Zur Schließung der Lücke zwischen KI-Versprechen und CX-Realität
Neue Abteilung vereint agentische KI-Orchestrierung, Human-in-the-Loop-Supervision, AI Managed Services und fortschrittliche CX-Analytik unter einem operativen Dach – und positioniert den G2 Leader als Partner für Unternehmen, die unterperformende KI-Implementierungen optimieren und Customer Journeys transformieren möchten.
WOW24-7, ein G2 Grid Leader im Bereich Contact Center Outsourcing mit über 100 Kunden in mehr als 20 Ländern, gibt heute den Start seiner neuen Automation and AI Department (AAD) bekannt. Die eigenständige Geschäftseinheit bündelt die Expertise des Unternehmens in den Bereichen agentische KI-Konzeption, hybride KI-Mensch-Orchestrierung, AI Managed Services, Advanced Analytics sowie sichere CX-Infrastruktur.
Die neue Abteilung operationalisiert das Experience-Center-Modell von WOW24-7 und übersetzt die kundenorientierte Philosophie des Unternehmens in strukturierte, messbare und verantwortliche Umsetzung entlang der gesamten Customer Journey. AAD fungiert als Center of Excellence für digitale Transformation, CX und Business Intelligence, Compliance & Governance, Automatisierung und KI-Enablement, Systemintegration sowie sichere, skalierbare CX-Infrastrukturen.
Die „AI Reality Gap“ im Customer Experience Management
Mit der Gründung reagiert WOW24-7 auf eine wachsende Diskrepanz zwischen KI-Erwartungen und operativer Realität im Customer Experience Management.
Branchendaten zeigen:
– 60-70 % der KI-Chatbot-Implementierungen bleiben hinter den Erwartungen zurück
– Durchschnittliche AI-Containment-Rates liegen bei 40-50 % statt der häufig versprochenen 70-80 %
– Die Kundenzufriedenheit bei KI-Interaktionen liegt 15-25 Punkte unter der von menschlichen Agenten
– Die Durchsetzung des EU AI Act beginnt im August 2026 – viele Unternehmen sind darauf nicht vorbereitet
„Der Markt steht vor einer KI-Realitätslücke. Unternehmen haben massiv in KI für Customer Experience investiert – und sind vielfach enttäuscht. Das Problem ist nicht die Technologie, sondern das fehlende operative CX-Know-how dahinter. KI-Einführung ohne operative Verantwortung scheitert – das sehen wir täglich. AAD wurde geschaffen, um die Lücke zwischen KI-Versprechen und CX-Realität zu schließen.“ – Denys Dubner, CEO, WOW24-7
Customer-First, technologiegestützt
AAD versteht sich nicht als rein technische KI-Abteilung. Ziel ist es, Automatisierung und Servicequalität in Balance zu bringen und Customer Experience, Agent Experience sowie die End-to-End Customer Journey nachhaltig zu verbessern. KI, Automatisierung, Integrationen und Cloud-Infrastruktur sind Mittel zum Zweck – nicht Selbstzweck.
Im Unterschied zu KI-Anbietern, die Technologie verkaufen, oder Beratungen, die Strategien liefern und wieder gehen, übernimmt WOW24-7 fortlaufende operative Verantwortung für CX-Ergebnisse. Mit Six Sigma Black Belt Methodik und tiefgreifender Support-Expertise werden schnellere Lösungszeiten, höhere First Contact Resolution, geringere Kosten pro Kontakt und gesteigerte Agentenproduktivität erreicht.
Neun Kernleistungen unter einem strategischen Dach
Die AAD startet mit neun integrierten Serviceangeboten:
1) CX-Plattform-Migration & Optimierung-Migration auf CCaaS-Plattformen wie NICE CXone Mpower sowie moderne CX-Systeme mit Advanced Routing und QA
2) End-to-End CX Workflow Design – Kanalübergreifende Customer Journey Gestaltung (Chat, E-Mail, Voice, Social, Messaging)
3) AI Agent Design & Orchestrierung – Entwicklung agentischer KI-Systeme mit Multi-Agent-Logik, Eskalationsmechanismen und Prompt Engineering
4) Human-in-the-Loop-Supervision- Monitoring von KI-Konversationen mit nahtloser menschlicher Intervention sowie AI-Copilots für Agents
5) Systemintegration & Automatisierung-API-basierte Integration von CRM, ERP, Helpdesk-, WFM- und QA-Systemen
6) Business Intelligence & Analytics- Unternehmensweite CX-Dashboards, KI-Performance-Analysen und Predictive Intelligence
7) AI Governance & Compliance- EU AI Act Dokumentation, Human-Oversight-Protokolle, Audit Trails und Risikoanalysen
8) AI Managed Services-Laufende operative Verantwortung inklusive Monitoring, Optimierung, QA und Re-Training
9) Cloud-Infrastruktur & Security- Sichere, skalierbare und compliance-fähige Cloud-Architekturen für KI-gestützte CX-Operationen
Drei zentrale Zielgruppen
AAD richtet sich an Unternehmen in unterschiedlichen Phasen ihrer KI-Journey:
– Der enttäuschte Implementierer – 6-24 Monate nach KI-Einführung mit niedrigen Containment-Rates, sinkender Kundenzufriedenheit und ROI-Druck
– Der vorsichtige Implementierer – Unternehmen, die KI in den nächsten 6-12 Monaten einführen wollen und es von Beginn an operativ richtig machen möchten
– Der regulierte Implementierer – Organisationen mit KI in regulierten Umfeldern, die EU AI Act Compliance, Dokumentation und Human Oversight vor August 2026 sicherstellen müssen
Operative Verantwortung als Differenzierungsmerkmal
WOW24-7 positioniert sich klar gegenüber drei Wettbewerberkategorien: KI-Plattformanbieter ohne operatives CX-Know-how, Strategieberatungen ohne langfristige Verantwortung sowie traditionelle BPOs, die KI lediglich als Zusatzleistung betrachten.
Das Unternehmen ist vendor-agnostisch und ergebnisorientiert, arbeitet mit über 10 Automation- und KI-Plattformpartnern sowie zertifizierten CRM-Partnern wie Zendesk, Gorgias, Freshdesk und Intercom zusammen. WOW24-7 verfügt über Six Sigma Black Belt zertifiziertes Management sowie ISO 27001, ISO 27701 und PCI DSS Zertifizierungen.
100+ Kunden weltweit
20+ betreute Länder
3,4 DPMO Six Sigma Qualität
Operationalisierung des Experience-Center-Modells
AAD stellt die nächste Evolutionsstufe des Experience-Center-Modells von WOW24-7 dar. Dieses vereint Automation & AI, 100 % QA & vollständige Transparenz, CX AI Ops as a Service, Zugang zu Gartner Quadrant Leader CCaaS-Technologien sowie 100 % VOC- und Interaction Analytics – basierend auf Six Sigma Disziplin, kontinuierlicher Kostensenkung, Effizienzsteigerung, Right-Shoring, 24/7-Betrieb sowie unternehmensgerechtem Datenschutz und Business Continuity.
Die Abteilung startet mit einem fokussierten, hochqualifizierten Team und ist auf schnelles Wachstum ausgelegt. Zu den initialen Kompetenzen zählen NICE CXone Migrationen und Konfigurationen, NICE Cognigy und weitere agentische KI-Plattformen, AI-Copilots und Automatisierungs-Workflows, Orchestrierung zwischen KI-Agenten, menschlichen Agents und Backend-Systemen sowie unternehmensweite Business Intelligence und Analytics.
„Enterprise-Käufer brauchen nicht noch einen weiteren KI-Anbieter oder eine weitere Beratung, die Empfehlungen gibt und dann wieder verschwindet. Sie brauchen einen Operations-Partner, der dauerhaft Verantwortung dafür übernimmt, dass KI- und Automatisierungsinvestitionen messbare Ergebnisse in Customer Support und CX Ops liefern. Genau dafür wurde AAD aufgebaut – und deshalb führen wir mit Outcomes in Customer Support/CX Ops, nicht mit Technologie-Features.“ – Tracy Wehringer, MBA, CMO, WOW24-7
Verfügbarkeit und nächste Schritte
Die Leistungen der Automation and AI Department (AAD) sind ab sofort weltweit für Enterprise- und Mid-Market-Unternehmen verfügbar. WOW24-7 bietet qualifizierten Organisationen kostenfreie CX-Assessments an – zur Bewertung der KI-Performance, zur Identifikation von Workflow-Optimierungspotenzialen oder zur Vorbereitung auf die Anforderungen des EU AI Act.
Um ein kostenloses CX-Assessment zu vereinbaren oder mehr über die Automation and AI Department zu erfahren, besuchen Sie https://wow24-7.com/de/ oder kontaktieren Sie Tracy_Wehringer@wow24-7.io.
Weitere Informationen:
Website: https://wow24-7.com/de/
G2-Profil: https://g2.com/products/wow24-7
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