Nach dem Checkout trennt sich die Spreu vom Weizen – das zeigt die neue parcelLab-Studie „Fashion UNBOXED 2025“. Auf Basis von 125 Testbestellungen identifiziert sie jene Händler, die schon heute ein exzellentes Erlebnis nach dem Kauf bieten. Ihre Lösungen sind nicht nur Inspiration, sondern Blaupause für eine Post-Purchase-Experience, von der die gesamte Branche lernen kann.
München, 24. November 2025. Die meisten Online-Modehändler bieten ihren Kundinnen und Kunden eine solide Post Purchase Experience. Das zeigt der zweite Teil der Studie „Fashion UNBOXED 2025“ von parcelLab. Nach der quantitativen Analyse haben die Studienautoren das Erlebnis nach dem Online-Kauf auch qualitativ bewertet und bei einigen Händlern der Branche exzellente Best Practices gefunden, von denen andere einiges lernen können.
Vier Champions zeigen: So geht moderne Customer Experience
Die qualitative Analyse bewertet die vier entscheidenden Felder der Post-Purchase-Experience: Versandgestaltung, Empfangserlebnis, Versandkommunikation und Retourenabwicklung. In jedem Bereich setzt ein Händler einen besonders inspirierenden Benchmark.
1. Zalando – Transparenz bei der Versandgestaltung als Vertrauensvorsprung
Zalando zeigt, wie man Kundinnen und Kunden schon vor dem Kauf abholt:
* Versandkosten, Rückgabefristen und Widerrufsinformationen werden bereits auf der Startseite sichtbar platziert
* statt vager Angaben von Liefertagen werden konkrete Lieferdaten genannt
* anders als bei den meisten anderen Fashion-Versendern werden auf der Produktdetailseite per Mouse-Over auch die Versandkosten unterhalb des Schwellenwerts für Gratisversand angezeigt
* es gibt Expressversandoptionen und Liefervorteile für Plus-Mitglieder
Takeaway für alle Händler: Transparente Lieferzusagen reduzieren Unsicherheit – und steigern Kaufabschlüsse._
2. MyTheresa – Unboxing als Inszenierung
MyTheresa verwandelt den Moment der Paketöffnung in ein Markenritual:
* schon bei der Bestellung können Kundinnen und Kunden zwischen ikonischer und nachhaltiger Verpackung wählen
* der Innenraum des Pakets ist sorgfältig gestaltet mit Illustrationen, feiner Typografie und Markenband
* die Ware ist in Seidenpapier gefaltet
* der Bestellung liegen eine persönliche Grußkarte und die Rechnung im separaten Umschlag bei
Takeaway für alle Händler: Der erste physische Kontakt mit der Marke sollte kein logistischer Abwicklungsprozess, sondern eine Bühne, die Emotionen weckt._
3. Hugo Boss – Versandkommunikation als Beziehungspflege
Hugo Boss zeichnet sich durch eine markentreue und lückenlose Versandkommunikation aus:
* der Händler nutzt keine anonymen No-Reply-Absenderadressen, die signalisieren: „Wir wollen keinen Kontakt“, sondern versendet seine Statusmails über Absenderadressen, die tatsächlich erreichbar wirken
* Kunden erhalten über sämtliche Prozesschritte im Versand und bei der Retoure eine Information: Bestellung, Versand, Zustellung, Retourenerhalt, Erstattung
* der Tracking-Link führt zurück in den eigenen Shop und nicht zu Drittanbietern
* Kundinnen und Kunden können den Lieferort auch nach Versand der Ware noch anpassen
* die Versandkommunikation ist elegant und konsistent gestaltet
Takeaway für alle Händler: Versandkommunikation ist nicht nur Logistik – sie ist ein Touchpoint zum Kunden, der Vertrauen und Wiederkauf fördert._
4. Triumph – Retouren ohne Reibung
Triumph zeigt, wie kundenfreundlich Rücksendungen gestaltet werden können:
* ein QR-Code direkt am Paket startet den mobilen Retourenprozesses
* Kundinnen und Kunden können sich den Betrag auf eine Online-Geschenkkarte erstatten lassen und sparen so die Kosten für den Rückversand, während der Händler den Umsatz behält
* in den Retourenprozess ist eine Suchfunktion nach dem nächstgelegenen Paketshop integriert
* klare, intuitive Oberfläche
Takeaway für alle Händler: Wer den möglicherweise unangenehmsten Teil der Reise zu einem reibungslosen und kundenorientierten Erlebnis macht, schafft Vertrauen genau dort, wo andere es verspielen._
Diese Händler liefern Best-of-Class-Momente – und inspirieren zum
Nachmachen
Neben den vier Testsiegern zeigt die Studie zahlreiche Lösungen, die Händler aller Größen adaptieren können:
? Eterna bietet einen „Ready to wear“-Service: Hemden kommen gewaschen, entnadelt und sofort tragbar an – ein ungewöhnlicher, hochpersonalisierter Service.
? Betty Barclay lässt Kunden bereits vor dem Kauf Wunschnachbar oder Wunschort festlegen. Das sorgt für weniger Zustellfehler und mehr Zufriedenheit.
? Walbusch legt dem Paket einen Danke-Gutschein für den Wiederkauf bei und sorgt durch ein einfaches Incentive für reaktivierten Umsatz und positive Emotionen.
? Snocks übersetzt komplizierte Tracking-Statusmeldungen („im Transit“) in klare Kunden-Sprache.
Die Studie zeigt, dass aktuell nur wenige Händler echtes Best-in-Class-Niveau erreichen. Doch die identifizierten Beispiele beweisen, dass herausragende Post-Purchase-Erlebnisse weniger eine Frage von Größe oder Budget sind, sondern vor allem Ausdruck gelebter Kundenorientierung.
„Wer von den Besten lernt, gewinnt die Loyalität seiner Kunden genau dort, wo viele Händler sie verlieren“, sagt Anton Eder, Mitgründer von parcelLab. „Die Post-Purchase-Phase ist der neue Wettbewerbsvorteil im Onlinehandel. Und diese Studie zeigt, wie jeder Händler ihn für sich nutzen kann.“
Über die Studie:
Die parcelLab-Studie _Fashion UNBOXED_ basiert auf 125 realen Testbestellungen bei deutschsprachigen Online-Fashionhändlern, die zwischen August und Oktober 2025 durchgeführt wurden. Analysiert wurden sämtliche Schritte der Post-Purchase-Experience – von Versandkommunikation und Verpackung bis zu Retourenprozessen.
Die gesamte Studie steht hier zum Download bereit.
parcelLab Studie Fashion UNBOXED: Lernen von den Besten in Fashion hinzugefügt von Presse am
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