Von wegen digital: Großteil der Deutschen erledigt Behördengänge noch persönlich

Rund zwei Drittel der Deutschen (69%) haben in den
letzten 12 Monaten Angelegenheiten bei Behörden oder öffentlichen
Verwaltungen erledigt. Laut einer repräsentativen Umfrage des Markt-
und Meinungsforschungsinstituts Ipsos war dafür jeder zweite (55%)
persönlich vor Ort, 14 Prozent bedienten sich des Postwegs, 12
Prozent wählten den elektronischen Postweg und nur 10 Prozent nutzten
das Internet und 9 Prozent das Telefon.

In Berlin prozentual mehr digitale Behördengänger

Allerdings gibt es regionale Unterschiede. Während in
Nordrhein-Westfalen Behörden besonders häufig persönlich aufgesucht
werden (63%), nutzen in Berlin überdurchschnittlich viele Befragte
das Internet (16%) oder E-mails (15%) für ihre Anliegen. Die
E-Government Initiative des Senats, die den Einsatz von digitalen
Informations- und Kommunikationsmedien in der Verwaltung vorantreibt,
scheint hier Früchte zu tragen.

Berliner am wenigsten zufrieden mit Behördenservice

Allerdings bildet Berlin das Schlusslicht, was die Zufriedenheit
mit der Abwicklung und vor allem mit der Bearbeitungsdauer angeht.
Jeder vierte Berliner (24%) hält diese nicht für ausreichend, etwa
ebenso viele (26%) sind mit der Erreichbarkeit der Behörde
unzufrieden. In Nordrhein-Westfalen und Hessen ist die Zufriedenheit
dagegen hoch: je 45 Prozent der Befragten vergeben die Noten 1 oder 2
für die Gesamtabwicklung in der Behörde. Ebenso ist in NRW die
Zufriedenheit mit der Beratungsqualität hoch, 45 Prozent benoten mit
1 oder 2, in Baden-Württemberg sind es 43 Prozent. Grundsätzlich sind
es die kleineren Orte mit weniger als 20.000 Einwohnern, in denen die
Zufriedenheit mit der Abwicklung im Bürgerservice am höchsten ist.

Gute Noten für Behördenservice

Fast die Hälfte der Befragten (48%), die in den letzten 12 Monaten
bei einer Behörde waren, ist insgesamt zufrieden mit der Abwicklung
der zuletzt getätigten Behördenangelegenheit und vergibt auf einer
Schulnotenskala die Note „gut“ oder „sehr gut“. Nur 12 Prozent
bewerten mit den Noten 5 oder 6. Gut vier von zehn kürzlichen
Behördengängern (46%) zeigen sich vor allem mit der Beratungsqualität
der Behördenmitarbeiter zufrieden, ähnlich viele vergeben die
Bestnoten 1 und 2 für Erreichbarkeit (43%) und Bearbeitungsdauer
(41%).

Hohe Zufriedenheit mit persönlichem Kontakt und Internetkontakt

Ein persönlicher Behördengang macht ebenso zufrieden wie die
Abwicklung per Internet. Jeweils über die Hälfte der Nutzer der
jeweiligen Services vergeben hier die Noten 1 und 2 (persönlicher
Besuch 55% / Internet 54%). Die Kommunikation per Telefon (38%) oder
per Post (32%) bewertet nur jeweils etwa jeder Dritte so gut.

Steckbrief

Methode: repräsentative Online-Befragung über den ipsos i:omnibus von
Ipsos Observer
Stichprobe: 2.000 Personen zwischen 16 und 70 Jahren
Feldzeit: 26. – 30. Januar 2018.

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