Studie: Online-Kreditspezialisten 2017 / Günstige Kreditkonditionen – Insgesamt schwacher Service am Telefon und per E-Mail – SKG Bank ist Testsieger

Was für Sparer ein Fluch, ist für Kreditnehmer ein
Segen: niedrige Zinsen. Ein Ratenkreditvertrag lässt sich bei
etlichen Spezialanbietern im Internet häufig mit wenigen Mausklicks
abschließen. Hier lohnt ein Vergleich: Die Effektivzinssätze sind
nicht gleichermaßen attraktiv. Das zeigt die Studie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität (DISQ), das neun
Online-Kreditspezialisten getestet hat.

Oft attraktive Zinssätze

Die durchschnittlichen Zinssätze sind aktuell in allen
untersuchten Finanzierungsszenarien attraktiver als jene der
Vorstudie 2015. Der günstigste Effektivzinssatz liegt dabei stets
unter 3,7 Prozent. Einen bonitätsunabhängigen Zinssatz bietet im Test
allerdings nur ein einziges Unternehmen. Ein Anbietervergleich ist
außerdem empfehlenswert: Kreditnehmer können bei der Wahl des
günstigsten Anbieters gegenüber dem teuersten Institut bis zu 3,4
Prozentpunkte sparen.

Service-Defizite am Telefon und per E-Mail

„Der Mitarbeiter am Telefon ging auf meine Fragen gar nicht
richtig ein und antwortete nur kurz und knapp. Er zeigte kein
Interesse an meinem Anliegen geschweige denn an meiner Person. Und am
Ende des kurzen Telefonats legte er einfach auf.“ Das Negativerlebnis
eines Testers weist auf generelle Mängel hin: Wer eine telefonische
Auskunft benötigt, wird oft wenig freundlich und in rund der Hälfte
der Gespräche unvollständig beraten. Noch schlechter schneidet der
Service per E-Mail ab: Hier bleiben über 40 Prozent der Anfragen im
Testzeitraum komplett unbeantwortet.

Überzeugende Websites

Umfangreiche Informationen, Transparenz und Einhaltung aktueller
Sicherheitsstandards im Antragsprozess – die Internetauftritte der
Anbieter erzielen durchweg positive Gesamtbewertungen. So ist die
Berechnung eines unverbindlichen Angebots bei allen Finanzinstituten
möglich; auch die Rahmenbedingungen für den Ratenkredit sind stets
direkt einsehbar. Ein weiteres Plus: die hohe
Bedienungsfreundlichkeit der Anbieterseiten.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: „Ratenkredite sind aktuell attraktiv und bei
Finanzengpässen meist die bessere Lösung als der Dispokredit des
Girokontos. Dank der Online-Kreditrechner ist ein Anbietervergleich
zudem schnell durchführbar. Nur der Kundenservice zeigt teils
bedenkliche Schwächen.“

Die besten Online-Kreditspezialisten

Testsieger ist die SKG Bank mit dem Qualitätsurteil „gut“.
Ausschlaggebend sind vor allem die sehr guten Produkte mit den
insgesamt besten Zinssätzen. Das Unternehmen vergibt zudem als
einziges im Test auch bonitätsunabhängige Kredite. Im Service punktet
die ansprechende und strukturierte Website, die viele
produktspezifische Informationen bietet. Der telefonische Service ist
der zweitbeste, wobei die Hotline täglich rund um die Uhr erreichbar
ist.

Auf Platz zwei positioniert sich Barclaycard, ebenfalls mit einem
guten Gesamtergebnis. Die Zinssätze des Kreditspezialisten liegen bei
allen untersuchten Szenarien unter dem Branchenmittelwert; die
Kreditausstattung ist sogar die beste im Vergleich. Auch der Service
ist insgesamt gut, wobei vor allem der Internetauftritt mit
umfangreichen Informationen und Funktionen, etwa der Möglichkeit der
Online-Identifikation, überzeugt.

Den dritten Rang nimmt die SWK Bank ein. Der Internetauftritt
erzielt – unter anderem dank hoher Bedienungsfreundlichkeit und eines
transparenten Antragsprozesses – die beste Bewertung. Antworten auf
E-Mail-Anfragen gehen im Schnitt innerhalb eines Tages ein. Zudem
bietet das Unternehmen in einem der drei Test-Szenarien den
günstigsten Zinssatz.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun bedeutende
Anbieter, die sich auf den Online-Direktvertrieb ihrer
Ratenkreditprodukte spezialisiert hatten. Der Service wurde bei jedem
Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests
(Mystery-Tests), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch
geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der
Websites geprüft. Im Fokus standen unter anderem der Informationswert
und die Bedienungsfreundlichkeit des Internetauftritts. Es flossen
insgesamt 279 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung
ein. Zudem erfolgte eine Produktanalyse, die eine umfassende
Bewertung von Zinssätzen und Kreditausstattungen auf der Basis
standardisierter Profile umfasste (Stichtag: 18. Juli 2017).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 – 20
E-Mail: m.schechtel@disq.de
www.disq.de

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