertes
Beratungsunternehmen sind wir zugleich Teil eines internationalen
Beratungsnetzwerks mit europäischen Wurzeln. Sie finden uns dort, wo
Sie unsere Unterstützung benötigen: Mehr als 1.000 hoch qualifizierte
Mitarbeiter arbeiten an 25 Standorten in insgesamt 19 Ländern.
Unterschiedliche Kunden – ein Ziel: Mobilisierung. Dafür vereinen wir
nicht nur bankfachliche mit IT-Expertise, sondern stellen
insbesondere den Menschen als wichtigsten Erfolgsfaktor konsequent in
den Mittelpunkt. Wir beraten von der Strategie bis zur
Implementierung. Unsere Kunden in Deutschland und Österreich sind
namhafte Unternehmen aus dem Finanzdienstleistungssektor, die von
unserer langjährigen Erfahrung als Managementberater profitieren.
Weltweit beraten wir darüber hinaus Unternehmen aus unterschiedlichen
Industrie- und Dienstleistungsbranchen sowie aus dem öffentlichen
Sektor. Der Hauptsitz von EUROGROUP CONSULTING befindet sich in
Frankfurt am Main, ein weiterer Standort ist Wien.

Ãœber ELABORATUM:

Digital Business von der Strategie bis zur Umsetzung:
E-Commerce-Experten mit nachgewiesenen Erfolgen aus dem
Top-Management der größten deutschen E-Commerce-Player stehen bei
ELABORATUM für exzellente und ergebnisorientierte Strategien und
Lösungen. Mit Innovationskraft und ausgeprägtem Machbarkeitsdenken
realisieren wir die besten digitalen Strategien und Verkaufsprozesse
für Pure-Player und Cross-Channel-Unternehmen. Unsere Kunden sind
Unternehmen aller Größen und aller Branchen – von Handel über
Finanzdienstleistungen bis hin zu Telekommunikation und Co. Unser
branchenübergreifender Blick ermöglicht uns, E-Commerce- und
Cross-Channel-Projekte ganzheitlich zu realisieren und die Best
Practices unterschiedlicher Branchen für Ihren Anwendungsfall und
Ihren Erfolg zu kombinieren. Der Hauptsitz befindet sich in München,
ein weiterer Standort ist Köln.

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