Die freie Werkstatt ist Kundenliebling / Freie Werkstätten binden Kunden langfristig / Onlinebuchung von Werkstattservices im Aufwind / Onlinebewertungen noch nicht sehr relevant

Bei Wartungs- und Reparaturarbeiten werden
freie Werkstätten und Vertragswerkstätten am häufigsten gewählt.
Insgesamt 38 % der Befragten wählten zuletzt freie Werkstätten
(inklusive Systemwerkstätten), 37 % die Vertragswerkstatt eines
Fahrzeugherstellers. Den Unterschied bei der Wahl macht häufig das
Alter des Fahrzeugs aus. In den Vertragswerkstätten werden vor allem
jüngere Fahrzeuge gewartet und repariert. Autos ab einem Alter von 8
Jahren werden verstärkt zu den Freien gebracht. Die restlichen
Anbieter können nur kleine Anteile erreichen: Werkstattketten 9 %,
privates Reparieren 7 %, Kfz-Spezialisten 4 %, Reifenhandel/-service
4 % und Tankstellen 1 %.

Fragt man die Kunden nach der Anzahl der Besuche am Serviceort,
stellt sich heraus, dass die freien Werkstätten die treuesten Kunden
haben. Die Vertragswerkstätten liegen knapp dahinter. Auf die Frage,
ob man die Reparatur des Fahrzeugs erneut beim letztgewählten Betrieb
durchführen lassen wolle, haben Reifenfachhandel und die
Werkstattketten die geringsten Wiederbesuchsraten. Als Grund nannten
sie hauptsächlich einen allgemeinen Vertrauensverlust, weitere Gründe
waren Unzufriedenheit mit der Qualität, ein Umzug, zu hohe Preise
oder dass das Fahrzeug außerhalb der Gewährleistung sei.

Wo informieren sich Autofahrer, wenn es um Service und Reparatur
ihres Fahrzeugs geht? Die freien Werkstätten sind für 36 % erste
Anlaufstelle. 27 % besuchen direkt die Vertragswerkstatt ihres
Fahrzeugs, 19 % erkundigen sich im näheren Umfeld und 12 % nutzen das
Internet zur Recherche. Nach Altersklassen unterschieden, gibt es
jedoch deutliche Unterschiede: Besonders bei jüngeren Autofahrern
sind Empfehlungen von Freunden und Bekannten sowie Internetrecherche
sehr relevant.

Bei der Internetrecherche wird über alle Altersgruppen hinweg am
meisten nach Reifen gesucht. 75 % der Befragten haben bereits nach
Pneus gesucht. 59 % suchten nach Informationen zu Autoteilen. 53 %
informierten sich im Netz über Zubehör, wie Navigationssysteme,
Felgen oder Dachboxen. Wichtigste Recherchekriterien sind dabei der
Preisvergleich und die Suche nach dem günstigsten Tarif.

Die Onlinebuchung von Autodienstleistungen hat großes Potenzial.
15 % haben bereits online gebucht, eine Steigerung zum Vorjahr um 4
Prozentpunkte! Außerdem kann sich jeder zweite Befragte vorstellen,
Autoservices im Netz zu buchen. Besonders bei jüngeren Autofahrern
liegt die Bereitschaft sehr hoch. Gebucht werden aktuell besonders
Termine für Reifenwechsel, HU/AU, Inspektion und Scheibenreparatur.
Die wichtigsten Anforderungen der Fahrer an online gebuchte
Werkstattleistungen sind Festpreise (inkl. Material und
Zusatzarbeiten), die Nähe zum Wohnort und genaue Informationen zum
Arbeitsumfang. Die geringste Rolle spielen Fotos der Werkstatt und
eine Möglichkeit zur anschließenden Bewertung.

Während die Buchung im Internet große Potenziale aufzeigt, spielen
Onlinebewertungen von Werkstätten noch keine große Rolle. Wenngleich
63 % Netzbewertungen als hilfreich und 59 % diese glaubwürdig halten,
fragen doch 82 % der Befragten lieber im Bekanntenkreis nach einer
Werkstattempfehlung. Auch die Werkstatttests von Fachzeitschriften
und Prüforganisationen finden die Autofahrer glaubwürdig und
hilfreich. Dennoch spielen die Bewertungen im Netz nach Altersgruppen
unterschieden eine Rolle. Vor allem Befragte unter 29 Jahren geben
an, sich von Internetbewertungen beeinflussen zu lassen.

Fragt man, wie die Autofahrer Qualitätsunterschiede wahrnehmen,
sind 84 % der Meinung, dass freie Werkstätten mindestens genauso
kompetent wie Vertragswerkstätten sind. Auch bei der Abwicklung von
Garantie- und Kulanzfällen schätzen die Befragten die freien
Werkstätten zu 52 % als gleichwertig und zu 24 % als besser bzw.
großzügiger ein.

Besonders bei der Preiswahrnehmung setzen sich die freien
Werkstätten weit ab, 74 % glauben, diese seien günstiger als
Vertragswerkstätten. Mit welchen Zusatzangeboten die Werkstätten an
Attraktivität gewinnen können, benennen die Autofahrer klar. 90 % der
Befragten haben Interesse an der Bereitstellung eines Ersatzwagens.
Dreiviertel der Kunden würden eine Abholung des reparatur- oder
wartungsbedürftigen Fahrzeugs von Zuhause oder dem Arbeitsplatz
gutheißen. Auch das anschließende Bringen des Fahrzeugs an einen
Wunschort finden 66 % der Befragten attraktiv.

Informationen zur Umfrage:

Die Umfrage erfolgte im November 2017 durch das Institut BBE
Automotive GmbH im Auftrag der KÃœS und des Fachmagazins kfz-betrieb.
Genutzt wurde die Mixed-Mode-Befragung, bestehend aus einer
telefonischen Befragung (CATI) und einer Onlinebefragung (CAWI).
Zielpersonen waren 1.000 Pkw-FahrerInnen, die im Haushalt für Fragen
rund um das Auto (Anschaffung, Wartung, Reparatur) mitverantwortlich
sind. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse fand mit den
KBA-Bestandsdaten (Bestandsanteile Pkw, Alterssegmente) statt.

Pressekontakt:
KÃœS
Hans-Georg Marmit
Tel.: 06872/9016-380
E-Mail: presse@kues.de

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