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„Zukunftswerkstatt Filiale“ stärkt operatives Geschäft von Sparkassen und Banken

Die Zeiten für Sparkassen und Filialbanken sind
alles andere als leicht: Dauerhaft niedrige Zinsen, ein immer engeres
Korsett aus Regulatorik und der steigende Wettbewerbsdruck machen der
Branche zu schaffen. Zudem macht die Digitalisierung auch vor der
Finanzbranche keinen Halt, immer mehr Kunden erledigen ihre
Bankgeschäfte digital. Banken und Sparkassen reagieren auf diese
Entwicklungen, indem sie ihr Digitalangebot deutlich ausbauen und
gleichzeitig die Kosten senken. Dazu gehört auch, das Filialnetz mit
Augenmaß zu straffen.

Die Filiale hat noch lange nicht ausgedient

Trotzdem hat die persönliche Beratung in der Filiale in einer
zunehmend digitalisierten Welt ihre Daseinsberechtigung. Und zwar
mehr denn je. Denn in einer immer komplexer werdenden Welt wird es
immer schwieriger, die richtigen finanziellen Entscheidungen zu
treffen. Menschen brauchen Orientierung und eine Anlaufstelle.

Für Banken und Sparkassen kommt es deshalb darauf an, ihre
Vorteile richtig zu nutzen. Regionale Nähe und die persönliche
Beziehung zum Kunden können sie gezielt einsetzen, um ihre zunehmend
digitalen Leistungen an die Kunden zu bringen. Digital und persönlich
verschmelzen zunehmend zu eine hybriden Beratungs- und
Betreuungsmodell. Die Filiale entwickelt sich zur „Drehscheibe“
zwischen den Kanälen „online“ und „offline“. Wer es schafft, mit
dieser Kombination ein exzellentes Kundenerlebnis zu liefern, wird
dauerhaft Erfolg haben.

Ja, Sparkassen und Filialbanken haben die richtigen Mitarbeiter!

Die technischen Grundlagen sind gelegt. Das digitale
Leistungsangebot der meisten Kreditinstitute kann sich heute sehen
lassen. Videoberatung, Chat und oft auch schon die Kommunikation über
WhatsApp sind für die Kunden gelebte Realität. Nun gilt es, das
Zusammenspiel dieser Neuerungen mit der Beratung in der Filiale zu
perfektionieren. Dabei müssen sich Banken und Sparkassen drei
Herausforderungen stellen:

1. Ein exzellentes Kundenerlebnis ist in der digitalisierten Welt
wichtiger denn je. Je mehr Kommunikation digital abläuft, desto
wichtiger und wertiger wird der persönliche Kontakt. Damit können
gerade Sparkassen und Filialbanken bei ihren Kunden punkten.

2. Werden Kunden von der Nutzung sinnvoller digitaler Leistungen
überzeugt, danken sie es in aller Regel mit höherer Loyalität und
Zufriedenheit. Noch gibt es viele hilfreiche Funktionen, die – zu
Unrecht – von nur wenigen Kunden genutzt werden.

3. Termine, Termine, Termine. Sie sind die Voraussetzung dafür, bei
Kunden mit digitalen und klassischen Themen punkten zu können.
„Filialen ohne persönliche Termine sind nichts anderes als sehr teure
Direktbanken“, sagt Christoph Bubmann, Geschäftsführer von
digitransform, einem Spezialisten für digitale Mobilisierung in
Unternehmen. Digitalisierung wirkt hier in zwei Richtungen:
einerseits reduzieren digitale Zugangswege die Frequenz, in der
Kunden den persönlichen Kontakt zu ihrem Berater und ihrer Filiale
suchen. Andererseits bietet die Digitalisierung viele neue
Möglichkeiten, Kunden „zurück in die Filialen“ zu holen. Bislang wird
nur ein Bruchteil dieses Potentials wirklich genutzt.

Die Veränderungsgeschwindigkeit ist enorm. Mitarbeiter und Kunden
haben Mühe, mit ihr Schritt zu halten. Trotzdem sind die heutigen
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Filiale zur Bewältigung
dieser Herausforderung nicht nur in der Lage, sondern unverzichtbar.
Sie verfügen über wichtiges Erfahrungswissen und einen oft über Jahre
gewachsenen persönlichen Draht zu ihren Kunden. Bei der erfolgreichen
digitalen Transformation kommt es deshalb gerade im kundennahen
Bereich weniger auf „digitales Vorwissen“ als auf Haltung,
Veränderungsbereitschaft und Begeisterungsfähigkeit der Beschäftigten
an.

3 aus 35: „Zukunftswerkstatt Filiale“ ermöglicht Filialen, sich
fit für das digitale Zeitalter zu machen

Die von digitransform entwickelte „Zukunftswerkstatt Filiale“
setzt genau hier an. Im ersten Schritt erfolgt eine fundierte
Einschätzung der Filiale. Dabei werden alle für den Erfolg einer
Filiale relevanten Themen gestreift: Kundenerlebnis, Digitalisierung
im Filialalltag, Beratungsqualität, Filialorganisation usw. Das
Besondere: Führungskräfte und Mitarbeiter bewerten unabhängig
voneinander. In aller Regel sind die Ergebnisse nicht deckungsgleich
– erste Ansatzpunkte für Diskussion und Verbesserungen ergeben sich.

Der eigentliche Clou: Aus einem Katalog von 35 Maßnahmen erhält
jede Filiale jene drei, die am besten ihr individuelles Stärkenprofil
bedienen. Denn jede Filiale hat unterschiedliche Teams und
standortspezifische Rahmenbedingungen. Die „Zukunftswerkstatt
Filiale“ holt jedes Team dort ab, wo es steht und unterstützt es
spezifisch dort, wo das größte Erfolgspotential liegt. Die Leitung
der Filiale ist zu jeder Zeit am Steuer – die „von innen heraus“
angetriebene Veränderung garantiert Nachhaltigkeit.

Als Ergebnis des standardisierten Vorgehens der „Zukunftswerkstatt
Filiale“ entsteht ein hochgradig individuelles Fitnessprogramm für
die digitale Welt.

Die Zukunftswerkstatt Filiale ist ein Produkt von digitransform,
das in Kooperation mit metamorf entwickelt wurde.

Über die digitransform.de Gesellschaft für digitale Transformation
mbH: digitransform ist spezialisiert auf die digitale Mobilisierung
von Belegschaften in etablierten Unternehmen sowie die „vertriebliche
Übersetzung“ digitaler Themen.

Über die metamorf business consulting GmbH:

metamorf begleitet und berät Regionalinstitute und Privatbanken in
vertrauensvoller, konstruktiver und immer nach vorn gerichteter
Zusammenarbeit bei Veränderungsprozessen und der Weiterentwicklung
des Privatkundengeschäftes.

www.digitransform.de

www.metamorf.de

Kontakt:
Christoph Bubmann, Geschäftsführer digitransform
christoph.bubmann@digitransform.de
0174 / 33 90 215

Original-Content von: digitransform.de Gesellschaft f?r digitale Transformation mbH, übermittelt durch news aktuell

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