Im Rahmen des aktuellen Rudelreports 2025 wurde die Customer Journey rund um Tierkrankenversicherungen detailliert analysiert, von der ersten Awareness über den Abschluss bis hin zu Kündigungsgründen. Die von der Projektmeisterei in Kooperation mit dem Fachmedium pet durchgeführte repräsentative Marktforschungsstudie basiert auf einer Online-Befragung von 612 Hundehalter sowie einer qualitativen Vorstudie.
Die Ergebnisse liefern ein differenziertes Bild über Einstellungen, Entscheidungsverhalten und Nutzungsaspekte im deutschen Heimtiermarkt.
Darüber hinaus werden die folgenden Themen untersucht:
– Versicherungsstatus und Informationsverhalten der Hundehalter
– Identifikation und Beschreibung von sechs Zielgruppen
– Barrieren und Treiber in der Entscheidungsphase
– Bewertung konkreter Leistungsmerkmale
– Nutzungserfahrung und Wiederabschlusswahrscheinlichkeit
– Bewertung der wichtigsten Versicherer im Detail
Zwischen Interesse und Entscheidung: Informationslücken als Hauptbarriere
Obwohl 72?% der befragten Tierhalter explizit angeben, Sorge vor hohen Tierarztkosten zu haben, verfügen nur 22?% über eine abgeschlossene Krankenvollversicherung. Dabei zeigt die Studie, dass Informationsdefizite in der Entscheidungsphase eine größere Rolle spielen als der Preis: 36?% der hoch Interessierten fühlen sich unzureichend informiert, was häufig zu einem Abbruch der Customer Journey führt.
Zudem zeigt sich: Beitragshöhe ist nicht das dominierende Entscheidungskriterium. Für 91?% ist Beitragsstabilität wichtiger als ein niedriger monatlicher Beitrag. Auch einfache Prozesse und kulante Abwicklung werden von über 90?% der Versicherten als zentral bewertet.
Differenzierte Zielgruppen, differenzierte Anforderungen
Die Studie identifiziert sechs Zielgruppen entlang des Customer-Journey-Modells. Unterschiede ergeben sich dabei weniger entlang klassischer soziodemografischer Merkmale, sondern stärker durch Lebensstil, digitale Affinität und Risikobewusstsein. Besonders jüngere, gebildete und digitalaffine Hundebesitzer stellen hohe Anforderungen an Transparenz, Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität.
Auch im Bestand besteht Optimierungsbedarf: Rund 27?% der aktuell Versicherten ziehen eine Kündigung in Erwägung, unter anderem aufgrund von intransparenten Beitragserhöhungen oder negativen Leistungsfällen.
Handlungsempfehlungen für Versicherer
„Der Abschluss einer Tierkrankenversicherung ist kein rein rationaler Vorgang. Wer die Customer Journey als Ganzes versteht, kann gezielt Anreize für Abschluss, Nutzung und Bindung schaffen“, erklärt Dr. Jessica Schwamborn, die Projektleiterin der Studie. Die Studie zeige, dass viele Versicherer an den Erwartungen ihrer Zielgruppen vorbei handeln, oder potenzielle Kunden durch fehlende Orientierung verlieren.
Für Versicherungsunternehmen ergeben sich daraus konkrete Ansatzpunkte für Produktgestaltung, Vertriebsstrategie und Retention-Maßnahmen im Heimtiermarkt. Der vollständige Report steht ab sofort zur Verfügung: https://www.die-projektmeisterei.com/tierkrankenversicherungen. Weitere Infos zur Projektreihe „Rudelreport“ gibt es hier: https://www.die-projektmeisterei.com/rudelreport.
Customer Journey im Fokus: Neue Marktforschung zeigt Barrieren bei der Tierkrankenversicherung hinzugefügt von Presse am
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