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Studie von Pitney Bowes Software untersucht den Einsatz von kanalübergreifender Kundenkommunikation in verschiedenen Branchen

Windsor (UK)/München, 20. Juni 2012 – Pitney Bowes Software, ein führender Anbieter für Marketing- und Kommunikationslösungen sowie -services, veröffentlicht die Ergebnisse seiner Marktstudie in den Branchen Finanzdienstleistung, Telekommunikation und Versorgung. Befragt wurden größere B2C-Unternehmen. Die Studie zeigt auf, dass die verschiedenen Branchen in sehr unterschiedlichem Maße ein Kommunikationskanal-übergreifendes Marketing einsetzen. Klar ist jedoch, dass viele Unternehmen durch fragmentierte und inkonsistente Kommunikation sowie durch die fehlende Integration ihrer Marketingkanäle Kunden verlieren.

Laut der Studie „Fragmentierte Kundenkanäle – Branchenfokus“ sind sich zwar 90% der Studienteilnehmer der Notwendigkeit einer Integration ihrer Kommunikationskanäle bewusst. Allerdings haben bisher nur 31% von ihnen dieses Vorhaben tatsächlich in die Tat umgesetzt. Am erfolgreichsten war dabei das Finanzwesen – hier haben 36% der Unternehmen ihre Kommunikationskanäle integriert. Bei den Versorgungsunternehmen beträgt diese Quote 30%, in der Telekommunikationsbranche 26%.

Auch neue Kommunikationskanäle wie Soziale Netzwerke werden in der Finanzbranche stärker genutzt. 58% der Unternehmen in dieser Branche treten über soziale Medien mit ihren Kunden in Kontakt, während es in den Bereichen Versorgung und Telekommunikation jeweils nur 47% sind. Die Telekommunikationsbranche wird sich jedoch der Bedeutung ihrer Präsenz in Sozialen Netzwerken zunehmend bewusst: 22% der Unternehmen aus diesem Sektor versuchen, sich mit der Hilfe von Astroturfern(1) besser in diesen Kanälen zu positionieren. In den anderen Branchen fällt diese Zahl deutlich niedriger aus.

Die Telekommunikationsbranche erkennt auch stärker als andere Sektoren den Wert der Datensegmentierung für eine aussagekräftige und relevante Kundenkommunikation. 28% der Studienteilnehmer aus dieser Branche messen anhand zufällig ausgewählter Kontrollgruppen die Effektivität ihrer Kampagnen. Im Versorgungswesen beträgt dieser Wert nur 19%.

Der Bericht macht deutlich, dass es die meisten Unternehmen versäumt haben, die eingehenden Kundenanrufe im Callcenter (Inbound Kommunikation) als zusätzlichen Kanal für die gezielte Kundenansprache zu nutzen. Darüber hinaus verzichten 55% der Unternehmen darauf, ihre Website für Marketingzwecke einzusetzen. Dabei könnte das angestrebte kanalübergreifende Kundenerlebnis durch das Tracking bestimmter Kundengruppen sowie durch personalisierte, bedarfsorientierte Angebote auf der Website deutlich verbessert werden, um so auch das Umsatzpotenzial zu steigern.

Aus der Studie geht hervor, dass die Versorgungsbranche bei der Integration ihrer Marketingkanäle deutlich hinter den anderen Branchen zurückbleibt. Möglicherweise wurde die Bedeutung bestimmter Kanäle für das Marketing hier noch nicht erkannt. So verzichten beispielsweise 30% der Versorgungsunternehmen generell darauf, die in ihren Callcentern eingehenden Kundenanrufe für Marketingzwecke zu nutzen. Dementsprechend sind die IT-Systeme in dieser Branche auch am wenigsten für das kanalübergreifende Marketing geeignet. Stattdessen setzen hier 18% der Firmen nach wie vor auf Direktmarketing. Branchenübergreifend sind es dagegen nur 13%. Weil eine gezielte Onboardingstrategie fehlt, verlieren 17% der Unternehmen aus dem Versorgungswesen ihre Kunden bereits in diesem Stadium des Customer Lifecycle, während diese Verlustquote im Finanzsektor bei lediglich 8% und in der Telekommunikationsbranche bei nur 7% liegt.

Durch eine Integration der Kommunikationskanäle und die daraus resultierende Konsolidierung der ausgehenden Kundenkommunikation wären alle erwähnten Branchen in der Lage, ihre Services stärker zu personalisieren. So könnten beispielsweise sowohl Versorgungs- als auch Telekommunikationsunternehmen ihren Kunden im Rahmen der Rechnungsstellung relevante Angebote unterbreiten und so diese Möglichkeit für das Cross- und Up-Selling nutzen.

Gary Roberts, Executive Vice President, EMEA, bei Pitney Bowes Software, kommentiert die Ergebnisse der Studie wie folgt: „Es ist ein gutes Zeichen, dass alle drei Branchen die zukunftsweisende Bedeutung von integriertem Marketing erkannt haben. Die Studie zeigt jedoch auch, dass bei dessen Umsetzung oft noch ein langer Weg zurückzulegen ist. Um ihre Kunden nicht zu verlieren, müssen Unternehmen neue Methoden und Technologien nutzen, mit denen sie ihre Kommunikation effektiver gestalten und die Kundenbindung stärken können.“ Roberts ergänzt: „Die Finanzbranche ist hier einen Schritt voraus und setzt, im Vergleich zum relativ neuen und stark umkämpften Telekommunikationssektor, bereits auf eine recht ausgereifte Methodik zur kanalübergreifenden Kommunikation. Telekommunikationsunternehmen stehen nun vor der Herausforderung, die Effektivität ihrer Kundenkommunikation zu steigern, um die Kundenfluktuation einzudämmen und die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Auch Versorgungsunternehmen sehen sich angesichts der Deregulierung einem wesentlich stärkeren Wettbewerb gegenüber und müssen entsprechend reagieren.“

Weitere Resultate der Studie zeigen:

– Die am häufigsten durchgeführte Maßnahme zur Stärkung des Engagements in Sozialen Netzwerken ist die Einrichtung einer Facebook-Fanseite (insgesamt 25%). Die Finanzbranche hat in diesem Bereich mit 31% die Nase vorn, während 26% der Versorgungs- und 16% der Telekommunikationsunternehmen diese Möglichkeit nutzen.
– Der Hauptgrund für den Verlust von Kunden sind die fragmentierten Zuständigkeiten der einzelnen Abteilungen bzw. Funktionen im Unternehmen. Dies gilt für alle drei Branchen: Telekommunikation (35%), Finanzdienstleistungen (30%) und Versorgungssektor (30%).
– In allen drei Sektoren verlieren mehr als ein Viertel (26%) der Unternehmen Kunden durch Massenmarketing. Besonders davon betroffen ist die Telekommunikationsbranche mit 31%.
– Telekommunikationsunternehmen setzen am häufigsten auf E-Mail-Kampagnen (58%), Finanzdienstleister am seltensten (49%).
– In allen drei Branchen nutzen je nur 45% der Unternehmen ihre Website zu Marketingzwecken.

Die Studie „Fragmentierte Kundenkanäle – Branchenfokus“ können Sie hier herunterladen.

Weitere Informationen unter:
http://www.gcpr.de


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