Tägliches digitales Banking gut – schwach im digitalen Abschluss und Kundenunterstützung / Digital Banking Index von Oliver Wyman (FOTO)

Deutsche Banken sind mit führend bei kundenfreundlich gestalteten
Websites und Apps; aber sie liegen zurück beim medienbruchfreien
Angebot von Online- und Mobile-Produktabschlüssen und in der
interaktiven Kundenunterstützung in digitalen Kanälen. Das geht aus
dem Digital Banking Index der Strategieberatung Oliver Wyman hervor,
der aus Anwendersicht knapp 50 Banken in Deutschland, Spanien und
Frankreich zum Stand ihrer Frontend-Digitalisierung analysiert.
Hierzu wurden der Online- und App-Auftritt der Banken aus Kundensicht
anhand von 36 Fragedimensionen mit in Summe über 100 Datenpunkten
bewertet.

Im Ländervergleich zeichnen sich Web-Auftritt und Kunden-Apps der
deutschen Banken im Durchschnitt durch hohe Funktionalität in den
täglichen Bankgeschäften und hohe Individualisierbarkeit aus (6,3 von
jeweils 10 möglichen Punkten); jedoch zeigen sie Schwächen bei den
Möglichkeiten zur direkten digitalen Interaktion mit der Bank (4,7
Punkte) und den medienbruchfreien Abschlussmöglichkeiten für Produkte
über Online- oder Mobilzugang (4,6 Punkte). Hier bilden die
untersuchten 14 Banken/ Bankgruppen im internationalen Vergleich das
Schlusslicht. „Aufholbedarf gibt es für die deutschen Banken vor
allem bei den angebotenen Möglichkeiten zur digital initiierten
Interaktion des Kunden mit der Bank, wie zum Beispiel der Möglichkeit
von Echtzeit Chats oder dem direkten Zugang zu Kundenbetreuern“,
kommentiert René Fischer, Retailbankingexperte und Partner bei Oliver
Wyman.

Die betrachteten spanischen Banken schneiden im Mittel in allen
fünf Kategorien besser ab, vor allem in der Kundenbetreuung (6,1
Punkte). Insbesondere in Spanien stellen einige Banken bereits fast
alle Produkte und Services per klassischer Webseite und auf mobilen
Endgeräten zur Verfügung: Die Großbank BBVA zum Beispiel erzielt mehr
Produktabschlüsse über ihre Kunden-App als über ihre klassische
Webseite.

Die Vergleichsgruppe der französischen Banken liegt deutlich vorn,
wenn es um den digitalen Verkauf von Bankprodukten online ohne
Prozessunterbrechung geht (5,9 Punkte). Aufgrund der schwächeren
Positionierung in den anderen Kategorien und einer Gesamtpunktzahl
von 5,4 erreichen sie nur den dritten Platz hinter Spanien und
Deutschland.

Die Betrachtung der jeweils zehn Bestplatzierten eines Landes
zeigt außerdem eine deutliche Spreizung der Qualität des digitalen
Auftritts gegenüber dem Kunden: Während alle deutschen Banken in
einem Mittelfeld zwischen 5 und 7 Punkten angesiedelt sind, liegen
von der französischen Vergleichsgruppe gleich vier Banken „unter dem
Strich“ mit weniger als 5 Punkten. Noch weiter auseinander liegt das
Feld der zehn spanischen Banken, in dem sich zwei absolute
Top-Performer mit 8,1 beziehungsweise 7,9 Punkten, allerdings auch
zwei Institute mit weniger als 5 Punkten befinden.

Die exklusive Sicht auf alle analysierten deutschen Banken zeigt
ein Spitzenquintett mit mindestens 6 Punkten im Gesamtdurchschnitt
ganz unterschiedlicher Herkunft: Die Spannweite reicht hier von einer
großen reinen Direktbank über eine Filialbank bis hin zu einem auf
Mobile Banking spezialisierten ehemaligem FinTech, das sich zur
Vollbank entwickelt hat. Ausschlaggebend für die gute Bewertung war
bei allen die Einfachheit der Anwendungen für den Kunden; für
Abschläge der Wertung sorgten die relativ schlechteren Ratings für
Kundenbetreuung und Online- oder Mobile-Abschlussoptionen.

Ãœber den Digital Banking Index:

Untersucht wurden insgesamt knapp 50 Retailbanken in Spanien
(25%), Frankreich (33%) und Deutschland (42%) im Zeitraum September
und Oktober 2017. Ziel war es, den Digitalisierungsstand deutscher
Banken im Vergleich zu den typischerweise als „digitale Vorreiter“
beschriebenen spanischen Banken und den typischerweise als „digitale
Nachzügler“ beschriebenen französischen Banken quantitativ messbar
und neutral einzuordnen. Die Banken wurden auf Basis ihrer Relevanz
für den Gesamtmarkt sowie mit Fokus auf einen Mix aus
Filial-/Direktbanken und selektiven neuen Anbietern ausgewählt.

Die Analysedimensionen umfassen zum Beispiel, wie leicht das
Angebot der Bank zu finden ist (Suchmaschinenoptimierung), wie
einfach die digitale Menüführung für Kunden ist, inwiefern Produkte
komplett online bzw. mobil abschließbar aber auch kündbar sind, ob
Kunden die Möglichkeit für eine Echtzeit-Interaktion mit der Bank
haben und ob persönliche Daten einfach und sicher digital zu ändern
sind.

Pressekontakt:
Maike Wiehmeier
Communications Manager DACH
Oliver Wyman
Tel. +49 89 939 49 464
maike.wiehmeier@oliverwyman.com

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