Studie: Zusammenspiel der Vertriebskanäle in Unternehmen noch nicht reibungslos

58 Prozent der deutschen Unternehmen kommunizieren
über mindestens sieben verschiedene Kanäle mit ihren Kunden. Das
Zusammenspiel läuft allerdings noch nicht reibungslos: Nur 16 Prozent
der Entscheider bewerten das Zusammenspiel der Kanäle als sehr gut,
bei 36 Prozent besteht noch deutlicher Verbesserungsbedarf. Die
Mehrzahl der Unternehmen möchte zunächst Beratungsprozesse definieren
und die Beratungsqualität steigern. Die Kernaufgaben wie die
Verzahnung und Synchronisierung der Kanäle gehen hingegen nur etwa 45
Prozent an. Das sind Ergebnisse der Studie „Channel Management“ von
Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Website, Außendienst, Filialen, Service-Center, Makler, M-Commerce
und Social Media – Unternehmen wollen und müssen in immer mehr
Kanälen aktiv sein, um ihre Kunden erreichen zu können. „Doch nach
wie vor sorgen zum Beispiel unterschiedliche Produkte oder
Konditionen in den einzelnen Kanälen sowie Mitarbeiter, die Auskünfte
nicht übergreifend zu allen Kanälen geben können, für Unverständnis
bei den Kunden“, sagt Thomas Bergmann von Steria Mummert Consulting.
„Unternehmen müssen dringend Produktangebot und Preise über alle
Kanäle hinweg abstimmen und die Vertriebsprozesse harmonisieren.
Zudem ist es im Sinne eines Cross-Channel-Ansatzes wichtig, sinnvolle
Kanalwechsel im Prozess technisch zu ermöglichen.“ Schließlich
erwartet die Mehrzahl der Kunden, während der Beratung oder vor dem
Kauf den Kanal wechseln zu können. Auch die Unternehmen haben dies
erkannt: 61 Prozent der Befragten klagen über Probleme bei fehlender
Zusammenführung von Informationen aus den unterschiedlichen Kanälen.

Bei konsequenter Umsetzung lassen sich unnötige Verwirrung und
Verärgerung der Kunden verhindern. Darüber hinaus können
Kannibalisierungseffekte verringert und Kanalkonflikte vermieden
werden. Denn 65 Prozent der Befragten geben an, dass durch
unterschiedliche Verantwortlichkeiten in der Kanalsteuerung Konflikte
im Unternehmen entstehen. Weitere 60 Prozent klagen über Probleme
durch unterschiedliche Budgetverantwortlichkeiten. „Somit ist es nur
konsequent, die Verantwortlichkeiten klar zu regeln und eine
übergeordnete Stelle zur Koordination zu schaffen“, sagt Thomas
Bergmann. Daher planen auch 56 Prozent eine Bündelung von
Zuständigkeiten.

Jedes vierte Unternehmen plant die Einführung eines Channel
Managements. „Um bereits am Anfang Erfolge zu generieren, sollten
Firmen zuerst die relativ schnell umsetzbaren Themen mit hoher
Kundenauswirkung angehen. Dazu gehören beispielsweise die
Überarbeitung der Produktpalette und die kanalübergreifende
Abstimmung der Preise“, so Thomas Bergmann von Steria Mummert
Consulting. Doch für ein nachhaltiges Channel Management sind weitere
Maßnahmen unabdingbar. „Gerade die erforderliche Anpassung der
IT-Systeme ist bei vielen Unternehmen noch nicht erfolgt – ohne dies
sind beispielsweise echte Cross-Channel-Prozesse künftig nicht
möglich“, sagt Bergmann. Selbst die 43 Prozent der befragten
Unternehmen, die bereits über ein Channel Management verfügen, haben
diesen Punkt oft noch nicht erfüllt.

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Hintergrund
Der Managementkompass „Channel Management“ von Steria Mummert
Consulting bietet Kompaktwissen für Manager, indem er zeigt, mit
welchen Strategien Unternehmen ihre Vertriebskanäle synchronisieren
können. Im Hinblick auf neue Kanäle wie die Social Media erläutert
der Managementkompass, wie Firmen einen Dialog in Echtzeit und auf
Augenhöhe erreichen. Er beinhaltet zudem die wichtigsten Ergebnisse
der gleichnamigen Potenzialanalyse. Mittels einer Online-Befragung
vom 16. bis zum 23. April 2012 wurden 110 Fach- und Führungskräfte
aus allen Branchen der deutschen Wirtschaft befragt.

Ãœber Steria Mummert Consulting (www.steria-mummert.de)
Steria Mummert Consulting zählt zu den führenden Management- und
IT-Beratungsunternehmen im deutschen Markt. Als Teil der Steria
Gruppe mit 20.000 Mitarbeitern in 16 Ländern besitzt das Unternehmen
eine tiefe Kenntnis der Geschäftsmodelle seiner Kunden. Mit seinen
Business Services auf Basis modernster Informationstechnologie
ermöglicht Steria Mummert Consulting Unternehmen und Behörden ein
effizienteres und profitableres Arbeiten. In Deutschland und
Österreich beschäftigt Steria Mummert Consulting rund 1.700
Mitarbeiter an 9 Standorten – Hauptsitz ist Hamburg.

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Steria Mummert Consulting
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