Studie zur Customer Experience: Eine durchgängige Customer Journey ist immer noch die Ausnahme (FOTO)

Der „2019 Global Customer Experience Benchmarking Report“ von
Dimension Data stellt heraus, wie wichtig es für Unternehmen ist,
sich durch eine durchgängig positive Customer Experience vom
Wettbewerb abzugrenzen

– Allerdings verfügt nur eine Minderheit der Unternehmen (8,4
Prozent) über eine durchgängige Customer Journey, bei der alle
Kommunikationskanäle miteinander verknüpft sind
– Unternehmen, die keine positive Customer Experience bieten,
laufen Gefahr, Kunden zu verlieren

Vom ersten Interesse bis hin zum Kauf stets ideal begleitet und
beraten – so sieht eine ideale Customer Journey und darauf aufbauend
eine positive Customer Experience aus. Dies ist bei der Mehrheit
aller Unternehmen jedoch noch Zukunftsmusik, wie der „2019 Global
Customer Experience Benchmarking Report“ von Dimension Data zeigt.
Laut der Studie verfolgen gerade einmal 8,4 Prozent der Unternehmen
in Europa einen Ansatz, der alle Kanäle der Kundenkommunikation voll
integriert. Unternehmen dürfen sich allerdings heute nicht mehr nur
auf einzelne Berührungspunkte mit dem Kunden fokussieren, sondern
müssen die Customer Journey in ihrer Gesamtheit denken und alle
Kommunikationswege aufeinander abstimmen.

„Die Nutzung der digitalen Kommunikationskanäle hat die
Erwartungen der Kunden verändert – bei Problemen erwarten sie
schnelle, unkomplizierte und individuell auf ihre Bedürfnisse
zugeschnittene Lösungen“, erläutert Ellen Kuder, Digital Business
Solutions Go-to Market Director Europe bei Dimension Data. Neben den
Produkten oder Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet, wird
die Art der Interaktion mit den Kunden immer wichtiger – und das
kanalübergreifend. Denn gerade aufgrund der Vielfalt der
Kommunikationsmöglichkeiten, beispielsweise telefonisch, via Mail,
Website oder Social Media, ist eine optimale Verknüpfung und
Abstimmung entscheidend, um Kunden ideal zu betreuen. Schließlich ist
die Kundenzufriedenheit ein zentraler Faktor zur Kundenbindung und
zur Abgrenzung gegenüber dem Wettbewerb. Wer also seine Angebote
nicht nur von der Produkt-, sondern auch von der Kundenservice-Seite
her stärkt, hat verstanden, welche langfristigen Vorteile eine gute
Customer Experience bringt.“

Laut der Studie hat mit 87 Prozent eine klare Mehrheit der
befragten Unternehmen die hohe Relevanz der Customer Experience in
Bezug auf den Wettbewerb erkannt. Die meisten bescheinigen ihr dabei
positive Effekte auf die Kundenloyalität (85 Prozent), den Ertrag (63
Prozent) sowie die Reduzierung von Kosten (50 Prozent). Im Gegensatz
dazu steht allerdings die Priorität, die sie dem Thema in der eigenen
Organisation geben: So wird die Customer Experience laut der
Befragten bei 65 Prozent der Unternehmen nicht auf Vorstandsebene
gemanagt, sondern allenfalls in der unteren Führungsebene. Passend
dazu geben auch nur rund ein Viertel (26,7 Prozent) an, dass sie in
ihrem Unternehmen über eine klare Customer-Experience-Strategie
verfügen, 24,2 Prozent meinen, überhaupt keine festgeschriebene
Strategie in diesem Bereich zu verfolgen.

Es besteht somit durchaus Handlungsbedarf: Denn bei der
Einschätzung der eigenen Customer Experience zeigen sich die
Befragten in Europa selbstkritisch. Fast ein Viertel der
Studienteilnehmer (24 Prozent) sind demnach mit der Customer
Experience ihres Unternehmens unzufrieden und nur 13 Prozent glauben,
dass sie ihren Kunden die Erfahrungen bieten, die diese veranlasst,
das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Ellen Kuder resümiert: „Der diesjährige Report zeigt, dass derzeit
eine große Diskrepanz beim Management der Kundenerfahrungen herrscht:
Zwar sind sich die Unternehmen der großen Relevanz des Themas
bewusst, allerdings zögern sie noch bei der Umsetzung konkreter
Maßnahmen. Das muss sich ändern – damit Unternehmen auch zukünftig
den Service bieten können, den die Kunden erwarten.“

Kundenerfahrungen optimieren: Durchdachter Einsatz von
Technologien führt zum Erfolg

Wollen Unternehmen ihre Customer Journey verbessern, greifen sie
laut der Studie oftmals auf digitale Technologien zurück – gehen
dabei jedoch wenig strategisch vor. Das führt dazu, dass viele
getätigte Investitionen nicht die erhoffte Wirkung zeigen: So geben
31 Prozent der Befragten in Europa an, dass implementierte Lösungen,
wie Chatbots und AI, nicht die Funktionalitäten aufweisen, die die
Kunden brauchen. „Solche Fälle sind jedoch meist weniger das Resultat
des Versagens der Technologien, sondern lassen sich oft auf mangelnde
Planung zurückführen“, so Ellen Kuder. „Digitale Technologien sind
effektive Werkzeuge, allerdings nur, wenn ihr Einsatz gut durchdacht
ist. Für eine nachhaltige Verbesserung der Customer Journey und damit
der Customer Experience gilt es nicht nur Technologie, sondern
vielmehr, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu rücken.
Nur wer sich während der gesamten Interaktion gut begleitet fühlt,
wird zum zufriedenen Kunden. Unternehmen müssen also anfangen die
gesamte Customer Journey anzuschauen und nicht bloß an einzelnen
Stellschrauben nachzubessern.“

Weitere Ergebnisse des Reports:

– Die beliebtesten Kontaktpunkte in Europa ebenso wie auf globaler
Ebene sind Telefon, Website und Email.
– Die Verbesserung der Customer Journey wird von 75,3 Prozent der
Befragten in einigen Unternehmensbereichen als wichtigster
Treiber für Veränderungen angesehen – vor Kosteneinsparungen
oder Kundenerwartungen.
– Wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit sind ein einfacher
Lösungsweg bei Problemen, das Know-how des
Unternehmensvertreters und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten.
– Die wichtigsten Trends sind gemäß Customer-Experience-Teams
(CX-Teams) moderne Analyse-Methoden, die Möglichkeit für Kunden,
sich selbst durch jederzeit verfügbare Informationen zu helfen
und die Integration verschiedener Kommunikationstechnologien
(Omnichannel-Kommunikation).
– Die drei größten Herausforderungen bei der Umsetzung der
Omnichannel-Kommunikation: Silodenken beim Management der
einzelnen Kanäle, Kosten und Schwierigkeiten bei der Einführung.

Ãœber den 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report

Der Global Customer Experience Benchmarking Report bündelt
jährlich neuste Erkenntnisse und Trends des
Kundenerfahrungsmanagements – und das bereits seit über 20 Jahren.
Für die diesjährige Studie wurden Informationen von über 1.100
Befragten aus 13 Branchen in 59 Ländern erhoben.

Die aktuelle, globale Studie kann hier abgerufen werden:
http://ots.de/M3JKJA

Der Executive Guide für Europa kann per Mail an
dimension-data@lhlk.de angefragt werden.

Pressekontakt:
Thomas Gambichler
Dimension Data Germany
Manager Marketing & PR
Tel: +49 (6172) 6808-214
Fax: +49 (6172) 6808-150
E-Mail: thomas.gambichler@dimensiondata.com

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