Kundenbefragung: Gesetzliche Krankenkassen 2015 / Wechselabsichten trotz insgesamt hoher Zufriedenheit – SBK, Techniker Krankenkasse und AOK Plus „sehr gut“ (FOTO)

Die 16 bewerteten gesetzlichen Krankenkassen erzielten bei ihren
Mitgliedern in allen Kernbereichen im Schnitt gute Noten – dennoch
zeigte sich eine nicht unerhebliche Wechselbereitschaft. Dieses
Ergebnis erbrachte eine Befragung unter gesetzlich
Krankenversicherten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität
(DISQ) durchgeführt hat.

Drei gesetzliche Krankenkassen erzielten in der
Kundenzufriedenheit das Gesamturteil „sehr gut“, acht weitere
schnitten mit „gut“ ab. Insgesamt betrachtet, konnte der Bereich
Service am meisten überzeugen. Dabei stachen vor allem der Service
per Telefon und vor Ort am positivsten hervor (rund 85 Prozent
beziehungsweise knapp 84 Prozent positive Bewertungen durch die
Mitglieder).

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, bringt die erfreulichen Ergebnisse auf den Punkt:
„Nicht nur der Service stellte die meisten Mitglieder zufrieden, ein
im Schnitt gutes Urteil gab es auch für das Leistungsangebot sowie
die Zuverlässigkeit und Sicherheit, beispielsweise im Hinblick auf
Leistungserfüllung und Datenschutz.“

Frei von jeder Kritik waren die gesetzlichen Krankenkassen jedoch
nicht. 13 Prozent der Befragten berichteten über ein negatives
Erlebnis mit ihrem Krankenversicherer. Davon bemängelte mehr als
jeder Vierte eine zu geringe Kostenerstattung.

Erstaunlich vor dem Hintergrund der guten Resultate: Auf die Frage
„Haben Sie Ihre Krankenkasse in diesem Jahr gekündigt oder einen
Wechsel geplant?“ antworteten immerhin 8,8 Prozent der
Befragungsteilnehmer mit Ja. Das bedeutet, annähernd jeder zehnte
Versicherte trägt sich mit dem Gedanken, seine Krankenkasse zu
wechseln oder hat dies in den letzten Monaten bereits getan.
Überraschend: Der von Wechselwilligen am häufigsten genannte Grund
war nicht die Höhe des Zusatzbeitrages, den die eigene Krankenkasse
erhebt, sondern das Bonusprogramm. Die betreffenden Mitglieder
bemängelten, dass dieses entweder schlecht oder schlichtweg nicht
vorhanden sei (siehe auch Infografik zum Download:
www.disq.de/pressefotos/).

Als Sieger und damit beliebteste gesetzliche Krankenkasse ging die
SBK Siemens-Betriebskrankenkasse aus der Befragung hervor. Das
Unternehmen (Qualitätsurteil: „sehr gut“) punktete mit fast durchweg
hervorragenden Resultaten. Bestwerte im Anbietervergleich gab es für
den Service insgesamt, wobei die Bereiche Beratung/Service vor Ort
sowie Kundenservice per E-Mail hervorstachen. Zudem äußerten die
befragten Mitglieder die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung
der Krankenkasse. Den zweiten Rang nahm die Techniker Krankenkasse
mit einem ebenfalls sehr guten Qualitätsurteil ein. Das Unternehmen
profilierte sich insbesondere durch die im Vergleich höchsten
Kundenzufriedenheiten mit dem Leistungsangebot sowie der
Zuverlässigkeit und Sicherheit. Sehr gute Ergebnisse erzielte das
Unternehmen zudem beim Service. Auf Rang drei folgte AOK Plus. Die
Krankenkasse erzielte durchgängig sehr gute Kundenbewertungen in den
drei abgefragten Kernbereichen. Darüber hinaus gab ein
vergleichsweise geringer Anteil der Befragten (sieben Prozent) an,
dass sie sich bei der AOK Plus schon einmal über etwas geärgert
hatten. Hinter den drei erstplatzierten Krankenkassen (alle „sehr
gut“), erreichten acht Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“: IKK
Classic, BKK Mobil Oil, Knappschaft, AOK Rheinland/Hamburg, KKH
Kaufmännische Krankenkasse, DAK-Gesundheit, IKK Südwest und Barmer
GEK.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.405 Bewertungen von
Kunden ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert waren.
Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der
Mitglieder zu den Aspekten Service, Leistungsangebot sowie
Zuverlässigkeit und Sicherheit. Letzteres bezog sich etwa auf die
Einhaltung von Leistungszusagen und den Schutz persönlicher Daten.
Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen
ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle
gesetzlichen Krankenkassen, zu denen sich jeweils mindestens 100
Mitglieder geäußert hatten. Dies traf auf 16 Unternehmen zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 – 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer@disq.de
www.disq.de

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