Versicherer werden digitaler – Evolutionäre Transformation ohne Quantensprünge / Digitalisierung wird vom Kunden kaum wahrgenommen (FOTO)

Europas Versicherer haben die digitale Transformation ihrer
Geschäftsmodelle in den letzten Jahren sukzessive vorangetrieben und
sind dadurch in Summe digitaler geworden. Größere Innovationssprünge
wurden dabei jedoch weder im Produktangebot noch in den Prozessen
oder in der Technologie sichtbar. Kunden zeigen Appetit auf digitale
Versicherungslösungen, doch das Angebot bleibt bislang auf digitale
Basisservices beschränkt. Die Transformation kommt beim Kunden noch
nicht an.

Dies sind zentrale Ergebnisse des aktuellen zeb.digital pulse
check insurance. Die Strategie- und Managementberatung zeb hat nun
zum zweiten Mal untersucht, wie es um die Digitalisierung in
ausgewählten Versicherungsmärkten Europas steht und dazu 100 Experten
und Führungskräfte der Branche sowie 5.000 Endkunden in Deutschland,
Österreich, Großbritannien, Italien und der Schweiz befragt.

Stefan Geipel, zeb-Partner und Initiator der Studie, erläutert:
„Unser aktueller Digital Pulse Check zeigt, dass Versicherer die
digitale Transformation eher anlassbezogen vornehmen. Sie ergänzen
ihre bestehenden Geschäftsmodelle sukzessive um neue digitale
Produkte und Services. Während digitale Agenden gesetzt und
Initiativen weitestgehend strategisch definiert werden, steuert nur
eine kleine Minderheit auch nach digitalen Zielgrößen, wie z. B.
Onlineabschluss- und Dunkelverarbeitungsquoten. Auch die
Kundenzufriedenheit ist nur selten als zentrale Steuerungsgröße
verankert. Die Konsequenz der Digitalstrategien bleibt somit
ausbaubar.“

Versicherer noch nicht bereit für breite Kanalnutzung

Nach wie vor präferiert die Mehrheit der befragten Kunden den
persönlichen Kontakt. Insbesondere beim Versicherungskauf oder bei
der Meldung komplexerer Schäden bleibt der persönliche
Ansprechpartner die zentrale Anlaufstelle. Onlinekanäle liegen
allerdings mittlerweile fast gleichauf. Dabei zeigt die
„Omnikanalfähigkeit“ von Versicherern weiterhin
Verbesserungspotenziale. Ein Drittel der befragten Versicherer hat z.
B. keine zentralisierte Steuerung und inhaltliche Verzahnung der
Vertriebskanäle aufgebaut, und bei einem Großteil ist ein
friktionsfreier Kanalwechsel des Kunden nach wie vor nicht oder nur
für einzelne Pilotprozesse möglich.

Interaktionsquoten bleiben niedrig – Ökosysteme nicht das
„Allheilmittel“

Obwohl die Bedeutung des Onlinekanals stetig zunimmt, bleibt die
Frequenz von Onlineinteraktionen zwischen Kunden und Versicherern
insgesamt niedrig. Zwei Drittel der befragten Endkunden nutzen
Websites oder Apps ihrer Versicherer maximal einmal pro Jahr, erleben
diese dann allerdings eher positiv. Ökosysteme, d. h. die Vernetzung
eigener und fremder Produkte und Services über Plattformen, schaffen
hier nur bedingt Abhilfe. Während über die Hälfte der Versicherer
angibt, an Initiativen rund um die Integration von Produkten und
Services in eigene oder fremde Ökosysteme zu arbeiten, kann die
Hälfte der befragten Kunden sich derzeit nicht vorstellen,
versicherungsfremde Services über Versicherungsplattformen zu
erwerben. Das Interesse an digitalen Versicherungsprodukten und
-services dagegen scheint groß, während Versicherer hier zumeist nur
Basislösungen bieten. Ein konsequentes Angebot digitaler
Mehrwertservices mit direktem Versicherungsbezug, wie z. B. digitale
Assistenzleistungen, bleibt somit eine wichtige „Grundlage“ innerhalb
der Kernkompetenzen von Versicherungen.

Analytics und KI bleiben ungenutzte Chance

Versicherer haben das Potenzial von (Kunden-)Daten zur Hebung von
Ertrags- und Einsparungspotenzialen durchaus erkannt und in ihre
Unternehmensstrategien integriert. Auch hat ein Großteil der
befragten Versicherer bereits die technischen Grundlagen im
Datenmanagement und Datenhaushalt für die Anwendungsbereiche von
Analytics geschaffen. Umso verblüffender ist es aus Sicht der
Studienautoren, dass eine erfolgreiche vertriebliche Nutzung an der
Konsolidierung und Bereitstellung dieser (Kunden-)Daten über alle
Unternehmens- und Vertriebseinheiten hinweg zumeist scheitert. Es
gilt, relevante Use Cases systematisch zu erfassen, zu bewerten und
in iterativen Schleifen in die Umsetzung zu bringen.

Milena Rottensteiner, Senior Consultant bei zeb und Co-Autorin der
Studie, bemerkt: „Die Hälfte der Versicherer setzt KI-Ansätze noch
nicht einmal in Pilotprojekten um. Dabei wird das ungenutzte
Potenzial der (Kunden-)Daten insbesondere im Hinblick auf die
niedrigen Automatisierungsgrade an der Kundenschnittstelle deutlich.
Automatisierte, datengetriebene Entscheidungen gibt es maximal in
einigen wenigen, ausgewählten Unternehmensbereichen. End-to-End
Automatisierung aller Basisprozesse bleibt Zukunftsszenario.“ Kunden
zeigen insgesamt mit Blick auf das aktuelle Versicherungserlebnis
eher Indifferenz und haben gleichzeitig Appetit auf mehrwertstiftende
digitale Versicherungslösungen.

Versicherer haben somit nach wie vor die Chance, sich durch ein
schnelleres, konsequenteres Vorantreiben digitaler Produkte und
Services vom Wettbewerb abzuheben. Dabei kann der Schritt über die
Optimierung und Verzahnung bestehender Kanäle und den Ausbau
automatisierter, datengetriebener Entscheidungen an der
Kundenschnittstelle nicht „übersprungen“ werden. Versicherer müssen
in ihrem Kerngeschäft digitaler werden.

Weitere Informationen zum zeb.digital pulse check insurance finden
Sie hier: https://www.zeb.de/pulse-check-versicherung

zeb wurde 1992 gegründet und zählt zu den führenden Strategie- und
Managementberatungen für Financial Services in Europa. In Deutschland
unterhält zeb Büros in Frankfurt, Berlin, Hamburg, München und
Münster (Hauptsitz). Internationale Standorte befinden sich in
Amsterdam, Kiew, Kopenhagen, London, Luxemburg, Mailand, Moskau, New
York City, Oslo, Stockholm, Warschau, Wien und Zürich. Zu den Kunden
zählen neben europäischen Groß- und Privatbanken, Regionalbanken und
Versicherungen Finanzintermediäre aller Art. Bereits mehrfach wurde
zeb in Branchenrankings als „Bester Berater“ der Finanzbranche
klassifiziert und ausgezeichnet.

Pressekontakt:
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