Rhetorik für Makler – anders überzeugen

Rhetorik als Kunst der Rede optimiert Gesprächsführung. Mit modernen Rhetorik- und Kommunikations-Methoden überzeugen Finanzdienstleister vor allem kundengerecht. Im Fünf-Stufen-Modell der BUSINESSWERT Akademie nutzen Makler neue Kenntnisse der Kommunikation. In Kundengesprächen sind sie damit erfolgreicher und haben mehr Spaß.

Stufe 1: Beziehung vor Inhalt

Natürlich ist Inhalt wichtig. Wer Quatsch von sich gibt, wird nicht ernst genommen. Dennoch ist die Beziehungsebene für Gespräche wirksamer als die Inhaltsebene. Hier kommt das Eisbergmodell zum Tragen: Es besagt, dass auf den beiden Ebenen der Kommunikation, der Sachebene und der Beziehungsebene, das Wirkungsverhältnis etwa eins zu neun ist. 90 Prozent wirkt die Beziehungsebene

Auf der Inhaltsebene finden sich Argumente, Zahlen, Daten, Fakten oder das Gesprächsthema. Die Beziehungsebene ist entscheidend für den Gesprächsverlauf – von Anfang an. Aussehen, Emotionen, angenommene Kompetenz des Beraters, Körpersprache, Gestik, Mimik, Betonung und viele andere Faktoren beeinflussen das Gespräch. Überzeugen können Berater nur, wenn die Beziehungsebene passt.

Stufe 2: Zuhören statt Reden

Makler neigen zu “Sprechdurchfall”. Sie texten Gesprächspartner gerne zu, denn sie wollen ihr Wissen loswerden und Kompetenz zeigen. Ein Grundfehler, wie Studien und die Praxis zeigen. Wer spricht, hört nicht zu. Wer nicht zuhört, weiß nicht, was dem Gesprächspartner wichtig ist. Damit reden viele am Interesse des Gesprächspartners vorbei, weil sie nicht wissen, was der Person wichtig ist. Berater “dürfen” natürlich auch etwas sagen – sie müssen sogar. Aber erst dann, wenn der Kunde fragt.

Stufe 3: Zu Beginn Interviewtechnik

Es handelt sich um keine Gesprächstechnik im engeren Sinn, sondern um eine Haltung. Der Berater interessiert sich erst einmal für seinen Gesprächspartner. Deshalb stellt er ihm viele Fragen, macht dann eine Pause und hört zu. Er fragt zur Person, zum Thema, zu Erfahrungen, zu Problemen und Wünschen des Gesprächspartners. Dabei ist das Modell der psychologischen Ebenen hilfreich. Hier nutzt man offene W-Fragen zu Umwelt, Handeln, Fähigkeiten und Werten des Kunden bezüglich des Gesprächsthemas.

Beispielfragen – Thema rechtliche Vorsorge
Welche Situationen haben Sie schon erlebt, in denen jemand keine Entscheidungen mehr treffen konnte?
Wer vertritt Sie, wenn Sie nicht können? Wie haben Sie das geregelt?
Was machen Ihre Angehörigen, wenn Sie ausfallen? Welche Informationen haben Angehörige zur Verfügung?
Inwieweit wissen Ihre Angehörigen, was sie müssen, können und dürfen, wenn Sie ausfallen?
Wer von Ihren Angehörigen kennt sich in Ihrem Geschäft aus? Wie geht es da weiter, wenn Sie nicht können? Wie wäre es für Sie, wenn dann Fremde bestimmen?
Was ist Ihnen besonders wichtig, wenn Sie vertreten werden müssen?

Stufe 4: Gefühle entstehen lassen

Menschen treffen Entscheidungen, wenn der Leidensdruck oder der Herzenswunsch groß genug sind. Ansonsten schieben sie Entscheidungen eher auf – gerade bei Finanz- oder Vorsorgethemen. Rhetorisch bauen Berater nun Methoden und Werkzeuge zur Emotionalisierung ein. Das funktioniert über die “Stellen-Sie-sich-vor”-Methode, oder bei Familienthemen über den Stammbaum. Viele Themen, die Makler mit Kunden besprechen, betreffen die ganze Familie. Mit der Betrachtung des eigenen Familienstammbaums taucht der Kunde in seine Familie ein und damit auch in die dazugehörenden Gefühlswelten. Hier reifen die Entscheidungen.

Stufe 5: Bedarf selbst entdecken

Ja-Ketten, Argumente und Einwandbehandlung sind Verkaufstechniken der 1990er Jahre. Und sie zeigen wenig Respekt für den Kunden. Ist der Kunde emotionalisiert, zeigt der Berater die Herausforderungen und Lösungen für die ganze Familie. Diesen Herausforderungen ist sich der Kunde oft nicht bewusst, Lösungen kennt er oft nicht. Rhetorisch klären Berater dazu auf.
Für “Rechtliche Vorsorge” sind Herausforderungen unter anderem “Rechtliche Vertretung”, “Vormundschaft”, “Medizinische Wünsche” oder auch “Aktualität von Dokumenten”. Im Hinterkopf die Familie, erkennt der Kunde, welche Herausforderungen ihn und seine Familie betreffen.

Der Berater beantwortet die Fragen des Kunden kompetent und lösungsorientiert. Rhetorisch wiederholt er Fragen des Kunden und stärkt so die Beziehungsebene. Denn paraphrasierendes (mit anderen Worten) Wiederholen setzt gutes Zuhören voraus und das bedeutet für den Kunden, dass er ernst genommen wird. Wenn seine Fragen beantwortet sind – ja, jetzt darf und muss der Berater reden – 3K-Regel: kurz, knapp, kompetent -, kann der Kunde sachlich richtig und mit gutem Gefühl sicher entscheiden.

Rhetorik für Makler besteht vor allem aus dem Fünf-Stufen-Gesprächsmodell und drei wirksamen rhetorischen Mitteln, den Frageformen, dem Paraphrasieren (mit anderen Worten wiederholen) und Pausen. Das Fünf-Stufen-Modell nach der BUSINESSWERT Akademie by JURA DIREKT Akademie im Überblick:

1. Beziehung aufbauen – Beziehung vor Inhalt: 90 zu 10
2. Beziehung verstärken: Zuhören vor Reden: 70 zu 30
3. Bedarfsbewusstsein schaffen – Die Interviewtechnik
4. Gefühle entstehen lassen – Gänsehaut schlägt Fakten
5. Konkreten Bedarf entdecken und Entscheidungen treffen lassen

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