KI informiert, Qualität entscheidet: Warum die Bank der Zukunft beides können muss

Künstliche Intelligenz ist endgültig im Alltag der Verbraucher angekommen. Texte erstellen, Informationen recherchieren, Zusammenhänge erklären oder Entscheidungen vorbereiten: Anwendungen wie ChatGPT verändern innerhalb kurzer Zeit, wie Menschen Informationen suchen und bewerten. Auch bei Finanzfragen wird diese Entwicklung nicht haltmachen. Doch gerade hier zeigt sich ein bemerkenswerter Widerspruch: Während die Offenheit gegenüber künstlicher Intelligenz grundsätzlich stark wächst, bleibt das Vertrauen in KI bei konkreten finanziellen Entscheidungen deutlich begrenzt. Genau diesen Spannungsbogen macht die aktuelle Postbank Digitalstudie 2026 sichtbar. 54 Prozent der Deutschen haben bereits KI-Anwendungen genutzt, weitere 16 Prozent planen dies. Sobald es jedoch um Überweisungen, Geldanlagen oder Finanzberatung geht, lehnen 70 Prozent den Einsatz künstlicher Intelligenz ab. Drei Viertel der Befragten vertrauen einer persönlichen Beratung stärker als einer KI. Für Banken ist dieser Befund weit mehr als eine Momentaufnahme der technologischen Entwicklung. Er beschreibt eine der zentralen Herausforderungen der kommenden Jahre: Kunden werden digitaler, informieren sich zunehmend mithilfe von KI und erwarten einfache digitale Zugänge. Gleichzeitig steigt bei komplexen Finanzentscheidungen nicht zwangsläufig die Bereitschaft, die Verantwortung vollständig an digitale Systeme abzugeben. Die Zukunft der Bankberatung liegt deshalb nicht in der Entscheidung zwischen Mensch und Maschine. Sie liegt in der intelligenten Verbindung beider Welten.

KI verändert bereits den Beginn der Customer Journey

Noch vor wenigen Jahren begann die Suche nach einer neuen Bank, einer Baufinanzierung oder einer geeigneten Geldanlage häufig mit einer klassischen Internetrecherche. Verbraucher riefen die Homepage verschiedener Anbieter auf, nutzten Vergleichsportale oder vereinbarten unmittelbar einen Beratungstermin. Dieser Prozess verändert sich. KI-Anwendungen entwickeln sich zunehmend zu einer zusätzlichen Orientierungsinstanz. Nutzer können komplexe Fragen formulieren, Anbieter vergleichen lassen oder sich zunächst erklären lassen, welche Kriterien beispielsweise bei einer privaten Altersvorsorge, einem ETF-Sparplan oder einer Immobilienfinanzierung relevant sind. Damit verschiebt sich ein wichtiger Teil der Customer Journey. Der digitale Ersteindruck einer Bank entsteht künftig nicht mehr ausschließlich auf ihrer eigenen Homepage oder in den sozialen Medien. Er entsteht zunehmend auch dort, wo KI-Systeme öffentlich verfügbare Informationen strukturieren und zur Beantwortung konkreter Verbraucherfragen heranziehen.

Für Banken bedeutet dies: Digitale Sichtbarkeit entwickelt sich zu einem Bestandteil von Beratungsqualität.

Wer online nur Produktinformationen anbietet, aber keine verständlichen Antworten auf typische Verbraucherfragen liefert, verliert möglicherweise bereits an Relevanz, bevor ein Interessent überhaupt die Website der Bank besucht. Gleichzeitig bleibt die Qualität der eigenen digitalen Angebote entscheidend. Die Postbank Digitalstudie zeigt, wie weit dieser Wandel bereits fortgeschritten ist. Mehr als drei Viertel der Deutschen erledigen ihre Bankgeschäfte online. Mit 43 Prozent ist die Banking-App inzwischen der wichtigste Zugang zur Bank, während das klassische Online-Portal noch von 34 Prozent genutzt wird. Der digitale Zugang ist damit längst kein Zusatzservice mehr. Er ist Teil der eigentlichen Bankbeziehung.

Digitale Offenheit ist nicht gleichbedeutend mit digitalem Vertrauen

Gerade deshalb ist ein zweiter Befund der Postbank-Studie besonders relevant: Eine hohe Nutzung digitaler Angebote führt nicht automatisch dazu, dass Kunden auch bei finanziellen Entscheidungen vollständig auf Technologie vertrauen.

Dieses Ergebnis ist für die strategische Ausrichtung von Banken von großer Bedeutung. Eine Banking-App kann eine Überweisung vereinfachen. Ein Rechner kann Finanzierungsraten darstellen. Eine KI kann erläutern, wie sich unterschiedliche Anlageformen unterscheiden. Doch je individueller und langfristiger eine Entscheidung wird, desto wichtiger werden Faktoren, die sich nur begrenzt standardisieren lassen.

Wie viel Risiko passt tatsächlich zu einem Kunden? Welche Absicherung ist notwendig? Wie flexibel muss eine Finanzierung sein? Welche Altersvorsorgelösung passt zu Einkommen, Lebensplanung, vorhandenen Verträgen und Vermögen? Und welche Auswirkungen haben unterschiedliche Entscheidungen in zehn, zwanzig oder dreißig Jahren? Genau an diesem Punkt entsteht der Mehrwert persönlicher Beratung. Unsere zentrale These für die weitere Entwicklung des Bankings lautet deshalb:

Die Zukunft gehört weder der KI-Beratung noch der klassischen Filialberatung. Sie gehört Banken, die digitale Orientierung, KI-fähige Information und persönliche Beratungsqualität zu einem durchgängigen Kundenerlebnis verbinden. Diese Verbindung dürfte zu einem der wichtigsten Qualitätsmerkmale der Bank der Zukunft werden.

Die junge Generation zeigt, wohin die Entwicklung führt

Besonders deutlich wird dieser Wandel beim Blick auf jüngere Kunden. Nach der Postbank Digitalstudie akzeptieren 65 Prozent der 18- bis 39-Jährigen den Kontakt zum Bankberater per Chat oder Videokonferenz. Fast jeder zweite unter 40-Jährige ist für den Einsatz künstlicher Intelligenz bei Finanzthemen offen. Besonders bemerkenswert: Jeder vierte KI-Nutzer unter 40 Jahren ist beim Thema Geldanlage bereits einer Empfehlung einer KI gefolgt. Damit entsteht eine Zielgruppe, die digitale und persönliche Angebote nicht mehr gegeneinander ausspielt.

Genau diese Entwicklung zeigt sich auch in der NextGen Studie 2026 der Gesellschaft für Qualitätsprüfung. Junge Erwachsene erwarten digitale Möglichkeiten, nutzen Apps, digitale Investmentangebote und neue Informationswege; gleichzeitig besitzt die persönliche Beratung weiterhin einen hohen Stellenwert. Für Banken entsteht daraus eine neue Herausforderung: Junge Kunden wollen nicht zwangsläufig weniger Beratung. Sie erwarten vielmehr eine andere Form von Beratung. Der Weg dorthin kann digital beginnen. Die Terminvereinbarung kann online erfolgen, Informationen können über Social Media oder KI recherchiert werden, Gespräche können per Video stattfinden. Entscheidend bleibt jedoch, ob eine Bank am Ende in der Lage ist, die individuelle Situation eines Kunden zu verstehen und daraus verständliche Handlungsempfehlungen abzuleiten. Genau dieser Perspektive folgt auch der Bankentest „NextGen Bank 2027“. Es geht nicht allein um digitale Präsenz, sondern um die Frage, wie überzeugend eine Bank das gesamte Ökosystem aus digitalem Ersteindruck, relevanten Inhalten, moderner Kommunikation und persönlicher Finanzplanung gestaltet.

Finanzbildung wird im KI-Zeitalter noch wichtiger

Eine zusätzliche Dimension der Postbank-Studie betrifft die Qualität der Informationen selbst. 60 Prozent der KI-Nutzenden überprüfen erhaltene Informationen nur selten. Gleichzeitig trauen sich lediglich 36 Prozent zu, eine Manipulation durch künstliche Intelligenz erkennen zu können. Diese Zahlen sollten Finanzdienstleister aufmerksam machen. Denn je stärker KI als Informationsquelle genutzt wird, desto wichtiger wird die Fähigkeit, Informationen einzuordnen, Quellen zu bewerten und Aussagen kritisch zu hinterfragen.

Finanzbildung bekommt damit eine zusätzliche Bedeutung. Bislang stand häufig die Vermittlung klassischen Finanzwissens im Vordergrund: Was ist ein ETF? Wie funktioniert der Zinseszinseffekt? Wie unterscheiden sich Tagesgeld, Fonds oder Aktien? Was bedeutet Diversifikation? Künftig muss Finanzbildung zusätzlich eine Orientierungskompetenz vermitteln: Woher stammt eine Information? Wie zuverlässig ist sie? Welche Interessen könnten dahinterstehen? Welche Aussagen lassen sich verifizieren? Und an welchem Punkt reicht eine allgemeine Information nicht mehr aus, sondern individuelle Beratung wird erforderlich? Deshalb ist Finanzbildung aus Sicht der Gesellschaft für Qualitätsprüfung nicht als isoliertes Bildungsangebot zu verstehen. Sie kann ein entscheidender Bestandteil einer modernen Kundenbeziehung werden.

Mit dem Financial Education Measurement Index (kurz: FEMI) wird deshalb nicht nur die Menge verfügbarer Informationen betrachtet. Entscheidend sind unter anderem Auffindbarkeit, Qualität und Tiefe der Inhalte, Didaktik, Zielgruppenfitness sowie die Frage, wie innovativ und differenzierend Banken Finanzwissen vermitteln. KI erhöht den Druck, genau diese Qualität sichtbar zu machen.

Altersvorsorge zeigt besonders deutlich die Grenzen rein digitaler Orientierung

Kaum ein Finanzthema verdeutlicht dieses Spannungsfeld besser als die Altersvorsorge. Die grundlegenden Informationen sind heute nahezu unbegrenzt verfügbar. Verbraucher können innerhalb weniger Sekunden Renditen vergleichen, ETF-Strategien recherchieren, Vorsorgerechner nutzen und sich von einer KI unterschiedliche Möglichkeiten erläutern lassen. Doch mehr Information führt nicht automatisch zu besseren Entscheidungen.

Gerade Altersvorsorge ist keine einzelne Produktentscheidung. Sie erfordert eine Betrachtung der gesamten finanziellen Situation: gesetzliche Versorgung, bestehende Verträge, Vermögen, Einkommen, Risikobereitschaft, zeitlicher Horizont und individuelle Ziele. Deshalb rückt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung im Bankentest „BESTE BANK vor Ort 2027“ das Thema Altersvorsorge noch stärker in den Mittelpunkt. Die entscheidende Frage lautet nicht, welche Bank die meisten Produkte anbietet. Entscheidend ist, ob aus den vorhandenen Informationen eine verständliche, individuelle und langfristig tragfähige Strategie entsteht. KI kann einen solchen Prozess unterstützen. Sie kann informieren, Begriffe erklären und Fragen vorbereiten. Das Vertrauen für eine langfristige Entscheidung entsteht jedoch häufig erst dann, wenn ein kompetenter Ansprechpartner Zusammenhänge einordnet, Alternativen erklärt und Verantwortung für die Qualität des Beratungsprozesses übernimmt.

Baufinanzierung: Vom digitalen Ersteindruck zum individuellen Konzept

Eine ähnliche Entwicklung zeigt sich bei der Immobilienfinanzierung. Interessenten beginnen ihre Suche heute fast selbstverständlich digital. Sie informieren sich über Bauzinsen, nutzen Finanzierungsrechner, vergleichen Angebote und bereiten Gespräche online vor. Künftig dürfte KI auch hier eine stärkere Rolle spielen. Ein potenzieller Immobilienkäufer kann sich beispielsweise erklären lassen, wie viel Eigenkapital sinnvoll ist, welche Nebenkosten berücksichtigt werden müssen oder welche Auswirkungen unterschiedliche Tilgungssätze auf Laufzeit und Restschuld haben. Damit steigt zugleich der Anspruch an Banken. Denn wenn Kunden bereits gut vorbereitet in ein Beratungsgespräch kommen, reicht eine standardisierte Produktpräsentation immer weniger aus. Der Mehrwert persönlicher Beratung muss dort entstehen, wo digitale Informationen an ihre Grenzen gelangen: bei der individuellen Haushaltsrechnung, der langfristigen Tragfähigkeit, der Gestaltung von Zinsbindung und Tilgung, der Berücksichtigung von Risiken oder der Entwicklung eines tatsächlich maßgeschneiderten Finanzierungskonzepts. Genau dieser Entwicklung trägt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mit dem Bankentest „SEHR GUT in der Baufinanzierung 2027“ Rechnung.

Der Digital-Check wurde für die aktuelle Testausgabe vollständig überarbeitet und inhaltlich erweitert. Damit wird stärker berücksichtigt, dass ausgezeichnete Beratungsqualität heute bereits vor dem persönlichen Gespräch beginnt. Eine Bank muss Interessenten digital informieren und Orientierung geben können. Gleichzeitig muss sie zeigen, dass hinter dieser digitalen Qualität auch eine exzellente persönliche Beratung steht. Der neue Qualitätsmaßstab lautet deshalb immer stärker: Wie gut gelingt der Übergang vom digitalen Ersteindruck zum individuellen Finanzierungskonzept?

Persönliche Beratung wird anspruchsvoller

Die zunehmende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz wird zweifellos Aufgaben verändern, die bislang von Bankmitarbeitern übernommen wurden. Standardinformationen können automatisiert bereitgestellt werden. Fragen lassen sich rund um die Uhr beantworten. Daten können schneller strukturiert und Szenarien effizienter berechnet werden. Das bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass persönliche Beratung an Bedeutung verliert.

Im Gegenteil: Je besser digitale Systeme die Informationsvermittlung übernehmen, desto stärker muss sich persönliche Beratung durch jene Leistungen unterscheiden, die Technologie allein nur begrenzt erbringen kann. Dazu gehören insbesondere individuelle Analyse, Priorisierung, verständliche Einordnung, Empathie, Vertrauen und die Begleitung langfristiger Entscheidungen. Die Messlatte für gute Beratung steigt damit. Ein Kunde, der sich bereits ausführlich digital informiert hat, erwartet von einem persönlichen Gespräch keinen Vortrag über Informationen, die er selbst recherchieren kann. Er erwartet einen Mehrwert.

Aus Multikanal-Banking muss ein durchgängiges Qualitätserlebnis werden

Banken haben in den vergangenen Jahren viel über Omnikanal-Strategien gesprochen. Häufig stand dabei die technische Verbindung verschiedener Kontaktmöglichkeiten im Mittelpunkt. Die nächste Entwicklungsstufe geht weiter. Es reicht nicht, App, Website, Social Media, Videoberatung, Filiale und künftig KI nebeneinander anzubieten. Entscheidend wird, ob daraus für den Kunden ein konsistentes Qualitätserlebnis entsteht. Ein Interessent sollte digital eine verständliche Antwort finden, unkompliziert Kontakt aufnehmen können und anschließend im persönlichen Gespräch erleben, dass seine individuelle Situation tatsächlich im Mittelpunkt steht. Genau deshalb betrachtet die Gesellschaft für Qualitätsprüfung digitale und persönliche Qualität zunehmend gemeinsam.

Ob NextGen Bank, NextGen Finanzbildung, BESTE BANK vor Ort oder SEHR GUT in der Baufinanzierung: Die einzelnen Testformate betrachten unterschiedliche Situationen, folgen aber immer stärker einem gemeinsamen Grundgedanken.

Die Qualität einer modernen Bank entsteht nicht mehr an einem einzelnen Kontaktpunkt. Sie entsteht entlang der gesamten Customer Journey.

Die Bank der Zukunft verbindet Technologie mit Verantwortung

Die Postbank Digitalstudie 2026 liefert dafür einen wichtigen empirischen Hinweis. Die Bevölkerung wird digitaler. KI wird alltäglicher. Banking findet zunehmend über Apps statt. Besonders junge Menschen sind offen für neue Technologien und neue Kommunikationsformen. Gleichzeitig bleibt das Vertrauen bei finanziellen Entscheidungen stark mit persönlicher Beratung, nachvollziehbaren Prozessen und Sicherheit verbunden.

Für Banken liegt darin keine widersprüchliche Erwartung, sondern eine große Chance. Künstliche Intelligenz kann den Zugang zu Finanzwissen erleichtern. Digitale Angebote können Prozesse beschleunigen und Informationen jederzeit verfügbar machen. Persönliche Beratung kann dort ansetzen, wo individuelle Lebenssituationen, Unsicherheit und langfristige Konsequenzen eine Rolle spielen. Die entscheidende Frage der kommenden Jahre wird deshalb nicht lauten:

Mensch oder KI?

Sondern:

Welche Bank schafft es am besten, die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz und digitaler Technologien mit echter persönlicher Beratungsqualität zu verbinden?

Genau dort dürfte sich künftig entscheiden, welche Institute von Kunden nicht nur als digital leistungsfähig, sondern auch als vertrauenswürdig, relevant und beratungsstark wahrgenommen werden. Denn Technologie kann Informationen schneller verfügbar machen. Aus Informationen gute finanzielle Entscheidungen zu machen, bleibt dagegen eine Frage von Qualität.

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH zählt zu den führenden unabhängigen Testinstituten für Beratungsqualität und Kundenorientierung in der deutschen Finanzbranche. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen wissenschaftlich fundierte Analysen, Praxistests und Studien zu den Themen Beratung, Service, Digitalisierung, Baufinanzierung, Vermögensberatung, Finanzbildung und Kundenerlebnis.

Mit ihren bundesweiten Testreihen wie „BESTE BANK vor Ort“, „SEHR GUT in der Baufinanzierung“, den Private-Banking-Tests sowie den NextGen-Analysen untersucht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung jährlich mehrere tausend Kundenkontakte und digitale Berührungspunkte. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen sowohl Verbrauchern als Orientierungshilfe als auch Finanzinstituten als Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Beratungs- und Servicequalität.

Darüber hinaus veröffentlicht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung regelmäßig Fachbeiträge, Studien und Marktanalysen zu aktuellen Entwicklungen im Banking und engagiert sich insbesondere für die Stärkung der Finanzbildung sowie die Förderung einer kundenorientierten Beratungskultur.

Getreu dem Unternehmensmotto „Weil wir Qualität prüfen.“ verfolgt sie das Ziel, Qualität sichtbar, vergleichbar und nachhaltig wirksam zu machen.