IT-Service mit Kennzahlen messbar machen

Betriebswirtschaftliche Kennzahlen sind gängige Größen zur Beurteilung der Wirtschaftskraft von Unternehmen. Sie ermöglichen die Vergleichbarkeit von Betrieben mit Mitbewerbern und hängen in vielen Fällen von Regulierungsvorschriften ab. Sie haben aber auch interne unternehmerische Bedeutung zur Problemerkennung, Ermittlung von Stärken und Schwachstellen, Informationsgewinnung, zur Kontrolle (SOLL-/IST-Vergleich), zur Dokumentation oder Koordination wichtiger Sachverhalte. Liegen keine aussagekräftigen Kennzahlen vor, ist die zielgerichtete Steuerung eines Unternehmens nicht möglich.

Diese Aspekte und Beweggründe können auch auf IT-Services übertragen werden. Geeignete Kennzahlen ermöglichen die Beurteilung und Ermittlung von Stärken und Schwächen und die Kontrolle und Steuerung eines IT-Service. Sie sollten daher in keiner IT-Serviceausschreibung fehlen.

Aufgaben von Kennzahlen/KPIs
Im Zusammenhang von IT-Services wird der Begriff des Key Performance Indicators (KPIs) bzw. der Leistungskennzahl verwendet, um den Fortschritt oder den Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Ziele oder bestimmter Erfolgsfaktoren zu messen oder zu ermitteln.

Kennzahlen haben die Aufgabe, aus einer Flut von Informationen das Wesentliche herauszufiltern und den Entscheidungsträgern aussagekräftige Informationen für wichtige Sachverhalte an die Hand zu geben. Daher sollten die folgenden Aspekte abgedeckt werden:

Repräsentativität: Die Kennzahl muss einen bestimmten, servicetypischen Teilaspekt wiedergeben und damit die Aussage über den Gesamtservice zulassen.
Aussagekraft: Die Kennzahl muss eine sinnvolle Aussage über Tatbestände des Service treffen.
Zielorientierung: Die Kennzahl muss einem konkreten Entscheidungsziel dienen.
Verhältnismäßigkeit: Der Aufwand der Kennzahlgewinnung muss im Verhältnis zum gewonnenen Ergebnis und dessen Nutzen stehen.
Reversibilität: Kennzahlen sollten reversibel sein, also auch umgekehrte Verhältnisse wiedergeben können.
Zweckeignung: Kennzahlen müssen zur Lösung einer gestellten Aufgabe beitragen.
Reproduzierbarkeit: Die Ermittlung einer Kennzahl muss unter gleichen Bedingungen wiederholt werden können.
Eindeutigkeit: Die Basiskennzahl muss ein ?ja? oder ?nein? liefern können und das Ergebnis darf keinen Interpretationsspielraum lassen.

Natürlich müssen Kennzahlen genau definiert und z. B. Zielwerte, Zeiträume und Messwerkzeuge festgelegt werden. Informationen hierzu werden im Abschnitt ?Kennzahlensteckbrief? erläutert.

Der Kennzahlenbaum
Nicht jede Kennzahl ist für jeden Entscheidungsträger oder Steuerungsinstanz interessant. Gerade der Anspruch der Zielorientierung und Zweckeignung an eine Kennzahl fordert gründliche Überlegungen, wer der Adressat dieser Information ist. Für die betroffene Fachabteilung ist die Anzahl der Störungen eines Service sicherlich maßgeblich. Ist diese Zahl jedoch ebenfalls relevant für die nächsthöhere Entscheidungsinstanz oder liegt hier der Fokus vielmehr darauf, ob der Service läuft oder nicht? Für die Beantwortung dieser Frage müssen mehrere Kennzahlen in Abhängigkeit zueinander betrachtet und zusammengefasst werden.

Unsere Empfehlung ist hierfür, die Erstellung eines Kennzahlenbaums, der die ermittelten Größen in operative, taktische und strategische Kennzahlen gliedert. Diese drei Ebenen bauen aufeinander auf und müssen stufenweise erstellt werden.

Operative Kennzahlen sind an die operative Ebene gerichtet. Sie sollten die Leistungsfähigkeit des IT-Service im täglichen Betrieb darstellen. Typische Kennzahlen sind z. B. die Anzahl von Störungen (Incidents) oder die Ausfalldauer eines Systems. Hier kann es zu Einzelbetrachtungen kommen und situationsabhängige Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Operative Kennzahlen werden meist in Absolutzahlen gemessen. Werden sie aggregiert, gehen sie in die taktische Ebene über. Bei operativen Kennzahlen ist es wichtig, die Betrachtungsobjekte respektive die technischen Bestandteile des IT-Service differenziert zu betrachten. So kann der Ausfall einer einzelnen Komponente (z. B. Server) als Einzelkennzahl definiert werden und später mit anderen Kennzahlen ?horizontal? (für alle Server) oder ?vertikal? (für alle Nutzer dieses einen Servers) zusammengefasst werden (siehe taktische Ebene).

Die Adressaten der taktischen Kennzahlen sind eine Eskalationsstufe höher angesiedelt, z. B. Process Owner oder Abteilungsleiter. Hier interessiert nicht die Absolutzahl der Störungen, sondern der prozentuale Anteil der Störungen, die nicht rechtzeitigt beseitigt wurden, gemessen an der Gesamtheit aller gelösten Störfälle. Auch ist nicht die Ausfalldauer eines Systems relevant, sondern die durchschnittliche Verfügbarkeit des Systems. Auf dieser Ebene werden steuernde Maßnahmen beschlossen, um den Service zu verbessern, z. B. Optimierung von Abläufen oder Aufbau eines redundanten Systems. Es wird über die Ausrichtung und Steuerung des IT-Service entschieden. Meist kann in dieser Ebene schon ein Ampelsystem für die Gesamtbewertung des IT-Service genutzt werden.

Strategische Kennzahlen sind für die Geschäftsleitung oder den CIO interessant. Sie geben ein zusammengefasstes Bild der darunterliegenden Kennzahlen wieder. Hier liegt der Fokus darauf, ob der Service läuft oder nicht. Entsprechend ist auf ein Ampelsystem zurückzugreifen. Auf dieser Ebene wird über den Service selbst entschieden. Strategische Kennzahlen werden über längere Zeiträume ermittelt und meist, mit einer Historie versehen, genutzt, um Tendenzen aufzuzeigen und somit langfristige Entscheidungen zu treffen.

Kennzahlensteckbrief
Neben der Zuordnung von Kennzahlen an die jeweiligen Adressaten ist eine weitere Herausforderung, die eindeutige und verständliche Beschreibung von Kennzahlen. Je exakter ein KPI beschrieben ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit von Fehlinterpretationen.

Unsere Empfehlung ist die Entwicklung eines Kennzahlensteckbriefs. Durch die Struktur des Kennzahlensteckbriefs wird sichergestellt, dass alle Kriterien, welche zur vollständigen Definition und Messung eines KPIs erforderlich sind, verständlich beschrieben und parametrisiert sind.

Im Steckbrief sollten sich Vorgaben zur Kennzahl selbst aber auch zur Messung und zum Reporting der Kennzahl wiederfinden:

Nr.: ID der Kennzahl
Bezeichnung*: Aussagekräftiger Name der Kennzahl, z. B. Umsetzungszeit Change
Prozesszuordnung: Definition, zu welchem Prozess/Tätigkeit innerhalb des Service die Kennzahl gehört, z. B. Change Management
Themenzuordnung: Definition, zu welchem Thema/Technik innerhalb des Service die Kennzahl gehört, z. B. alle Themen
Zeitbezug*: Zeitraum in welchem die Kennzahl gemessen wird/Gültigkeit besitzt, z. B. Systemzeit, Servicezeit, Bereitschaftszeit, Wartungszeitraum
Definition*: Aussagekräftige Beschreibung/Definition der Kennzahl, z. B. was ist die Umsetzungszeit, wann beginnt und endet sie, was ist zu beachten
Messobjekt: Leistungsobjekt (aus Prozess oder Thema), das bei der Messung betrachtet werden soll, z. B. RfC-Ticket mit Umsetzungszeit
Service Level-Vorgaben*: Werte, die eingehalten werden müssen und ein ?ja? oder ?nein? als Ergebnis liefern, z. B. Umsetzungszeit Change

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