Urlaubsreisen: 100 Klicks vor der Buchung am Handy

Studie von Google, Kühne Logistik Universität
und McKinsey: Reisebuchungen immer ̦fter am Smartphone РKunden
suchen und vergleichen intensiv vor dem Abschluss

Drei Viertel aller Flugreisen und jedes zweite Hotelzimmer werden
bereits online gesucht und gebucht. Immer mehr Recherchen und
Buchungen erfolgen dabei über Smartphones: Suchanfragen für Flüge,
Kreuzfahrten und Leihwagen wachsen seit 2014 jährlich im Durchschnitt
um 40%. „Das Smartphone wird bei der Reiseplanung und -buchung immer
wichtiger. Reiseunternehmen müssen sich darauf einstellen und
sicherstellen, dass die Kundenerfahrung auch auf dem Smartphone
zufriedenstellend ist, zumal bereits jede fünfte Suche über
Sprachassistenten ausgeführt wird“, sagt Jürgen Schröder, als
Seniorpartner Experte für Reise- und Tourismusthemen bei McKinsey.
Wenn Kunden Reisen am Computer recherchieren, springen sie mehr als
50 Mal hin und her zwischen verschiedenen Vergleichsportalen, Blogs
und Webseiten von Reiseanbietern, ehe sie die finale Buchung
vornehmen. Kunden, die zusätzlich auch Smartphones nutzen, haben
sogar rund 100 Kontaktpunkte (Touchpoints) vor dem entscheidenden
Klick.

Das sind Ergebnisse einer neuen Studie von Google, der Kühne
Logistik Universität und McKinsey & Company zum Grad der
Digitalisierung der Logistik- und Reisebranche in Europa. Die Analyse
basiert auf anonymisierten Google-Suchanfragen für 15 europäische
Länder (unter anderem Deutschland, UK, Schweiz und Österreich) und
mehr als 30 Interviews mit führenden Branchen- und
Technologie-Experten. Die Studie liefert Einblicke in die digitale
Recherche, Entscheidungs- und Buchungspfade sowie in die von
Konsumenten erwarteten digitalen Serviceleistungen.

Kundenerfahrung online: noch Luft nach oben

„Aus Sicht der Reiseunternehmen bergen diese 100 Touchpoints die
Gefahr, dass Kunden abspringen und die Reise bei einem anderen
Anbieter buchen. Die Kunden müssen meist wiederholt ihre Daten
eingeben und erhalten keine konsistenten Informationen“, sagt
McKinsey-Partner Maximilian Rothkopf, Co-Autor der Studie. „Hier
lässt sich das Kundenerlebnis noch deutlich verbessern.“

Beispielsweise kontrolliert ein Luftfahrtunternehmen bei einer
typischen Flugbuchung nur etwa 20% der Touchpoints.
„Luftfahrtunternehmen sollten daher die relevanten Kontaktpunkte
ihrer Kunden kennen und dort ihre Präsenz sicherstellen. Vor allem
aber sollten sie die Kundenerfahrung bei ihren eigenen Touchpoints
weiter optimieren und Konsistenz schaffen“, sagt Rothkopf.

Die Analyse der Webseiten von 25 führenden Luftfahrtunternehmen
zeigt: Keines der Unternehmen bietet in allen Belangen wie Suche,
Bezahlung oder Service optimale Bedingungen. Meist ist das
Kundenerlebnis am Smartphone schlechter als am PC. Dazu kommt, dass
die Ladezeiten der Airline-Webseiten auf einem Smartphone im Schnitt
sehr hoch sind. Von 50 Webseiten brauchen 41 länger als 10 Sekunden
(3G) zum Laden auf einem Smartphone, 21 länger als 20 Sekunden. Zum
Vergleich: Die Webseiten großer Internethändler bauen sich in weniger
als 10 Sekunden auf. „Wenn eine Webseite länger als drei Sekunden
lädt, verlässt bereits jeder zweite Onlinekunde die Seite“, erklärt
Schröder. „Unternehmen sollten daher absolute Priorität auf die
Verbesserung der Webseiten-Ladezeit legen.“

Ãœber McKinsey

McKinsey & Company ist die in Deutschland und weltweit führende
Unternehmensberatung für das Topmanagement. 27 der 30 DAX-Konzerne
zählen aktuell zu den Klienten. In Deutschland und Österreich ist
McKinsey mit Büros an den Standorten Berlin, Düsseldorf, Frankfurt am
Main, Hamburg, Köln, München, Stuttgart und Wien aktiv, weltweit mit
127 Büros in 65 Ländern.

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