Studie zeigt: Versicherungsmakler verschätzen sich bei Kundenwünschen

Versicherungskunden schätzen ergebnisorientierte
Leistungen, Makler verlassen sich stattdessen auf persönliche Soft
Skills: Diese Diskrepanz deckt eine neue Studie über
Kundenbedürfnisse im Maklerkanal auf – Makler müssen also umdenken.

Versicherungsmakler schätzen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer
Kunden in einigen Aspekten falsch ein und schaffen es nicht, zum
Hauptansprechpartner für ihre Kunden zu werden. Zu diesem Ergebnis
kommt die aktuelle Studie „Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die
Bedürfnisse der Kunden verändern sich“* der globalen Strategie- und
Marketingberatung Simon-Kucher & Partners. „Die geringe Kundenbindung
gepaart mit Fehleinschätzungen der Kundenbedürfnisse durch
Versicherungsmakler ist für diese in einem derart umkämpften Markt
ein großes Problem“, so Frank Gehrig, Versicherungsexperte und
Partner bei Simon-Kucher. „Hier ist Nachsitzen angesagt.“

Ansichten über Kundenbedürfnisse gehen auseinander

Laut Studie sind Beratung und Serviceleistungen die beiden
relevantesten Kriterien für Versicherungsnehmer bei der Maklerwahl.
Die Beratung schließt dabei etwa individuelle Beratung aus einer
Hand, umfangreiche Risiko- und Bedarfsanalysen und klare
Produktempfehlungen mit ein, in der Kategorie Service sind vor allem
schnelle Schadensabwicklung, persönliche Verfügbarkeit des Maklers im
Schadensfall und die Beratung zur Schadenprävention relevant.
Persönlichkeitsmerkmale des Maklers wie Auftreten, Empathie und
Motivation spielen dagegen nur eine untergeordnete Rolle. Das
scheinen Makler nicht zu wissen: Sie vertrauen besonders auf ihre
individuellen Eigenschaften, z.B. der persönliche Kontakt, ihre
Kommunikationsstärke und Fach- sowie Themenwissen. Viel persönlicher
Kontakt führt jedoch nicht unbedingt zu mehr Kundenzufriedenheit. Die
deutliche Mehrheit der zufriedenen Kunden ist maximal einmal pro Jahr
mit ihrem Makler in Kontakt; aktive Kontaktpflege besitzt im
Vergleich zu anderen Bedürfnissen nur geringe Relevanz. „Hier
schätzen die Kunden eindeutig Qualität mehr als Quantität“, so
Maximilian Effing, Manager bei Simon-Kucher.

Zufriedenheit hoch, Loyalität niedrig

Trotzdem sind Versicherungskunden insgesamt mit ihren Maklern
zufrieden: Dieser Aussage stimmten 92 Prozent der Befragten zu.
Dennoch haben weniger als ein Fünftel der Versicherten mehr als 80
Prozent ihrer Policen nur bei einem einzigen Makler abgeschlossen.
Knapp jeder vierte Kunde gab sogar an, nur einen Vertrag in der
Betreuung eines Maklers zu haben. Hinzu kommt: Nur in jedem dritten
Fall stellen Kunden ihren Maklern eine Vollmacht aus, was im
Gegensatz zur Selbstwahrnehmung der Makler steht. Diese gehen davon
aus, dass ein Anteil von 65 Prozent ihrer Kunden ihnen eine Vollmacht
ausstellt. „Damit Kunden mehrere Policen bei einem einzigen
Versicherungsmakler abschließen, müssen Makler ihre Strategie
entscheidend verbessern“, rät Gehrig. Systematische
Kundensegmentierung helfe dabei, die Bedürfnisse unterschiedlicher
Zielgruppen optimal zu bedienen. Dafür spielt nach Ansicht des
Experten besonders digitale Beratung eine Rolle: „Digitale
Vertriebswerkzeuge etwa zum systematischen Bestandskundenmanagement
sorgen für eine bedarfsgerechte Betreuung auf gleichbleibend hohem
Niveau. Das verbessert die Kundenzentrierung und sorgt für mehr
Konversion im Verkauf.“

Ergebnisse auch für Versicherungen anwendbar

Diesen stärkeren Fokus auf den Endkunden müssen sich jedoch nicht
nur Versicherungsmakler, sondern auch Versicherungsunternehmen
aneignen. Einerseits durch die Entwicklung von Produkten mit echtem
Mehrwert für ihre Zielgruppe; andererseits indem sie für Makler eine
stabile Infrastruktur schaffen. „Dazu gehört vor allem eine digitale
Verkaufsunterstützung, die Beratung und Verkauf aus einer Hand
abdeckt und gleichzeitig Schnittstellen zur gängigen Maklersoftware
besitzt“, sagt Gehrig. „Dadurch erhalten Versicherungskunden das, was
sie sich wünschen: einen reibungslosen und bedarfsgerechten Abschluss
ohne Medienbrüche.“

*Ãœber die Studie: Die Studie „Kundenzentrierung im Maklerkanal:
Die Bedürfnisse der Kunden verändern sich“ wurde von Simon-Kucher &
Partners im Rahmen der Studie „AssCompact TRENDS III/2019“
(Bestellmöglichkeit unter http://www.asscompact.de/studien) des
Fachmagazins AssCompact durchgeführt. Dabei wurden im Juli 2019 500
Personen verschiedener Alters- und Berufsgruppen, die eine oder
mehrere Versicherungen über einen Makler abgeschlossen haben, online
befragt.

Simon-Kucher & Partners, Strategy & Marketing Consultants: Die
Beratungsarbeit von Simon-Kucher & Partners ist ganz auf TopLine
Power® ausgerichtet. Laut mehrerer Studien unter deutschen
Top-Managern (manager magazin, Wirtschaftswoche, brand eins) ist
Simon-Kucher bester Marketing- und Vertriebsberater und führend im
Bereich Pricing und Wertsteigerung. Die Unternehmensberatung ist mit
über 1.400 Mitarbeitern in 39 Büros weltweit vertreten.

Pressekontakt:
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zur Verfügung:
Sabrina Müller (Public Relations Manager)
Tel: +49 221 36794 28
E-Mail: sabrina.mueller@simon-kucher.com

www.simon-kucher.com

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