TOP-Management muss handeln: Ohne Contact Center keine Customer Experience (BILD)

Das Thema „Customer Experience“ muss auf die Managementagenda und
die Performance der Contact Center stärker in den Blickpunkt der
Unternehmenslenker rücken! Basis für die Spotlight-Analyse bildeten
die Ergebnisse der im April veröffentlichten Studie „Contact Center
in die Offensive“.

Die Analyse zeigt: Kundenbindung war noch nie so wichtig und
gleichzeitig so schwierig wie heute. Denn klassische Angebots- und
Marketingstrategien reichen nicht mehr aus, um Kunden zu binden und
sich als Anbieter dem enormen Preis- und Wettbewerbsdruck zu
entziehen. Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor
der Kurzanalyse erläutert: „Viele Unternehmen haben bereits damit
begonnen, ihre Geschäftsmodelle komplett neu zu definieren und sich
vom angestammten Produktanbieter zum modernen, kundenfreundlichen
Dienstleister zu entwickeln. Dabei machen sie sich neue
Technologietrends wie Social Media, Mobile oder Big Data zu Nutze.
Die digitale Transformation steht jedoch erst am Beginn.“

Denn wer mit Hilfe neuer Technologien individuell zugeschnittene
Services verkaufen und darüber Kunden binden will, der muss den
Kundenkontakt ins Zentrum rücken und Contact Center gänzlich neu
organisieren. „Für viele Unternehmen bedeutet dies einen echten
Paradigmenwechsel. Schließlich behandelten sie Contact oder Call
Center über Jahre hinweg als Kostenstelle, die isoliert vom
Unternehmen agierten und deren Aufgabe im Wesentlichen darin bestand,
Kundenanfragen auf effiziente Art und Weise abzuhandeln.“, so
Stiehler weiter.

Viele Contact Center fordern ein neues Leitbild, wonach sich
Agenten zu Beratern entwickeln müssen. Als logische Folge rücken neue
Themen wie Wissensmanagement und Social Media-Integration auf die
Investitionsagenda.

PAC und Damovo finden, dass die neue Rolle der Agenten von
Maßnahmen flankiert werden sollte, mit dem Ziel, dass Contact Center
„ins Zentrum des Unternehmens zu rücken“.

Sie fordern:
– Contact Center müssen in die strategische Planung des
Unternehmens eingebunden werden.
– Supervisoren müssen befähigt werden, Kundenserviceprozesse
umfassend zu analysieren und anzupassen.
– Contact Center müssen besser mit anderen Unternehmensbereichen
verzahnt und andere Bereiche stärker in Contact
Center-Aktivitäten eingebunden werden.
– Self Service-Angebote müssen ausgebaut werden.

Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo sieht hierbei
insbesondere das TOP-Management in der Pflicht. „Die meisten Contact
Center-Entscheider sind sich der Herausforderungen durchaus bewusst
und wissen auch, mit welchen Hebeln sie ansetzen können. Die
notwendige Re-Organisation können sie jedoch nicht alleine
bewerkstelligen. Dazu benötigen sie die Unterstützung des
Top-Managements.“ Dieser Aufgabe – so das Fazit der Analyse – muss
Priorität eingeräumt werden. Denn die Optimierung der „Customer
Experience“ wird ohne Einbindung der Contact Center nicht gelingen.

Die vollständige Kurzanalyse finden sie unter
www.damovo.de/downloads.

Die Studie „Contact Center in die Offensive – So machen Sie Ihren
Kundenservice fit für die Champions League“ steht kostenlos zum
Download bereit: http://event.damovo.de/trendstudie_ccido

Pressekontakt:
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
Dagmar Nies
E-Mail: dagmar.nies@damovo.com
Web: www.damovo.de

Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
Karen Manzano
E-Mail: k.manzano@pac-online.com
Web: www.pac-online.de

Weitere Informationen unter:
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