Studie:Öffentliche Verwaltungen haben Nachholbedarf im Kundenservice

Nur 28 Prozent der öffentlichen Verwaltungen in
Deutschland halten guten Kundenservice für wichtig. Zum Vergleich:
Bei anderen Branchen sind es im Durchschnitt 70 Prozent. Bürger und
Unternehmen erwarten aber hohe Servicequalität nicht mehr nur von
Versicherungen, Banken oder Telefonanbietern. Als Steuer- und
Gebührenzahler stellen sie ähnlich hohe Anforderungen auch an den
Behördenkontakt. Doch bisher richtet nur jede zweite öffentliche
Verwaltung ihre Leistungen an den Anforderungen der Kunden aus. Das
hat die Studie „Potenzialanalyse Servicequalität“ von Steria Mummert
Consulting und dem IMWF Institut für Management- und
Wirtschaftsforschung ergeben.

„Öffentliche Verwaltungen hinken anderen Branchen bei der
Servicequalität deshalb hinterher, weil Kundenorientierung nicht Kern
der eigentlichen Aufgabe ist. Öffentliche Verwaltung dient vor allem
dem Gesetzeszweck, der sich nicht immer mit dem Kundeninteresse
vereinbaren lässt“, erklärt Peter Krolle, Public-Experte bei Steria
Mummert Consulting. „Eine Orientierung am Kundenwunsch kann für die
Behörden daher sogar kontraproduktiv sein. Man denke nur an die
Adressaten belastender Verwaltungsakte, die sicher auch Kunden der
Verwaltung sind. Aber immer da, wo Kundenbedürfnisse das
Verwaltungsziel nicht behindern, bestehen für die Behörden
Möglichkeiten, ihre Leistungen anzupassen.“ Ein erster wichtiger
Schritt ist daher, bei der Gestaltung von Prozessen und der
Organisation von Ansprechstellen die Perspektive des Kunden
einzunehmen und – wenn möglich – zu berücksichtigen.

Darüber hinaus sollten öffentliche Verwaltungen ihre eigenen
Leistungen einer intensiveren Überprüfung unterziehen. Bisher führen
nur vier von zehn Behörden in regelmäßigen Abständen
Qualitätskontrollen durch. „Häufig ist den Verwaltungen deshalb gar
nicht klar, dass und vor allem wo genau es Verbesserungspotenziale
gibt“, so Krolle.

Möglichkeiten zur Serviceoptimierung bieten sich der
Verwaltungslandschaft außerdem bei der Personalführung. Nur jede
zweite Behörde ist der Meinung, dass sämtliche Mitarbeiter von der
hohen Bedeutung der Servicequalität überzeugt sind. Die fehlende
Akzeptanz basiert dabei häufig auf Unkenntnis: Meist wissen die
Behördenmitarbeiter nicht, welche konkreten Serviceziele in ihrem
Hause verfolgt werden. Es hapert in vielen Verwaltungen also an der
Kommunikation der eigenen Servicestrategie. Abhilfe schaffen in
solchen Fällen Trainings und Schulungen. Aber auch Mitarbeiter durch
Anreizsysteme zu besseren Leistungen zu motivieren, trägt zu mehr
Servicequalität bei.

Positiv hervorzuheben ist, dass die Behörden in den letzten Jahren
intensiv daran gearbeitet haben, den Kunden ihre Dienste auch online
bereitzustellen. Sie investierten viel Aufwand in
E-Government-Leistungen, sodass bestimmte Behördengänge mittlerweile
komplett online möglich sind. „Auf diesen Erfolgen sollten die
öffentlichen Verwaltungen jetzt aufbauen. In den nächsten Jahren
kommt es darauf an, den Kunden noch stärker in den Fokus zu rücken
und so dem Idealbild eines kundenorientierten Dienstleisters
näherzukommen“, sagt Peter Krolle.

Hintergrundinformationen
Die Potenzialanalyse Servicequalität ist das Ergebnis einer
Onlinebefragung, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in
Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und
Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Juli 2010 wurden 359
Fach- und Führungskräfte aus großen und mittelständischen Unternehmen
zum Thema „Servicequalität“ befragt.

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

  umfrage, verbraucher