Verspielen Banken ihre Zukunft? / Studie zeigt hohe Unzufriedenheit bei jungen Kunden (FOTO)

Zwischen Banken und ihren jungen Kunden knirscht es gewaltig. Das
ist das zentrale Ergebnis der Studie „Erwartung an das Banking der
Zukunft“ der Unternehmensberatung EUROGROUP Consulting (EGC), an der
1.000 Deutsche im Alter von 16 bis 38 Jahren – sprich: Vertreter der
Generationen Y und Z – teilgenommen haben. Insbesondere die jüngere
Kundengruppe – die Generation Z bzw. die Digital Natives (16 bis 24
Jahre) – zeigt sich stark unzufrieden mit dem Service und den
Leistungen der klassischen Finanzinstitute: 43 Prozent erweisen sich
als Kritiker ihrer Hausbank, 34 Prozent sind passiv zufrieden und
lediglich 23 Prozent können als Förderer ihrer Bank bezeichnet
werden, die diese gern weiterempfehlen. Jeder zweite Befragte dieser
Altersgruppe gibt zudem an, ein neutrales, distanziertes oder gar
misstrauisches Verhältnis zu seiner Bank zu haben. In der Generation
Y bzw. bei den sogenannten Digital Immigrants (25 bis 38 Jahre)
erklären dies 45 Prozent der Befragten – auch dies ein alarmierend
hoher Wert. Michael Matt, Partner bei EGC mahnt: „Insgesamt ist die
Unzufriedenheit der jungen Kunden hoch. Steuern die Banken nicht
gegen, gefährden sie ihre Zukunft.“

Die große Überraschung: persönlich schlägt digital

Mit digitalen Angeboten allein lässt sich das Problem allerdings
nicht lösen. Im Gegenteil: Die Affinität zu digitalen
Service-Angeboten fällt insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe, die
in eine digitale Welt hineingeboren wurde, überraschend schwach aus
und sogar geringer als bei der älteren Vergleichsgruppe. So
bezeichnet sich die Mehrheit der Befragten aus der Generation Z (42
Prozent) als persönliche Kunden, die ihre Bankangelegenheiten gern in
der Filiale erledigen. Knapp 30 Prozent verstehen sich als hybride
Kunden, die abhängig von der jeweiligen Situation Telefon, E-Mail,
Chat, Filiale und Online-Banking nutzen. Ebenso viele zählen zu den
digitalen Kunden, die ihre Bankangelegenheiten am liebsten
ausschließlich online erledigen. Im Vergleich dazu bezeichnen sich
die älteren Digital Immigrants zu knapp 40 Prozent als digitale und
jeweils zu rund 30 Prozent als persönliche bzw. hybride Kunden.

„Insbesondere die jungen Kunden sind unerfahren und unsicher in
Finanzfragen und wollen beraten werden. Im Banking haben sie Angst
etwas falsch zu machen bzw. falsche Entscheidungen zu treffen“,
erklärt Bank-Experte Matt dieses Ergebnis. Eine Bank sollte daher
jederzeit ansprechbar sein und den persönlichen Dialog ermöglichen.
Filiale, E-Mail und Telefon sind dafür die wichtigsten
Kommunikationswege. Was die Filiale betrifft, erwarten die
Studienteilnehmer gute Öffnungszeiten, reibungslosen Service, aber
auch einen respektvollen Umgang. Michael Matt: „Sie wollen von den
Bankmitarbeitern ernst genommen und nicht als Kunden zweiter oder
dritter Klasse behandelt werden, weil sie zum jetzigen Zeitpunkt noch
kein großes Vermögen haben.“ Insgesamt müssten sich die Banken
mächtig ins Zeug legen, um die vermeintlich einfachen Wünsche der
jungen Kunden, von denen künftig ihr Geschäft abhängen wird, zu
erfüllen. „Gefragt ist eine stimmige Balance aus Mensch und Technik
wie sie ein Kunden-Service-Center mit Omnikanal-Strategie leisten
kann“, so Matt.

Wenig Lust auf Finanzthemen: Banking soll einfach und klar sein

Das Vertrauen der jungen Kunden fördert laut der Umfrage vor allem
die persönliche Erreichbarkeit, wenn sie Hilfe benötigen, ein faires
und nachvollziehbares Preis-Leistungsverhältnis, aber auch die
Einfachheit und Klarheit der Produkte und Features (jeweils rund 50
Prozent, Mehrfachnennungen möglich). So soll auch die Banking-App
leicht zu bedienen sein. Denn nicht zuletzt wird durch die Befragung
deutlich: Junge Kunden haben grundsätzlich keine große Lust auf
Finanzthemen. Banking soll bequem sein und darf nur wenig Zeit
kosten. Zudem zeigt die Studie weitere Grenzen der Digitalisierung
auf. So können sich 61 Prozent der Befragten nicht vorstellen, Daten
im Tausch für Prämien preiszugeben. Jeweils rund 70 Prozent wollen
keine digitale Sprachassistenten nutzen, sich nicht von einem
Roboadvisor beraten lassen oder Ãœberweisungen mit Hilfe von Alexa,
Siri & Co. tätigen. Dies unterstreicht nochmals die Bedeutung des
persönlichen Kontakts. Andererseits sollten die Banken die
technischen Errungenschaften laut den Studienautoren auch nicht aus
den Augen lassen. „Innovationen setzen sich oft zeitverzögert, dann
aber unter Umständen auch sehr schnell durch“, weiß Matthias Mocha,
Senior Manager bei der EGC Unternehmensberatung.

Als bedeutendsten gesellschaftlichen Trend nennen die Befragten
Ökologie, Umwelt und Nachhaltigkeit gefolgt von Gesundheit und
Work-Life-Balance – eine Angabe, die in die Zeit von
Friday-for-Future-Demonstrationen und dem Siegeszug der Grünen passt.
„Kundennähe und verantwortungsvolles Handeln sind klassische Stärken
vieler Banken, die sie stärker als USP in den Fokus nehmen sollten.
Das Banking der Zukunft wird zwei strategische Stoßrichtungen
umfassen: Das Alltags- und das Vertrauens-Banking“, so Mocha. Das
bedeute unter anderem, sich als Bank aktiv und omnikanal um den
Kunden zu kümmern sowie das Angebotsspektrum in Richtung eines
werteorientierten Ökosystems zu entfalten.

Von Österreich lernen?

Auffallend übrigens: In Österreich, wo die Studie parallel unter
1.000 Digital Natives und Digital Immigrants durchgeführt wurde,
zeigen die jüngeren Befragten im Vergleich zu Deutschland mit nur 30
Prozent Kritikern und knapp 40 Prozent Förderern eine deutlich höhere
Zufriedenheit mit ihrer Hausbank. „Österreichische Banken haben ein
besseres, innovativeres Digitalangebot, welches Kundennähe und
Vertrauen auch auf digitalem Wege besser bespielt“, erklärt Mocha
diese Diskrepanz. Zudem haben nach der Einschätzung von EGC
zahlreiche Offline-Bemühungen im Rahmen von Jugendclubs das Vertrauen
junger Kunden in die Banken gestärkt. Hier könnten sich die deutschen
Bankinstitute eine Scheibe abschneiden.

An der EGC-Studie „Erwartung an das Banking der Zukunft“ haben
1.000 deutsche und 1.000 österreichische Bankkunden im Alter von 16
bis 38 Jahren – sprich: Vertreter der Generationen Y und Z –
teilgenommen. Die Online-Umfrage wurde im ersten Halbjahr 2019
durchgeführt.

EUROGROUP CONSULTING mit Sitz in Frankfurt am Main und Wien ist
eine unabhängige Top-Management-Beratungsgesellschaft mit dem
Branchenfokus Finanzdienstleistungen. Das Unternehmen zählt zu den
führenden Beratungen für Banken, Versicherungen und
Fondsgesellschaften im deutschsprachigen Raum. Die Leistungen reichen
von der Strategieentwicklung bis zur Umsetzungsbegleitung und
umfassen Business, IT und Organisation. EUROGROUP CONSULTING ist Teil
des Netzwerks nextcontinent, das mit rund 5.000 Beratern in 37
Ländern vertreten ist.

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